人物，原因在于家电连锁企业的售后服务信息系统没有有效地整合销售、配货、送货、安装、客户意见反馈等各个方面的信息，没有有效地管控送货动态，并及时传达到客服中心，公司的信息系统存在孤岛现象。如今的网上订货由于物流系统不健全，也给顾客造成了很多麻烦，网上购物时的便利性被接单时的不便利彻底抵消了，大卖场一次购足的便利性同样被多次接单的不便利所抵消。
症结三：服务体系只便利自己没便利顾客。连锁店业务流程的设计一般都不是从“便利顾客”入手，而是考虑“便于管理”，这样的例子不胜枚举。例如，商品送达顾客以后，要求顾客出示发票，并提供送货或安装回执联，由于订货、送货、安装之间有一定的时间间隔，如果遗失或遗忘这些材料，送货或安装时就会遇到麻烦。这一服务流程看似专业、规范，便于内部管理，但给顾客造成了极大的不便。新居装修期间，居住地与装修地有一定距离，顾客稍有不慎，就需要来回折腾。由于服务外包，收到商品后，送货员只要求顾客收下商品或拒收，送货员为了追求送货速度，根本不允许客户试用。他们计件取酬，每一单送货自然越快越好。有时候快递员送货到家后没人接单就回去了，事后问客服，说是因拒收把货退回去了，因为拒收不影响快递员收入。服务外包以后，由于各自利益不同，出现上述问题很正常，但作为连锁公司，应该建立有利于提升顾客满意度的服务体系。
症结四：营销意识与顾客需求不协调。销售前是商店求顾客，销售后是顾客求商店，这就是当前的现状。这一现状不仅仅表现在家电连锁行业，也是我国零售行业的通病。所以，当前的所谓“体验营销”与“体验店”，试图让顾客在销售前、在店铺内有更多的感性体验，以冲破其理性约束，从而促进销售，这仅仅是商家的单相思。消费者心中有一杆秤，他们知道如何去比较与选择，对选购家电的消费者来说，除了价格，他们更关注的是售后服务。商店关注售前与售中，顾客关注的是售后，这就是一切问题的关键所在。在这个关键点上，店铺的体验营销做得越好，顾客就有可能买得越多，如果得不到好的售后服务，顾客就会买后遗憾，从而降低顾客的满意度与忠诚度。所以，如果店铺不能改进营销思路，从根本上提升顾客的购买价值，降低顾客的购买成本，一切都是徒劳的。
家电零售业体验营销的转型策略
拓宽营销路径，提供多样化购物体验。不同类型的顾客存在不同的购物路径，很多年轻人已经对网络产生依赖，上网已经成了他们的生活习惯。对这类顾客，电子零售自然更具有吸引力，他们甚至通过“1号店”购买油盐酱醋等生活必需品和其他日常生活用品。电子零售已经真实地对零售实体店产生了越来越显著的影响，甚至已经出现零售行业人才从实体店向网店转移的趋势。家电连锁企业与其他零售企业一样，都已经开辟了网购渠道，但如何利用网络更好地为消费者服务，则是关键。网上业务与店铺业务要有分有合，网络业务应该独立发展，但信息应该共享。在目前阶段发展网上业务，主要目的不一定是销售，而应该是提升顾客与店铺沟通的便利性。这可以吸引一大批年轻消费者群体，并使他们成为忠实的消费者。消费者购物，既要考虑价值（如性价比），还要考虑成本（不仅是指支付货款的成本，也包括便利方面的成本）。所以，如果从消费者角度来考虑，商家的竞争力不仅仅体现在价格上，低价竞争不是家电零售行业的出路。
颠覆传统赢利模式，培养专业人才。国美、苏宁是传统模式的典型代表，大部分店铺都是按照供应商品牌区分不同的销售区域，实际上是“卖场化的摊位制”。百思买则是按照商品种类陈列，而非品牌，这被称为“按品类陈列”。百思买不需要厂方提供促销员，营业员全部自行招聘。百思买付款在先供应商供货在后，这被称为“现款现货”。这一经营模式不仅便于消费者比较，能更好地满足消费者需求，而且也能够使零售商掌握了经营的主动权。实际上，百思买与国美、苏宁形成了两种截然不同的赢利模式。颠覆传统赢利模式有两个关键点：一是要从代销模式转变为自营模式，二是要从店铺数量最大化转变为店铺业绩最大化。要实现这两个关键点，有一些方面是需要改进的：现场服务人员的素养、服务规则与服务技能需要提升；送货等售后服务外包以后，对顾客则需要提供一对一的服务；要简化退货流程，方便顾客退货；要简化手续，送货与安装要同步进行；要区分住家添置家电与新居购买家电两类客层的不同需要，尤其是在售后服务方面的差异性；要尊重顾客，加强客户关系管理。
理顺业务流程，改进物流信息系统。网购作为最现代的购物方式，最终则是依靠最原始的方式来完成配送，销售模式与物流模式的不匹配，也许是产生诸多问题的根源。就是这样存在诸多缺陷的网购，当顾客提心吊胆地在等待中接到商品即将送达的电话时，仍然欣喜万分，这也许就是其销售额年年翻几倍的原因所在。关键的问题不在连锁企业，也不在网购企业，而在于没有一个好的物流公司。信息来自于不同的部门，相互之间不通气，造成很多工作有重复、遗漏和不同步。这看起来是信息化问题，其实不是某个环节出问题，而是各个环节都存在问题。因为目前仅仅发展到批发市场阶段，零售商的服务意识与对供应商的控制力都很弱，问题也是交叉、混合与相互渗透的，比如信息化与物流问题、业务流程问题、发展过程问题、服务意识问题和战略设计问题等。
（编辑：周春燕zhoucy@vip.sina.com）
中国家电零售业大多是以代销为特征的规模扩张型赢利模式，连锁店看似很强势，甚至被指责“压榨”供应商，实际上其对市场销售的各个环节都缺乏应有的控制与协调能力。
颠覆传统赢利模式有两个关键点：一是要从代销模式转变为自营模式，二是要从店铺数量最大化转变为店铺业绩最大化。