在约翰·路易斯（John Lewis，英国伦敦最大的百货商店）公司担任IT部门主管职务8个月之后，保罗·科比（Paul Coby）正在悄悄领导一个为期三年、由技术实现的革命，旨在使该公司成为英国领先的多渠道零售商。
科比对于这样的任务并不陌生。在担任英国航空公司CIO的10年中，科比一直处于英国航空公司以及更广泛的航空行业利用技术改造商务流程的中心。在他的领导下，英国航空公司引进了在线办理登机手续和手机登机卡等创新技术。在英国航空公司与西班牙Iberia航空公司合并后，科比于今年1月离开英国航空公司。
科比表示，他现在的工作重点是通过为所有的零售渠道提供更多的服务来改善客户的购物体验，并且实现IT现代化，把生意做得更好。
科比说：“我们要成为多渠道领域的领先者，IT是这方面的一个基本构件。因此，如果我们要支持这个雄心壮志，我们的IT部门就需要在三年内成为英国零售业领先的IT部门。”
在线业务没什么神秘的
在截止到10月15日的那个星期，约翰·路易斯的在线业务实现了该公司迄今为止最好的销售业绩，销售收入比2010年同一个星期增长近36%，目前网站年度销售额增长率约为25%。据科比称，这个结果凸显了持续投资于多渠道的改善的重要性。
科比说，英国零售业目前的状况有点像航空旅游行业在2003年的状况。当时，航空旅游行业在在线购买机票和服务方面发生了巨大转变——人们对在线购买机票有了很大需求，也有了相应的IT技术支撑；人们对服务也有了更高的要求。
科比称：“我们的在线业务增长了许多，但是，我不能为迄今为止为了实现这个目标所做的全部工作邀功。众所周知，IT是企业未来发展战略的一个基本组件，但是，如果单靠技术本身要达到远大的目标比如在竞争中获胜，那是不可能的。只有加入了业务的创新，才能达到目标。我们要做的事情是给零售方式带来革命性的变化。我们这里已经有了一些重大进展，比如多渠道改善、移动商务等。”
多渠道改善包括提供免费的商店内WiFi接入等服务。这项服务已在10月推出，它可以使购物者访问约翰·路易斯的交易网站和互联网，并且提供一个能够在用户家庭电脑和手机之间实现同步的愿望列表功能。
在移动商务方面，约翰·路易斯也在寻求赶上竞争对手的方法，它将很快推出用于包括iPhone和iPad等设备的应用程序。约翰·路易斯公司多渠道部门开发的最新的改进功能旨在提高客户商店内的购物体验。其他服务包括商店内的售货亭和“点击和取货”功能。用户利用“点击和取货”功能可以在网上购买商品，然后到商店取货。
科比称，互联网的广泛普及，智能手机和平板电脑的应用已经给人们与商家交流的方式带来了革命性的变化。人们要求应用程序能够提高购物的方便性。消费者希望非常方便地在线订购商品，而且所有这些都要很轻松地完成。
科比说，我一直觉得在线业务没有什么神秘。它就是提供人们需要的东西，让人们无论在什么地方都能非常方便地使用工具购物，并且以正确的价格把商品出售给消费者。事实上，目前在线购物已经是非常普遍的购物方式。
将更多定制功能应用于网站
为了支持这个多渠道战略，约翰·路易斯的老式后端系统的改造还有许多工作要做。根据一项重要投资计划，该公司现有的网站将在明年重新设计以实现新的功能，在这个新平台的中心将配置甲骨文提供的软件。
作为这项新业务重点的一部分，约翰·路易斯原来的电子收银机（EPoS）系统也将被更换。所有的百货商店和酒店业务部门使用的3000台收银机都将使用PCMS VisionBeanStore应用软件。这个系统上个星期已经开始在约翰·路易斯莱斯特的试验商店进行测试。
科比说，关于我们的系统，我们正在使用用一些定制的应用，并且把这些应用到行业标准的平台。我想，这肯定也适用于网站，可能用一些定制化的应用，但是，无论如何这并不意味着约翰·路易斯满足于像其他企业一样。这只是表明我们需要做的是现代化，以便我们的平台提供在价值、服务、信任等许多方面的差异化。
值得一提的是，约翰·路易斯与其姊妹公司Waitrose共享基础设施和系统。（Waitrose是英国一家大型连锁超市。）例如，EPoS系统是相同的，仓储管理系统也都是由RedPrairie提供的。
科比正在与Waitrose的系统主管凯文·贝里（Kevin Berry）密切合作探索两家企业之间的IT协同增效效应。他们正在讨论的一个可能实施的计划是，开发一个客户数据仓库，以便在整个合作中提供有关购买趋势的建议。
科比说，我们还与SAS在客户分析方面进行合作以便更好地理解客户需要我们提供什么以及我们如何更好地满足客户的个性化需求。
作为多渠道推动因素的一部分，Waitrose在过去的两年里还一直在研究网站改进问题。由于技术的复杂性，这个项目被冻结了几个月。Waitrose.com网站终于在今年年初上线了，但是，这个网站面临速度慢和因此产生的客户投诉等问题。
据科比称，目前还没有把约翰·路易斯和Waitrose网站合并在一起的计划。他解释说，我们所做的是不同的业务，因此我们需要分开的网站。
相信合作，但不相信外包
作为英国IT行业技能委员会e-Skills UK的一个积极的支持者，科比曾寻求在他的IT部门推广一种培养和留住技术人才的文化。事实上，科比也非常注重人才培训，并且尊重人才。
科比说，我们有一些非常理解零售和IT技术的复合型人才。我们取得的在线销售的所有增长绝对不能归功于我自己，而是他们在发挥作用。因此，我们必须推进的事情之一是确保我们能够保留人才，因为他们确实是举足轻重的。笔者认为，科比很幸运，能够遇到理解零售和IT技术的复合型人才，因为，在很多企业中，因为技术部门的人不理解业务而导致IT系统失效的案例比比皆是，这也是困扰CIO们的一个问题。
为实现留住人才的目标，约翰·路易斯正在与e-Skills合作推出信息时代技能框架（SFIA），以这种模式解释和管理IT技能，使竞争力与商业需求保持一致。
Waitrose公司去年在考虑一个通过培训增强员工技能的计划 。这样，商品化的任务就可以外包出去。但是，科比的观点稍有不同。
科比称：“我确实像其他人一样相信与第三方的合作，但是，我不相信外包。我还认为，如果我们要实现我们的目标，精通IT和投资于人必须摆在优先的位置。”不相信外包，科比的观点很新颖！