【摘要】
旅游业是一个信息密集型产业，旅游行业参与者需要准确、高效的信息沟通方式，获取及发布旅游信息，从而取得节约各项成本的优质旅游服务。大数据正是旅游信息整合的新技术之一。智慧旅游的核心是服务。智慧旅游作为一种新兴的旅游发展理念，其本质就是满足游客多元化的信息需求和体验需求，运用好大数据，是提高旅游服务水平的重要途径。
【关键词】大数据；智慧旅游；服务
旅游业是一个信息密集型产业，也是一个综合性极强、信息依存度极高的产业，信息的有效汇聚、交换和共享是其生命力的源泉。但在现实旅游过程中，旅游信息多元性、不对称性等问题十分突出，旅客、经营者和管理者都渴望一种具有准确高效的信息沟通方式，获取及发布旅游信息，节约时间成本、空间成本和经济成本的优化的旅游服务。随着信息技术的进步和智慧城市的发展，特别是大数据分析、物联网、移动互联网等技术创新与普及，旅游行业信息交流和共享方式、消费模式、经营监督管理等信息化变革己成为可能。通过对大数据进行整合、处理和应用，即可针对不同的受众需要，提出不同的解决方案，从而满足不同个体的个性化、专业化和多元化需求。
2014年1月21日，国家旅游局宣布该年宣传主题为“美丽中国之旅——2014智慧旅游年”。同年，国务院下发了《关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发＼[2014＼]31号）。明确提出要“制定旅游信息化标准，加快智慧景区、智慧旅游企业建设，完善旅游信息服务体系”。这充分表明国家大力倡导和推动全国开展智慧旅游建设的策略导向。智慧旅游的核心是服务。智慧旅游作为一种新兴的旅游发展理念，其本质就是满足游客多元化的信息需求和体验需求，智慧旅游建设的成败也必须由游客的亲身体验和评价判断为根本标准。国家旅游局2015年1月10日印发的《关于促进智慧旅游发展的指导意见》指出：建立门票预约制度、景区拥挤程度预浏机制和旅游舒适度的评价机制。而预浏机制及评价机制的建立需要相关数据分析应用作为支撑，而旅游数据具有较强的分散性，现有的行业统计方法及时性、有效性不强，对于预浏和评价的支撑度不够。而将大数据分析等新兴技术引人到智慧旅游系统的建设中，对于提升我国旅游行业形象和服务管理水平具有重要意义，同时也有利于促进经营管理创新，为旅游服务行业引入全新的可持续发展模式。
一、以互联网思维统领智慧旅游建设
旅游业变革已经成为互联网时代的发展主题，树立互联网思维，是互联网时代推动旅游业变革性发展的内动力。“互联网思维”就是创新、用户、共赢、重构。其中创新是动力、用户是核心、共赢是前提、重构是最重要的基础。创新的落脚点在于新，本质是突破，即突破旧的思维定式、旧的常规戒律，让一切合理的新思想、新理念、新活动变为可能。用户就是以用户为中心、了解用户需求，引导用户需求、满足用户需求。共赢就是平等、开放，打破传统旅游时代产业内部及相关产业之间你死我活的竞争，转向合作共赢的良性发展机制。重构主要包括业态的重构、产品的重构、组织的重构、经营的重构等，通过重构使旅游业态创新、产品创新、服务模式创新有更多的条件和机会。使一切围绕着用户需求的旅游创新想法在互联网思维下皆有可能，真正实现推动旅游业转型升级和跨越发展。
二、建立基于大数据的智慧旅游公共服务平台
在大数据时代，实现“智慧旅游”既满足了用户的刚性需求，提升也是旅游行业发展的必然趋势。做好大数据的智慧旅游公共服务平台的建立，对于政府的经济和政策规划；使大数据与智慧旅游产生交汇，能提高游客在旅游活动中的便利性与自主性，及旅游企业和旅游目的地管理水平与接待能力；为游客提供可定制、多元化、人性化的旅游服务和前所未有的完美旅游体验，最终实现旅游体验的个性化、旅游服务的智能化与旅游管理的数字化。
紧紧围绕“智慧旅游”的核心与实质（信息汇聚、数据分析、公共服务），按阶段、分步骤进行建设，打造以信息汇聚为基础，以大数据分析为支撑，以为游客提供优质的公共服务为目标的智慧旅游公共服务平台。改变游客的行为模式、企业的经营模式和主管部门的管理模式，让“智慧”为旅游产业转型升级增添新的动力，全面促进旅游业态升级、产品升级、管理升级、营销升级、服务升级。
探索旅游与大数据的结合的方法，旅游与大数据的结合是一个全新的领域，智慧旅游也不是现代旅游业发展形态的终极模式，而需要不断扩充、发展、融合、完善和创新。将二者进行有机的结合，是一个不断探索，由点及面的过程。
智慧旅游建设需要逐步树立“大旅游”格局，要将旅游所涉及的各类信息数据的汇聚、分析和应用从旅游行业内部扩展至行业外部，打破行业界限，建立与涉旅行业主管部门，如交通、气象等的长期协作机制，建立与电信、移动、联通等移动运营商的长期合作机制，建立与百度、去哪儿、携程等在线旅游企业的数据共享机制，将游客所关心、关注的各类数据信息进行有效的汇聚，解决大数据信息来源的同时，为下一步数据分析夯实基础。
大数据、智慧旅游的建设都不可能一蹴而就，全国各省市旅游行业的发展也存在着较大的差异，因此，基于大数据的智慧旅游系统建设也需要有一个从局部到全面的过程。先期以局部为点，再逐步进行区域扩展，形成区域联盟，最终扩展至全国范围。
大数据与智慧旅游的结合，建设过程是一个逐步摸索实践的过程，试点先行的步骤不能减少。要考虑到各地的实际情况、行业发展的潜力及旅游信息化发展的水平，在基础较好的地区开展先行试点工作，不断总结试点经验，推广经验做法。
三、做好数据中心建设
旅游数据编目、交换及共享等方面出台地方标准，逐步规范各级旅游局数据中心建设，为区域旅游大数据建设奠定坚实基础。
（一）建立数据编目规范
智慧旅游所涉及的信息数据范畴已远超出了传统旅游类数据所涉及的内容，扩展至互联网类、物联网类及其他类信息数据；游客所关注的信息已远超出旅游主管单位所管辖范围，扩展至公安、交通、测绘、环保、卫生和气象等其他涉旅单位主管的信息数据。故原有的数据编目规范已不能适应当前旅游大数据发展，急需根据当前智慧旅游发展及游客的需要，进一步对现有数据编目规范进行扩充和修订。标准化的数据编目不仅在大数据分析中起到重要的信息汇聚作用，更是有利于提升数据之间的关联性，降低数据分析的复杂度，并大幅提高大数据分析的准确性。
（二）建立数据交换标准
智慧旅游数据中心建设，应整合公安、交通、测绘、环保、卫生和气象等相关方面涉及旅游的数据，同时与百度、谷歌、淘宝等主要网络搜索引擎和旅游电子运营商及电信、移动和联通等运营商进行合作，建立社会数据和旅游及相关部门数据合一的旅游大数据资源，推行旅游的数字化管理，以达到与旅游业网络化、散客化、大众化的发展趋势相一致的目的。而与相关涉旅单位数据交换标准的建设，计划年内形成地方标准。
（三）建立数据共享标准
智慧旅游数据中心建设的最终目的是要将汇聚的数据共享给旅游企业及游客，从而为游客提供更优质的服务。因此，需要建立数据共享的标准，从而可以让汇聚数据发挥作用。通过数据共享，旅游企业可以从企业内部管理系统着手，增强企业内部的数据化程度，进而改造优化内部管理流程；逐步通过对共享数据的分析和挖掘，指导和管理工作，如酒店更加精准地根据顾客特征和偏好推荐有吸引力的旅游产品和服务、旅游景区更好地进行客流疏导和调控、旅行社更方便地整合信息资源而开发出更有针对性和个性化的旅游线路产品。
（四）软件系统建设
大数据技术的战略意义不在于掌握庞大的数据信息，而在于对这些含有意义的数据进行专业化处理和分析，只有通过分析才能获取更多智能的、深入的、有价值的信息。
1.建立数据分析模型
以游客旅游活动的六要素“吃、住、行、游、购、娱”为数据模型，根据实际情况建立横向和纵向的多维度进行扩张的分析模型，在大数据分析的可视化分析、数据挖掘算法、预测性分析能力、语义引擎、数据质量和数据管理等五个基本方面建立数学模型，依托旅游行业数据中心进行分析、推演和预测。
2.建设监测预警系统
旅游是一项庞大、复杂的经济社会活动，利用来自各方面的数据进行产业运行情况分析，进行产业运行监测，对产业实施有效管理，是推动旅游业科学发展、建设现代旅游产业的必要手段。因此，在数据汇聚及数据分析的基础上，设置科学合理的行业运行监测指标，运用科学化的手段对行业进行监测预警，防患于未然。
3.建立应急指挥中心
建立旅游应急指挥中心，推进旅游运行监管及应急指挥向数字化、网络化、自动化、标准化迈进。平时，中心作为旅游市场的综合管理平台，完善信息采集机制，整合各类旅游相关信息；急时，作为旅游应急指挥的控制中心，具备行业管理、监管调度、监测预警、应急指挥、信息发布等多项功能，逐渐形成“省—市—景区”四级一体的旅游运行监管及安全应急管理联动指挥体系，实现旅游应急管理“看的见、联得上、呼得应、调得动”的目标。
（五）服务平台建设
在现代通信新技术的应用支撑下，在大数据的基础上，采用结构化系统，构建一个资源统筹、信息贯通、应用丰富的综合服务平台，以创新旅游管理、优化旅游资源利用、改善旅游体验、提升旅游服务。
1.建立旅游咨询服务网站集群
通过行业协会的主导作用，面向旅游企业建立省、市（州）、县（市、区）三级一体的旅游营销与咨询服务网站集群，整合全省旅游产品和旅游营销宣传信息，形成统一的对外营销推广和宣传体系，发布景点图片、旅游文化信息、景点天气预报等公共服务信息；采集汇总“吃住行游购娱”等旅游要素的相关资讯，建立政府——旅游企业——游客三位一体的交互式信息营销推广体系，为政府、旅游企业和游客提供旅游信息服务。
2.研发移动终端咨询服务系统
利用智能移动终端随时、随地、随身的优势，建立基于移动手持终端的营销及咨询服务系统，便于游客能通过智能终端及时享受到准确、体贴的旅游资讯及在线咨询服务。游客可根据实际需求，通过网络实时从数据中心提取信息，以实现导航、导游、导览和导购的智慧服务体验。系统还可让游客参与旅游过程的分享传播和旅游评价变得更加便捷。
3.打造旅游咨询服务体验中心
构建政府主导的公共服务和企业主导的有偿服务联动模式。在机场、火车站、汽车站、高速公路服务区、商业集中区等游客集中区域分级、分类建设旅游咨询服务体验中心。各级旅游职能部门可积极协调发改、财政、交通等相关部门制定切实可行的激励政策，实施旅游咨询服务体验中心示范工程，引导各地旅游咨询服务体验中心快速、有序建设。
4.建立统一的呼叫中心
使用全国统一的12301旅游热线，作为对外提供多种旅游服务的门户，是整合各种旅游资源、支持多种接入方式、全面服务于公众的信息服务中心，主要服务内容应包括：热线咨询、营销推广、旅游投诉、旅游紧急救援和政策发布等。呼叫中心客户服务可以与“旅游营销与咨询服务网站”的在线客户服务进行有机融合。中心的建立必将极大地提高系统的公共信息服务能力，提升旅游系统的服务形象，为提高广大游客对旅游服务满意度做出贡献。
四、结语
智慧旅游的本质是包括信息通信技术在内的智能技术在旅游中的应用。如何利用大数据的技术手段精准地为游客以及旅游地提供更好的信息服务，将成为系统研发的核心。智慧旅游已进入全面实施阶段，各级旅游主管部门和相关涉旅企业在智慧旅游建设过程中已逐步认识到了大数据所能发挥出的重要作用。对于各级旅游主管部门来讲，保证游客的安全出游是底线。2015年跨新年上海外滩的踩踏事件，已给我们敲响了警钟，国家旅游局2015年1月1日发出紧急通知，要求各地举一反三，完善安全制度与应急预案，建立健全景区游客流量控制机制。总之。以大数据技术重构传统旅游行业的整个产业链条，可以实现智慧管理、智慧营销、智慧服务协同的“智慧旅游”新模式。旅游产业链上的各种企业和组织，若能够在大数据的应用方面先行一步，那么在未来竞争中必能胜人一筹。
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