摘要：信息服务与发展是图书情报机构的生存之本，是实现其自身价值的唯一途径，因此，开展信息服务研究也是图书情报机构的永恒话题。国内外围绕用户信息需求，以及信息服务的内容、方式、方法、技术、体系等进行了全方位的研究，本文对目前所取得的成果和研究现状进行了归纳，希望能为后续研究提供借鉴。
关键词：信息服务;信息服务研究;图书馆;文献情报机构
中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）03-0022-02
信息是人们生活和发展不可或缺的因素，而提供信息则是图书情报工作的本质。图书情报机构的信息服务具有传统优势，但在新信息文化社会的影响下，面对新环境、新方法和新技术所带来的挑战以及各种信息服务机构的激烈竞争，图书情报机构也在持续经历着变革、变化、创新，并在这个过程中不断深化信息服务的研究，取得了大量成果。本文对信息服务领域已取得的成果和研究现状进行了简要梳理和归纳。
一、信息服务研究概述
吴超和于晓光利用词频统计分析了信息服务研究的发展特点，指出自1967年开始，信息服务主题论文逐年攀升，并在1990年前后形成研究高潮[1]。
从信息服务文献的词频来统计看，图书馆信息服务的研究从20世纪60年代末起，基本是以检索技术（retrieval）为主，computer（s）、information retrieval services和information retrieval systems是当时的研究热点，并且这一热点在整个70年代一直持续。自80年代开始，图书馆信息服务进入光盘数据库建设时期，database、online、cd-rom是当时涌现出的热点主题词。光盘数据库的发展使online服务成为热点，online information、online services、online searching、online retrieval以及online bibliographic、online library都是这一时期的主题词。进入90年代，electronic逐渐成为热点主题词，电子信息、电子图书馆、电子图书、电子出版和internet等成为新的热点，借助于internet，电子信息服务迅速发展。90年代中后期digital开始成为热点，关于digital library、digital service的研究越来越多，digital与electronic的研究并存。
图书馆信息服务的研究文献体现出，20世纪70年代的图书馆服务基本以计算机检索技术和检索系统为重心;80年代初至90年代初转入光盘数据库的研究、建设与评估;90年代初至今又因为电子资源、电子图书馆、电子数据库的研究与应用，图书馆信息服务向电子信息服务转型;从21世纪开始，数字信息服务成为新的发展方向。
二、信息服务研究内容
国内外对文献信息资源服务的研究主要集中在以下几个方面：
（一）用户信息需求
关于信息需求的研究始于20世纪20年代，60年代中期以后逐渐增多并达到了高峰。自20世纪60年代开始，美国的《情报科学与技术年度评论》（ARIST， Annual Review of Information Science and Technology）以信息需求为题发表了一系列研究报告，共进行了11次关于“信息需求与使用”的评论。早期的信息需求研究是以信息系统为导向的，认为用户使用信息系统提供的信息便是所谓的信息需求，而忽视了用户对信息系统的要求。进入20世纪70年代以后，以认知科学的发展为背景，B.C.Brookes等人倡导情报学研究的认知观点，尤其是自1986年Dervin和Nilan发表了研究报告之后，信息需求研究开始对用户的认知加以关注。T.D.Wilson对五十年来信息需求与使用的研究进展进行了论述与评价，指出早期的信息需求研究经历了从系统范式向认知范式的变化，从由信息系统的角度定义信息需求发展到以用户认知的角度来研究信息需求。Heidi Julien等对1984-1998年间发表的信息需求与使用的相关文献进行了内容分析，涉及这些研究室关注认知过程，还是系统设计。[2]
我国关于用户信息需求的研究始于20世纪80年代，研究内容包括信息用户的类型，信息需求的产生、内容、变化、特点、规律、满足率以及影响因素分析等。
（二）信息服务模式
随着现代化信息环境的变革和社会化软件、网络化技术的普及与应用，以及以人为本的服务理念深入人心，图书馆界正在努力建立基于网络的以用户为中心的动态创新型信息服务模式，以较好地解决数字信息服务存在的问题。
（1）数字参考服务的协作模式
数字参考服务的协作（collaborative）模式是指由多个成员机构联合建立一个分布式的虚拟数字参考服务网络，以解决单个图书馆因各种原因限制而难以解决的咨询问题，从而尽可能满足网络用户的各种信息需求。目前国外许多国家已经或正在建立协作数字参考咨询服务，美国国会图书馆和OCLC联合开发的QuestionPoint，以及美国LSSI公司与图书馆之间的合作都属于这种模式。
（2）学科门户服务的集成模式
学科信息门户包括主题信息门户、专业信息门户、跨学科信息门户、分布信息门户、开放信息门户几种形式。集成化服务模式是融传统与现代于一身、集技术与资源为一体的新型服务模式，是全方位、多层次、多角度的多元一体化服务模式。国内在此方面主要是高校系统的重要学科资源导航系统，如武汉理工大学图书馆材料复合新技术信息门户和交通运输工程信息门户，及中国国家科学数字图书馆的图书情报学信息门户。
（3）信息主动推送的个性化模式
信息推送服务是基于推送技术出现的一种新型的信息服务，是传统定题服务在网络环境下的具体应用。个性化信息服务模式是根据用户提出的明确要求，或基于用户的学科、偏好、使用习惯等个人特征，通过用户定制、系统推荐和推送功能，主动向用户提供其可能需要的信息和服务，是一种“以用户为中心”的服务模式，具有针对性、可定制性、主动性和智能性的特点。[3]
（4）综合利用多种媒介的移动服务模式
目前我国图书馆开展的以东信息服务主要有短信服务、WAP网站服务和客户端服务（只有国家图书馆和上海图书馆）三种模式，最早的移动信息服务应该是2003年12月北京理工大学图书馆开通的手机图书馆短信服务[4]。近年来陆续有高校图书馆、公共图书馆开通移动信息服务，到目前为止全国已有数十家图书馆开通了移动服务，服务终端从普通手机到智能手机、电子阅读器、掌上电脑等，图书馆移动服务正逐步普及[5]。
（三）信息服务关键技术
随着网络技术和信息技术的发展，图书馆的信息服务不断向一体化、主动化、智能化、个性化方向发展，加快各种先进技术与信息服务的融合。
开放链接技术：OpenURL是一种开放的、动态的、可互操作的链接服务系统，可将含信息对象的元数据和标识符传送到链接服务器，由其识别具体用户对象后，再将其引向有权访问的资源或服务。应用OpenURL标准，可以实现图书馆内各种类型的学术资源的开放、动态链接，使图书馆内的所有资源整合起来，可以更方便地为读者服务。[6]
OAI技术：OAI-PMH是一种元数据收割协议，采用简单、标准的指令集，从多个数据库提供者中采集元数据到服务提供者，形成集成的元数据仓库，支持用户对这个集成仓库进行统一检索，提供跨库检索服务。[7]
数据挖掘技术：即从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的潜在有用的信息和知识，主要体现在对个性化信息服务的支持，对用户需求和来源信息的深层分析上。[8]
智能代理技术：具有高度智能性和自主学习型，可以通过用户行为，主动分析其行为并提取用户个性特征，通过智能化代理服务器为用户搜集最感兴趣的信息，并提供给用户。[9]
数据推送技术：即按照一定的时间间隔或事件发生的需要，把用户预约范畴的或可能对用户有用的最新数据自动推送给用户。推送技术是面向用户、面向主题的，可以减少信息查询的盲目性，同时能集成自动分类、自动翻译、自动文摘等自动化技术，使“用户找信息”转变为“信息找用户”。[10]
网格技术：利用网格技术，将分布的、自治的、异构的数字图书馆系统包装成为数字图书馆网格的信息节点，为用户提供一个不分地理位置远近及设备类型一通的统一且简单的资源服务体系，提供用户对资源的使用和全方位的资源共享。[11]
三、信息服务体系的构成
张海政等认为，面向公众素质的文献信息保障体系构建应包括七个方面：馆际协作机构、各具特色的馆藏体系、协调采购、馆藏文献数字化合作、网上联合编目、网上联合服务以及馆际互借[12]。朱晓琴等认为一个高效完善的文献信息资源保障体系应该由管理组织系统、书目信息系统、文献信息资源系统以及文献信息传递系统四个子系统构成[13]。贺洪明认为文献信息保障机制包括七个方面，即宏观调控管理机制、多元化资金投入机制、文献资源布局保障机制、共建共享机制、建立特色数据库以及人才激励机制[14]。
通过对已有文献和系统的分析，可以明确一个综合的文献信息服务体系应包含五个方面：用户、信息服务机构和人员、文献信息资源集成系统、集成式网络服务平台、管理体制和运行机制。
用户、信息服务机构和人员是文献信息服务体系的行为主体，无论是资源、系统还是服务，都要靠人来完成，因此用户和信息服务人员的自身素质都很重要。
文献信息资源系统包括图书馆的纸本馆藏、数字（电子）资源、网络资源、各种全文和文摘、索引数据库、联合目录、导航库等，在不同介质、不同类型资源集成的基础上，利用各种现代信息技术可以对这些资源进行组织与加工，建立统一的系统平台。
集成式网络服务平台是用户与资源、用户与服务、用户与信息服务人员之间的桥梁，包括技术的集成和系统本身的集成两个方面。技术集成主要包括计算机、网络、通信、多媒体、存储等系统支撑技术的集成，同时还包括数据采集、存储管理、数据交换、信息检索、信息发布、信息推送、参考咨询、馆际互借、文献传递等应用技术的集成。系统本身的集成则是将不同的应用系统连接起来，通过自动化协作方式来共享和利用信息。
管理体制和运行机制包括各项规章制度、权责分配、收费机制、评估机制等，是整个文献信息服务体系建立和运行的保障。考虑到系统内各个要素的有效集成，合理的体制和机制可以起到相互制约和耦合的作用，确保最终呈现给用户的是涵盖各种资源、各项服务、稳定可靠、合理有序的图书馆统一门户。
四、信息服务体系的发展模式
目前网络环境下信息服务体系的发展模式可以归纳为三种类型[15]：
（一）政性经费资助的文献服务体系模式
这种模式是以建立合理的藏书布局为基本起点，通常是建立信息中心，通过行政力量对一个国家、地区或系统的文献资源做出预先的合理安排，目的是减少图书馆之间的重复购置，从整体上达到比较高的文献覆盖率。这种模式的典型代表是日本的学术信息中心（NACSIS， The National Center for Science Information Systems）。
（二）商业机构的中介服务型模式
这种模式是商业性中介服务机构以市场化的手段，以租赁和许可证的方式把可用的数据库产品集成起来，开发统一的检索界面，向用户提供有偿的联机检索服务、定题跟踪、电子文献传递和定期信息服务。Dialog检索系统、STN联机系统（The Scientific and Technical Information Network-International）都是这种模式的代表。
（三）非营利性图书馆协作模式
由各个成员馆共同组成和参与所支撑，常被称作“书目利用共同体”，往往拥有一个图书馆联合目录数据库作为基础，并对其进行统一运营和管理，在此基础上逐渐发展馆际互借的信息系统和其它文献检索系统、电子文献传送系统和完善文献传送的物流系统。联机计算机图书馆中心（OCLC， Online Computer Library Center， Inc.），OhioLINK等是这种模式的代表。
网络环境下我国图书馆也在进行了一些全国性和地区性的文献信息服务共建共享实践。比较有影响的全国性信息服务体系如中国高等教育文献保障系统CALIS（China Academic Library & Information System）、国家科技文献资源网络服务系统NSTL等，地区性信息服务体系如上海市文献资源共建共享协作网、北京中关村地区文献信息系统等。
网络时代，全球信息量呈指数增长，给文献信息服务工作带来了极大的便利。信息交流的互动，使得人们更乐于到网络世界中获取信息，信息资源搜索的高速与自由，打破了信息检索被少数人垄断的状况。新世纪的文献信息服务将以高速信息网络为基础。随着文献载体非纸化，记录电子化、传输网络化发展，文献不再局限于静态的文本，而是兼具声、形、色、味、动画于一体，并可通过超链接和多媒体技术形成一种全新的结构。在这种信息社会的大背景下，随着服务经济的兴起、网络技术的应用以及各方面竞争的加剧，图书情报机构的信息服务从内容、形式和手段上都产生了质的变化，特别是以网络为平台的信息增值服务和知识服务成为了新的聚焦点和增长点。但无论如何变化，以个性化的方式为用户提供最有价值、最感兴趣的信息仍是信息服务的本质所在，也是图书情报机构进行信息服务研究的核心。
参考文献：
[1]吴超，于晓光.国外信息服务研究热点分析[J].情报科学，2007（4）：530-533.
[2]冯花朴.用户信息需求研究发展[J].图书情报工作，2005（2）：40-44.
[3]杨含斐.图书馆信息服务的转型研究[D].湘潭：湘潭大学，2008.
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[7]陈士吉，张晓林，左文革.基于OAI的农业信息集成检索系统的设计与实现[J].现代图书情报技术，2006（10）：21-24.
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[11]吴建西.基于网格技术的数字图书馆信息服务[J].现代情报，2006（5）：99-103.
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[13]朱晓琴，员立亭，郭锦芳.省级文献信息资源保障体系构建研究[J].情报科学，2009（9）：1318-1321，1327.
[14]贺洪明.论西部贫困地区文献信息保障机制的建立[J].情报资料工作，2005（2）：71-73.
[15]郑德俊.基于网络的信息合作——网络环境下我国图书馆文献信息服务的发展模式研究[D].上海：华东师范大学，2001.
作者简介：热夏提·买买提明，男，1963.3--现任新疆财经大学图书馆副馆长，馆员。1985年新疆大学数学系计算数学专业毕业（4年本科）主要负责图书馆数字资源建设、自动化网络建设及现代技术应用等工作，发表相关论文数篇。