摘 要：本文结合实例提出校园餐厅顾客满意度的评估指标，设定切实可行的评估集，进而获得顾客满意度的模糊数学评估模式，运用专家打分的方式，设定科学的权重，并且结合最大化的原理，以期获得科学的满意度等级。将某校园餐厅作为研究对象展开验证，进而获得科学的综合评估等级。
关键词：模糊数学 满意度评价 校园餐厅
中图分类号：F069 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）08（b）-168-02
餐飲领域的特点就是门槛低并且利润相对较大，可是这个领域的竞争也是非常激烈的。鉴于此，很多学界专家针对评估顾客对餐厅满意情况进行深入的研究，可是尚未构成标准化的评价体系。由于顾客在饮食层面上的需求与想法具备显著的个性化与多样化特点，所以在进行评估的过程中会运用将自我感知为主的模糊界定方式。但是这种方式就会使得顾客满意度评估的定量化存在极大的困难，鉴于此，应该结合模糊数学，更加科学的分析顾客对餐厅的整体满意度情况。
1 模糊数学理论
模糊数学主要是针对模糊性现象中所蕴含数学原理与方式进行探讨与深入的分析，这门科学在计算机科学、AI、信息处理、经管领域、气象预报等行业中得到广泛运用。本文在针对餐厅顾客满意度进行评估时，运用模糊数学综合评价模型。
U={u1，u2，…，un}即代表样本的n种因素，也就是因素集；V={v1，v2，…，vm}为这些因素的m种评估所构建的评价集，其中元素数量与名称都能够依照具体问题的需求与决定，在主观意愿的层面上得到确定。综合评价其实就是V中的模糊子集之一。
V=（b1，b2，…，bm）∈F（V），而b1是评价v1对模糊子集V的隶属度μB（v1）=b1（k=1，2，…，m），这就能够体现第k种评价Vk在综合评估过程中发挥出来的效果。综合评估v主要借助于各因素的实际权重，也就是其实是U中的模糊子集W=（a1，a2，…，an）∈F（U）。倘若权重W已经明确，那么久能够明确综合评价V。
2 模糊数学评价模型
满意度的定义原本就非常模糊，借助笔者自身的经验与深入的市场调研之后得出，顾客对餐厅满意情况的关键性影响因素包括：装修设计风格、餐厅地理位置、卫生情况、菜单内容、服务水平、服务员的精神面貌、服务员行为举止等。
由于上述各因素间的关联性，依照因素的个性化特点，能够把因素划分成4个一级因素：餐厅条件、服务情况、餐厅评估与菜品特征。本文联系个人经验与学者的评分，借助20个二级因素的平均值，运用归一化的方式获得二级因素在一级因素下的实际权重，借助一级因素均值计算出一级因素的实际权重，如表1所示。
依照具体的问题，针对二级因素均能够得出一个评价集，并且依照先期得出一级因素模糊矩阵与所有因素的对应权向量，能够得出餐厅顾客满意情况的评估向量，如此便能够得出餐厅顾客满意度，运用五级评价法，即非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。此外，还针对所有二级因素得出五级的评价集。
3 结语
顾客满意度评估是一种定量化非常困难的研究问题。而本文主要目的就是借助模糊数学原理与方式，创建模糊数学评估模式，如此便能够很好地使得顾客满意度问题得到定量化。在模式中，所有因素权重的制定标准其实就是依赖背景主观确定，存在一定的片面性，具体运用时能够依照侧重点进行一定的调整，进而使得整体成效得到优化。而和所有因素隶属度相关的决定，应该选择专家组评估模式，如此才是切实可行的，因此，本模型在校园餐厅顾客满意度评估中运用具备较强的可行性。本研究能够使得校园餐厅评估学生满意度的定量化目标得到实现，进而为餐厅提升服务水平与竞争力奠定切实可行的指标，能够为餐饮领域的发展提供建议。
参考文献
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