数字城管的工作职能（4篇）数字城管的工作职能 尊敬的各位领导，欢迎您莅临数字城管指挥中心参观（检查）指导工作。下面，请允许我代表中心向您介绍一下数字城管新模式和中心各项工作运行情下面是小编为大家整理的数字城管的工作职能（4篇）,供大家参考。
篇一：数字城管的工作职能
尊敬的各位领导，欢迎您莅临数字城管指挥中心参观（检查）指导工作。下面，请允许我代表中心向您介绍一下数字城管新模式和中心各项工作运行情况。
成立背景为顺应时代发展，创新工作思路和工作模式，在市委、市政府的高度重视和大力支持下，开发区管委会建立了数字化城市管理新模式。旨在提升城市管理水平，提高政府工作效率，并实现数字城管系统和社会治安视频监控系统的资源共享。
基本概况2008年9月19日，我区数字化城市管理建设工作启动。2009年4月，数字化城市管理监督指挥中心成立，进入试运行阶段。2009年6月29日，数字化城市管理监督指挥中心正式投入使用。中心下设综合部、监督部、指挥部和监督员大队，各部门各司其职、协同联动，构建起中心的监督指挥框架体系。代表管委会履行监督与指挥工作职能、派遣城市管理工作，督促、协调相关责任单位按时解决城市管理工作中发现的问题。
概念定义数字化城市管理是用数字化、信息化、网络化等新技术手段，创新性开展城市管理工作的一种新模式。应用整合计算机、移动通信、视频监控、地理信息等十几项现代数字技术，采用万米单元网格管理法和城市部件、事件管理法相结合的方式,再造城市管理流程。保证城市管理运行中出现的问题能够及时发现、处理和解决，实现城市管
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理的分工明确、责任到位、处置及时、运转高效。万米单元网格---是运用网格地图的技术思想，以一万平
方米为基本单位，将城区划分为若干个网格状单元,作为城市管理的基本单元。现在图上所显示的是我区万米单元网格的划分图和截取的一个网格内的三维立体地图。
城市部件、事件管理法---数字化城市管理是将城市管理工作的基本问题分为部件和事件两大类，分类别处置解决。中心对辖区内井盖、垃圾桶、电话亭等部件和事件进行数字编码，录入系统，在电子地图内进行标注，通过GPS卫星定位技术，达到定位准确、发现及时、处置快速。
部件：指市政管理的公共区域内的各项设施。包括6大类，97小类。分别是公共设施类、道路交通类、市容环境类、园林绿化类、房屋土地类、其他设施类。像图片上出现的阴井盖、垃圾桶、路灯、电话亭以及阅报栏、街边座椅、治安岗亭、绿化带都是属于城市部件类。
事件：指人的行为活动或自然因素导致市容环境和正常秩序受到影响或破坏的情况。包括5大类，61小类，分别为市容环境类、宣传广告类、施工管理类、突发事件类、街面秩序类。像图片上出现的暴露垃圾、四小车辆违规经营、牛皮癣、小广告以及建筑垃圾堆积、路面塌陷、流动摊点都是属于城市事件类。
工作流程中心通过监督员上报、公众举报、视频监控上报和领导交办城市管理问题，建立健全了多渠道问题受理机制。中心监督部在接到上报的城市管理问题后，根据职责归属，将属于我区负责的城市管理问题进行立案，并将案件批
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转至指挥部；指挥部根据问题归属和辖区管理将案卷派遣给责任单位，并对责任单位按照规定时间处置解决城市管理问题进行全程监督、督促。相关责任单位在城市管理问题处置完毕后，将案件处理情况反馈至中心指挥部，通过指挥部批转至监督部，由监督部派遣监督员到城市管理问题现场进行案件核查。如果核查发现城市管理问题未完全解决或不符合处置标准的，不予结案；确已解决并符合处置标准的，将由监督部进行结案处理。至此，一个数字城管案件处理完毕，形成了一个高效、闭合的工作链。
数字化城市管理工作中，每一个部件或事件的城市管理问题都规定了相应的处理时限，要求责任单位在规定的时限内处置完毕城市管理问题。中心建立“受理、立案、派遣、处置、督办、核查和结案”的工作流程，使城市管理工作进入数字化、信息化、网络化、快速高效的新阶段。变以往粗放、低效管理为精准、高效管理；变突击运动式管理为持续长效式管理；变管理分散、职责交叉、部门扯皮为上下左右无缝拼接；变处理问题低效迟钝为高效廉洁。
系统介绍经济开发区数字城管体系是融城市管理和社会治安综合防范于一体的数字化管理新模式。总体来说，整个体系由城管通系统和视频监控系统两个模块构成，其中包括地理信息、卫星定位、无线传输等十几个子系统融合而成。下面，让我们进入城管通系统，调取一个已经办结的案件，演示一下数字城管指挥中心日常处理城市管理问题的工作流程。这是2010年X月X日，监督员在路面巡视时发现XXX
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问题，X时X分将案件上报中心监督部，监督部予以立案受理后，由指挥中心于X时X分派遣至X单位处理。X单位于X时X分处理完毕，并将处置情况反馈给指挥中心，通过指挥部批转由监督部派遣监督员于X时X分进行现场核查。通过核查，监督部认定该案件处理结果符合问题处置标准，于X时X分予以结案处理。从城市管理问题的发现到办结结案，仅用了X小时，充分体现了数字化城市管理工作的快捷高效，精准到位地解决城市管理问题。
视频监控系统融治安防范和城市管理于一体。截至目前，全区共安装109路视频监控点，实现24小时不间断监控，实时掌握主城区的街面秩序和治安秩序，及时发现城市管理问题。在城市管理重点区域的监控点上，中心试点安装了X路音频呼叫系统，如发现占到经营、流动摊点等问题，即时通过喊话，对违规行为等进行劝导、指挥，维持街面秩序。同时，中心在特定时段通过音频系统播放录制好的城市管理宣传资料，鼓励群众自觉维护城市管理秩序，积极参与到城市管理工作中来。
考核评价为充分发挥数字城管模式的功能作用，规范数字城管系统运行机制，中心着力于建立健全数字化城市管理工作考评体系，加强对责任单位的考核评价，推动数字城管工作顺利有序开展。数字城管指挥中心将按照“月、季、年”对区相关责任单位进行综合考核，实施“周汇总、月通报、季考核、年评优”，按照年度得分评定为优秀、良好、合格、不合格等次。管委会重视数字化城市管理工作考评结果的运用，被评为优
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秀和良好等次的单位予以物质奖励，被评为不合格的单位，单位和个人取消评先评优资格，并将考核结果作为干部选拔任用的考察内容。
中心还加强对工作人员的考核，实行绩效考核制度。对负责外勤的监督员实行GPS实时定位，掌握监督员的巡视路线；内勤人员实行工作量化考核和准确度考核，着力加强日常管理工作。
先进优势一是责任归属明晰。以前，群众发现城市管理问题，不知道该向那个部门反映情况、要求解决，往往是打了很多电话，却找不到处理部门。数字化城市管理模式的实施，制定指挥手册，将城市管理问题划分为部件和事件两大类和若干小类，每一个小类均明确责任归属，有效解决了职责交叉、推诿扯皮的问题。二是统一指挥调度。数字城管模式实行统一受理监督，统一指挥调度。群众发现问题不再需要“多次打电话、不断找部门”来解决，区内的所有城市管理问题均由指挥中心负责受理立案，指挥调度责任单位处置解决。三是问题发现及时。数字城管指挥中心建立多渠道、多层次的问题受理机制，通过监督员巡查、视频监控上报、热线电话、网站留言的方式，做到第一时间发现问题，第一时间派遣问题，及时发现、及时解决。四是处置快捷高效。数字城管模式实行限时办结的工作制度，对各类城市管理问题设置了相应的处置时限，要求责任单位在规定的时限内解决城市管理问题，实现了问题处置的高效快捷。
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五是减少行政成本。数字城管模式改变了以往各单位多头处理、力量分散、人海战术，却效率较低、效果不好的被动局面，集中人力建立监督员队伍，实施信息化、网络化的数字化管理，较少责任单位人力物力支出，有效降低城市管理工作的行政成本。
作用发挥数字城管指挥中心自成立以来，在区党工委、管委会的坚强领导下，全面融入我区的文明创建和城市管理工作。中心着力打造新的城市管理流程,以城管通系统为抓手，力争实现监督员“天天监督”，公共服务机构和责任主体“天天维护”,城市管理职能部门、社区中心、街道办事处等组织“天天管理”,行政执法部门“天天执法”,系统平台对各类管理主体“天天评价”,系统内网“天天公布”。中心先后组织力量对“区雨水井盖问题”、“区占道晾晒谷物问题”、“区内垃圾桶、路灯问题”、“数字化城管部事件权属不明和边界不清问题”、“部分道路市政公用设施权属管理问题”等众多涉及城市管理各个方面的课题展开深入细致的普查调研和专项整治，取得了较好的效果。市交警支队、事故大队等市直部门经常到中心来调阅视频资料、寻求协助，为其开展工作提供了很大帮助。中心始终坚持“创新高效、科学精确、务实严谨、团结为民”的数字城管精神，注重创新工作思路，扩展工作覆盖，为着力提升全区文明创建和城市管理水平做贡献。
检查指导数字城管指挥中心成立以来，得到了市、区和其他单位各级领导的大力支持与关心，市委书记、市人大主任陈启涛，
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市委常委、宣传部长王勇勇、市政府副市长刘亚，以及市人大、市政协、市直各部门和我区管委会、其他县区领导多次莅临指挥中心检查指导，帮助协调解决问题，给予了坚强的领导和有力的指导。
市级主流新闻媒体的报道展现了数字城管中心求真务实、锐意进取、团结为民的新气象、新风貌，为数字城管全面发展营造了良好的舆论氛围。中心充分利用广播、电视等宣传媒体，通过发放宣传单、悬挂标证等宣传方式，集中开展各项宣传活动，不断提高公众和社会力量的参与度。
实施数字化城市管理工作是我区不断创新城市管理模式，提升城市管理水平，打造经济繁荣、社会安定、生活安康、文明和谐、舒适宜居的新型城区的重要举措。全区上下拼搏进取、争先进位，以服务人民群众为出发点，以促进各项工作为落脚点，努力促进全区经济建设和社会事业又好又快发展，将开发区打造成为我市和谐文明的首善之区。
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篇二：数字城管的工作职能
数字化城市管理工作实施方案
为加快推进我市数字化城市管理系统建设，提升现代化城市管理水平，实现人性化、信息化、精细化、标准化管理，形成科学合理、高效有序的城市管理长效机制，建设文明和谐、清新净美的新邹城，按照省、市关于开展数字化城市管理工作的有关部署和要求，结合我市城市管理工作实际，特制定本实施方案。
一、指导思想认真贯彻落实科学发展观,立足城市管理体制、机制和方式的改革与创新，构建城管综合信息平台,以信息化为核心,围绕人性化服务、精细化作业、标准化管理的城市管理要求，在全市建立作业、管理、执法、监督、评价有机衔接的城市数字化管理系统，推进城市管理运作模式和工作机制的转变，提高城市管理效能和公共服务水平。二、建设目标及原则（一）建设目标通过实施数字化城市管理新模式，充分利用城市管理综合信息平台的系统性、网络性、程序性和透明性，推进城市管理资源的优化整合,发挥市、镇街两级政府及专业管理部门社会管理和公共服务职能，建立起沟通快捷、分工明确、反应快速、处置及时、运转高效的城市管理监督和处置机制，确保有效提高城市管理效率、水平及整体质量，实现城市管
理区域网格化、内容数字化、部件和事件处置精细化，推进我市城市管理工作再上新台阶。
（二）基本原则以人为本,服务民生。把提高城市现代化管理水平，为广大市民创造优美、洁净、舒适、有序的人居环境作为推进数字化城市管理工作的出发点和落脚点，主动发现、及时解决人民群众关心的热点、难点问题，为人民群众提供快捷、优质的公共服务。统筹协调，整合资源。要本着节俭、务实、高效的精神，充分挖掘、整合、利用城市现有数字化资源，对设备、信息进行整合，资源共享,避免重复建设。相关镇街及公安、住建、城管、国土、规划等单位要各司其职、通力协作.统一标准,全面实施.要统一按照建设部颁布的有关行业标准，认真做好信息系统建设、单元网格建设、城市管理部件和事件分类与编码、地理编码的制定等。要提高数字化城市管理系统的兼容性、开放性、可靠性和安全性，系统建设要预留接口,便于升级换代。因地制宜,注重效益.要注重对系统建设的研究分析，结合自身实际,注重创新、敢于超越.尤其要突出管理效果，降低运行成本，提高资金的使用效益。三、范围及架构（一)实施范围
1、地域范围:实施数字化城市管理的地域范围为整个邹城城市规划区。按照统一规划分步实施的思路，一期实施城市建成区40平方公里，一期运行后，再实施二期工程.
2、对象范围:以建设部颁布的《城市市政综合监管信息系统管理部件和事件分类、编码及数据要求》(CJ/T214-2007）中，城镇建设行业标准确定的六大类部件（包括公用设施类、道路交通类、市容环境类、园林绿化类、房屋土地类及其它有关设施）和五大类事件（包括市容环境、宣传广告、施工管理、突发事件、街面秩序)为主，根据我市实际情况进行增减。城市基础设施不够完善的区域，暂只进行网格划分，不进行部件普查，在建设中逐步完善.
(二)总体架构归纳为“111”工作系统：即1套系统平台,1个监督指挥中心,1套综合考核评价机制。1、构筑系统平台。即构筑城市管理信息平台，通过万米单元网格管理法，实现对城市网格化管理.相关镇街、部门根据各自的需求进行组合，形成镇街、部门工作网格。对城市部件进行全面普查，建立城市基本部件数据库，对部件进行系统编码，制作数字城管二维电子地图，并在网格中实行精确地理定位。通过多样化的信息采集手段和网格化基础信息管理，随时随地连接到统一的管理部门，实现信息的双向互动与共享。
2、建立监督指挥体系.组建邹城市数字化城市管理监督指挥中心,设立监督科和指挥科。监督科主要负责对各类城管问题的受理、立案、对处理情况的综合评价以及对监督员的管理等工作；指挥科主要负责对专业部门的任务派遣和综合协调等工作。
3、建立综合考核评价机制。建立一套科学的监督考核体系,对城市管理的各方面进行考核评价,既能监督城市管理中发生的具体问题,又能监督各有关镇街、部门的履职情况。通过考核各镇街、部门的立案数、办结率、重复发案率，促进各镇街、部门主动发现问题，及时解决问题.一是由计算机自动生成内部考核：将系统考核的结果纳入镇街、部门目标管理，定期通报各镇街、部门，年初下达专项目标,年终纳入目标总分。二是在政府网站实时公布各镇街、部门办理情况，接受公众监督和满意度评价。
四、实施方法与步骤按照先易后难、循序渐进、分步实施的原则，具体工作分三个阶段实施：（一）第一阶段：准备阶段(2012年4月-7月）1、调查、调研、拟定市数字化城市管理方案，编制可行性研究报告。2、成立数字化城市管理工作领导小组和筹建班子。3、项目招标监理,细化技术方案，专家论证。
4、项目招投标，确定专业建设公司。（二）第二阶段:数据考察阶段（2012年8月-12月）1、城市管理部件普查、数据建库、单元网格划分等地理信息系统建设。2、操作标准、规范制定。3、完善城市管理运行工作程序。（三）第三阶段：建设阶段（2013年1月—9月）1、信息系统平台、硬件及网络环境、呼叫中心、无线采集系统和系统集成等城市管理信息中心建设。2、信息采集员队伍组建.3、人员培训。4、系统试运行.（四)第四阶段：完善验收阶段（2013年10月-12月)1、完善管理运行工作程序和运作机制。2、建立考核、评价体系。3、查漏补缺，对信息系统进行完善和必要的扩充修改。4、组织系统验收。五、保障措施(一）强化组织领导。成立邹城市数字化城市管理工作领导小组，负责项目的组织领导，领导小组办公室设在市城管执法局，具体负责该项目的组织实施和日常工作.办公室下设三个工作小组：1、技术方案小组:由市城管执法局牵头，
相关部门配合，按照技术保障中心的要求完成我市数字化城市管理技术方案。2、综合普查小组:由市城管执法局牵头,专业单位中标后立即组织普查,市规划、国土、住建等部门配合完成普查数据提供及质量控制.3、机构筹建小组：由市编办、市人力资源和社会保障局、市财政局、市城管执法局负责，完成机构的组建、人员的配置和系统建设财政经费的落实。
(二）严格责任落实。开展数字化城市管理工作，对提升城市管理水平，改善城市公共服务质量有着十分重要的意义.各相关镇街和部门要建立相应的领导机构和工作班子，明确专门的工作人员，具体落实数字化城市管理配套的网络终端建设.
（三）加强沟通协作。数字化城市管理业务范围广、涉及部门多、工程投入大、技术要求高,是一项系统工程.在工作实施的每个阶段，各责任部门在人、财、物等调配使用上,都要主动配合。市财政部门要按工程进度及时拨付系统建设资金,确保建设顺利推进.对牵头负责部门实际操作中遇到的困难，相关单位和部门要全力协助解决，确保按时完成各项工作任务。
（四）完善考核评价体系。为促进工作落实，顺利推进我市数字化城市管理系统建设，确保正常运行，要将该项工作纳入市专项目标考核范围,加强督查,实行效能问责制，对
工作不力影响工作进度的,要严格追究相关单位责任人的责任。
篇三：数字城管的工作职能
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数字化城管坐席员职责、制度
数字化城市管理分为信息收集、案卷建立、任务派遣、任务处理、处理反应、核实结案、考核评价七个环节，其中坐席人员负责完成案卷建立、任务派遣、核实结案、考核评价四个环节的相关工作.这四个环节是数字城管的中枢环节.只有做到案件建立“严〞，任务派遣“准〞，核查结案“实〞，考核评价“真〞，才能真正提高数字城管的质量.因此，必须清楚界定数字城管坐席人员的定义，明确坐席人员岗位工作职责和素质要求，科学配置坐席人员数量，建立科学的坐席人员岗位考核机制，才能确保数字城管坐席工作质量.
数字城管坐席人员定义数字城管坐席人员〔简称坐席人员〕：从事数字化城市管理工作，负责数字城管投诉受理、案件立案、任务派遣、协调督办、审核结案、质量分析工作的相关城市管理工作人员.数字城管坐席人员的特征：一是工作手段信息化.数字城管坐席人员利用数字城管系统进展工作，是处理城市管理信息的相关工作人员，其工作手段具有信息化的特点.二是工作性质具有管理性.坐席人员的工作是为了提高城市管理的精细化水平和工作效率，工作具有目标性；坐席人员要正确应对市民的投诉，及时协调相关责任单位进展问题处置，工作具有协调性；坐席人员要掌握并熟练应用各类城市管理法律法规，及时督办未及时办理的案件，及时纠正处理不标准的案件，工作具有组织性.因此，坐席工作具有管理的相关特性.三是工作
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内容具有专业性.坐席人员需要全面掌握城市管理的相关标准和要求，需要熟悉城市管理的相关法律法规，需要掌握数字城管系统各个环节的操作技能，工作具有较强的专业性.
坐席人员根本素质要求坐席人员需要熟练操作数字化城市管理系统进展日常信息处理，对处置单位进展解释说明和协调，对市民投诉的城市管理问题进展受理和回访，对城市管理问题产生的各类数据进展统计、分析.为此，坐席人员需要具备以下根本素质：大专及以上学历；全国计算机水平等级一级及以上〔熟练操作计算机，熟练使用word电子文档、excel电子表格〕；普通话水平到达二级乙等及以上；较强的公文写作能力和较强的沟通协调能力.坐席人员岗位职责及要求根据重庆市数字化城市管理系统的工作流程，坐席人员分为受理员、值班长、派遣员、督查员四个岗位，分别负责案件立案、派遣、监视、结案工作.同时，为了更好地进展“12319〞城管效劳热线及网络舆情的处置，还应设置“12319〞热线舆情监控岗位.各个岗位的工作职责是：受理员岗位职责及要求1.岗位职责.甄别、受理各类城市管理问题；发出核实指令并进展初步核查；牵头进展专项普查，并完成归类统计工作.2.工作要求.一是严把立案关.掌握立案要素：照片、描述、位置三要素齐全且清晰；掌握立案标准：属于城市管理范畴且符合立案的管
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理要求.二是把好进度尺.受理员在批转需要核实处理的案件时，应适时、合理，有利于调度城管监视员的工作频率.
值班长岗位职责及要求1.岗位职责.接收受理员批转来的已预立案的问题，再次审核立案后，批转到派遣员；接收受理员批转来的已核查完毕的问题，对处置结果进展审核后结案；接收专业部门批转来的需要进展延期、回退、缓办等授权处理的案件，并进展授权处理；负责坐席人员班组的日常管理工作.2.工作要求.一是授权有理.在接收专业部门申请回退、延期、缓办等授权案件时，值班长必须根据相关法律法规、各单位的职能职责或具体的实际情况进展合理授权.二是严格审核.在接收到已核实完毕的案件时，严格按照结案标准，对核实照片进展仔细核对，确保问题已得到彻底解决前方可予以结案.派遣员岗位职责及要求1.岗位职责.接收值班长批转来的案卷，并派遣到相关专业部门处理；及时了解各责任单位案件处置情况；全面掌握案件未及时处理的原因；参与未处理案件的协调推进工作.2.工作要求.一是派遣准确.熟练掌握涉及城市管理的相关法律法规，快速准确地判别出案件的处置单位，及时批转到相关责任部门处理.二是派遣有据.合理引用法律法规和相关管理要求，准确描述派遣理由，及时协调相关派遣争议.督查员岗位职责及要求
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1.岗位职责.接收专业部门处理完毕后批转回的案卷，对处置结果进展督查，然后将案卷批转给受理员进展核查处理；做好各类城市管理问题的汇总，对各类数据进展统计分析.
2.工作要求.一是严格审核处置单位办理情况，及时批转核查申请.二是及时催办未处理问题.对问题即将到期且处置单位迟迟未处置回复的问题，督查员须及时催办到位.
“12319〞热线舆情监控岗位职责及要求1.岗位职责.承受市级平台转发的12319城市管理效劳热线的市民投诉；承受市长信箱、网络问政平台、新闻媒体等各类群众投诉问题；监控各类社会网站、论坛，及时收集网友投诉问题；及时将问题派遣至相关责任单位；按时对各类投诉问题进展回复.2.工作要求.一是实时监控.督查员需对市级平台“12319〞热线和网络舆情进展实时监控，在第一时间承受市级平台转发的“12319〞热线、市长信箱等群众投诉，及时发现各网站、论坛的网友投诉.二是沟通及时.及时与投诉人沟通，准确了解投诉人的诉求.在与投诉人进展沟通时需做到耐心细致，全面仔细地了解投诉人诉求.三是按期回复.在处置单位对市民投诉问题进展处置反应后，督查员需及时将反应信息回复至市级平台或网络媒体，同时对投诉问题处置情况进展抽样回访.坐席人员配备标准采用技术测定法，对各岗位在各个环节处理案件的时间、工作量等因素进展记录，然后在此根底上推算出各岗位日饱和工作量.例如，
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受理员岗位每日处理案件饱和数：153件；值班长岗位每日处理案件饱和数：150件；督查员岗位每日处理案件饱和数：267件；派遣员岗位每日处理案件饱和数：132件；“12319〞舆情监控岗位每日处理案件饱和数：21件.
根据上述各岗位测算结果，可得出坐席人员根本配备标准.保证工作流程顺利完成的配备标准受理员岗位1人，值班长岗位1人，督查员岗位1人，派遣员岗位1人，“12319〞舆情监控岗位1人，共计5人.每日可最多处理130件案件和21件“12319〞舆情.这种配置时，派遣员岗位是限制每日最大工作量的短板.设定具体工作量的配备标准假设每日工作量为300件案件，以此测算：受理员岗位2人，值班长岗位2人，督查员岗位2人，派遣员岗位3人，“12319〞舆情监控岗位1人，共计10人.每日可最多处理300件案件和21件“12319〞舆情.这种配置时，值班长岗位是限制每日最大工作量的短板.坐席人员岗位考核常规管理考核主要考核坐席人员执行各项工作制度，遵守内部管理规定等方面的情况.工作质量考核各岗位根据岗位质量控制要点，进展量化考核.
篇四：数字城管的工作职能
数字化城管坐席员职责、制度
数字化城市管理分为信息收集、案卷建立、任务派遣、任务处理、处理反馈、核实结案、考核评价七个环节，其中坐席人员负责完成案卷建立、任务派遣、核实结案、考核评价四个环节的相关工作.这四个环节是数字城管的中枢环节。只有做到案件建立“严”，任务派遣“准”，核查结案“实”，考核评价“真"，才能真正提高数字城管的质量。因此，必须清楚界定数字城管坐席人员的定义，明确坐席人员岗位工作职责和素质要求，科学配置坐席人员数量，建立科学的坐席人员岗位考核机制，才能确保数字城管坐席工作质量。
数字城管坐席人员定义数字城管坐席人员(简称坐席人员）：从事数字化城市管理工作，负责数字城管投诉受理、案件立案、任务派遣、协调督办、审核结案、质量分析工作的相关城市管理工作人员。数字城管坐席人员的特征：一是工作手段信息化。数字城管坐席人员利用数字城管系统进行工作,是处理城市管理信息的相关工作人员，其工作手段具有信息化的特点。二是工作性质具有管理性.坐席人员的工作是为了提高城市管理的精细化水平和工作效率，工作具有目标性；坐席人员要正确应对市民的投诉，及时协调相关责任单位进行问题处置，工作具有协调性;坐席人员要掌握并熟练应用各类城市管理法律法规，及时督办未及时办理的案件，及时纠正处理不规范的案件，工作具有组织性。因此，坐席工作具有管理的相关特性.三是工作内容
具有专业性.坐席人员需要全面掌握城市管理的相关标准和要求，需要熟悉城市管理的相关法律法规，需要掌握数字城管系统各个环节的操作技能，工作具有较强的专业性.
坐席人员基本素质要求坐席人员需要熟练操作数字化城市管理系统进行日常信息处理，对处置单位进行解释说明和协调，对市民投诉的城市管理问题进行受理和回访，对城市管理问题产生的各类数据进行统计、分析.为此,坐席人员需要具备以下基本素质：大专及以上学历;全国计算机水平等级一级及以上（熟练操作计算机,熟练使用word电子文档、excel电子表格）；普通话水平达到二级乙等及以上；较强的公文写作能力和较强的沟通协调能力。坐席人员岗位职责及要求根据重庆市数字化城市管理系统的工作流程，坐席人员分为受理员、值班长、派遣员、督查员四个岗位,分别负责案件立案、派遣、监督、结案工作。同时，为了更好地进行“12319”城管服务热线及网络舆情的处置，还应设置“12319"热线舆情监控岗位。各个岗位的工作职责是：受理员岗位职责及要求1.岗位职责。甄别、受理各类城市管理问题;发出核实指令并进行初步核查;牵头进行专项普查，并完成归类统计工作。2。工作要求。一是严把立案关。掌握立案要素：照片、描述、位置三要素齐全且清晰;掌握立案标准：属于城市管理范畴且符合立案的
管理要求。二是把好进度尺。受理员在批转需要核实处理的案件时，应适时、合理，有利于调度城管监督员的工作频率。
值班长岗位职责及要求1。岗位职责。接收受理员批转来的已预立案的问题，再次审核立案后，批转到派遣员；接收受理员批转来的已核查完毕的问题，对处置结果进行审核后结案；接收专业部门批转来的需要进行延期、回退、缓办等授权处理的案件，并进行授权处理；负责坐席人员班组的日常管理工作。2。工作要求。一是授权有理.在接收专业部门申请回退、延期、缓办等授权案件时，值班长必须根据相关法律法规、各单位的职能职责或具体的实际情况进行合理授权。二是严格审核。在接收到已核实完毕的案件时，严格按照结案标准,对核实照片进行仔细核对，确保问题已得到彻底解决后方可予以结案。派遣员岗位职责及要求1。岗位职责.接收值班长批转来的案卷，并派遣到相关专业部门处理；及时了解各责任单位案件处置情况;全面掌握案件未及时处理的原因；参与未处理案件的协调推进工作。2.工作要求.一是派遣准确。熟练掌握涉及城市管理的相关法律法规，快速准确地判别出案件的处置单位，及时批转到相关责任部门处理。二是派遣有据。合理引用法律法规和相关管理要求，准确描述派遣理由，及时协调相关派遣争议。督查员岗位职责及要求
1.岗位职责.接收专业部门处理完毕后批转回的案卷，对处置结果进行督查，然后将案卷批转给受理员进行核查处理；做好各类城市管理问题的汇总，对各类数据进行统计分析.
2。工作要求。一是严格审核处置单位办理情况，及时批转核查申请.二是及时催办未处理问题。对问题即将到期且处置单位迟迟未处置回复的问题，督查员须及时催办到位.
“12319”热线舆情监控岗位职责及要求1.岗位职责.接受市级平台转发的12319城市管理服务热线的市民投诉；接受市长信箱、网络问政平台、新闻媒体等各类群众投诉问题；监控各类社会网站、论坛，及时收集网友投诉问题;及时将问题派遣至相关责任单位；按时对各类投诉问题进行回复.2.工作要求。一是实时监控。督查员需对市级平台“12319”热线和网络舆情进行实时监控，在第一时间接受市级平台转发的“12319”热线、市长信箱等群众投诉，及时发现各网站、论坛的网友投诉。二是沟通及时。及时与投诉人沟通，准确了解投诉人的诉求。在与投诉人进行沟通时需做到耐心细致,全面仔细地了解投诉人诉求。三是按期回复.在处置单位对市民投诉问题进行处置反馈后，督查员需及时将反馈信息回复至市级平台或网络媒体，同时对投诉问题处置情况进行抽样回访。坐席人员配备标准采用技术测定法，对各岗位在各个环节处理案件的时间、工作量等因素进行记录，然后在此基础上推算出各岗位日饱和工作量。例如，
受理员岗位每日处理案件饱和数：153件；值班长岗位每日处理案件饱和数：150件；督查员岗位每日处理案件饱和数:267件；派遣员岗位每日处理案件饱和数：132件;“12319”舆情监控岗位每日处理案件饱和数：21件。
根据上述各岗位测算结果,可得出坐席人员基本配备标准。保证工作流程顺利完成的配备标准受理员岗位1人，值班长岗位1人，督查员岗位1人，派遣员岗位1人，“12319"舆情监控岗位1人，共计5人。每日可最多处理130件案件和21件“12319”舆情。这种配置时，派遣员岗位是限制每日最大工作量的短板.设定具体工作量的配备标准假设每日工作量为300件案件，以此测算:受理员岗位2人，值班长岗位2人，督查员岗位2人,派遣员岗位3人，“12319”舆情监控岗位1人，共计10人。每日可最多处理300件案件和21件“12319"舆情。这种配置时,值班长岗位是限制每日最大工作量的短板.坐席人员岗位考核常规管理考核主要考核坐席人员执行各项工作制度，遵守内部管理规定等方面的情况。工作质量考核各岗位根据岗位质量控制要点,进行量化考核。
1.受理员岗位。质量控制要点:及时受理,准确预立案,及时批转。公式如下：预立案准确率=（上报总数-错误预立案数)/上报总数超时受理率=超时受理数/上报总数超时批转率=超时转发数/应批转总数2.派遣员岗位。质量控制要点：准确派遣，按时派遣。公式如下：派遣准确率=（立案总数-错误派遣数)/立案总数超时批转率=超时转发数/应批转总数3.值班长岗位.质量控制要点:准确立案、结案,及时批转。公式如下：立案准确率=(应立案总数—错误立案数）/应立案总数结案准确率=（应结案总数—错误结案数)/应结案总数超时批转率=超时转发数/应批转总数4。“12319"舆情监控岗位.质量控制要点：及时批转，准确派遣.公式如下：准确派遣率=（受理案件总数-错误派遣数)/受理案件总数超时批转率=超时转发数/应批转总数对各岗位的具体考核得分，根据考核要点,确定权重，加权求和即可。