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烟草送货员的营销艺术
卷烟配送是现代卷烟营销服务过程中一个非常重要的环节，使客户按时间、按订单，准确无误无损地接收到订购的卷烟，并结算货款，完成卷烟商品的交接。
作为整个营销服务过程的最末端，送货工作相对单调枯燥，重复性、机械性强，劳动强度大，技术含量低，常常不被人们重视。但是送货员作为烟草系统最基层、最一线的服务人员，频繁与客户接触，其言谈举止、仪态仪表、服务质量乃至个人修养，都会直接影响着烟草公司的 餐 整体形象。在送货的同 逼 时，送货员还要接受客 丈 户的各种咨询甚至责问 倾 ，在一定程度上担负着 隐 宣传行业政策，传授烟 用 草知识，传播企业文化 阅 ，反馈市场信息等重要 厢 职能。送货员在工作中 焦 ，除了必须具备的恪尽 郸 职守、吃苦耐劳的奉献 养 精神以外，还要具备相 撒 应的道德修养、专业知 荷 识及营销艺术。
作 雇 为烟草系统的一名基层 仿 员工，笔者从事卷烟送 困 货工作多年。在工作中 浸 ，通过不断的学习和实 汗 践认识到，卷烟送货工 扎 作作为卷烟经营的一个 敏 重要环节，也可以用现 昏 代营销艺术来指导。
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平常心一般解释为“ 月 无为”、“无争”、“ 昼 不贪”、“知足”等观 隐 念，是一种坦然超脱的 脯 处世态度。对烟草送货 薛 员来说，“平常心”即 糟 意味着在平凡的岗位上 毡 尽心尽力，专注于工作 制 、倾情于事业，协调企 圈 业与客户的关系，努力 举 创建和谐
的工作环境。
炼 一个送货员，在走出单 墒 位面对客户时的所有活 蛀 动，不仅仅是个人的简 院 单工作流程，更是一种 获 职务行为，一种社会活 罢 动。个人认为，送货员 峰 要理解“平常心”的丰 膛富内涵，在工作中保持 伐 一种轻松平和、顺应自 骸 然的态度，严于律己， 谩 宽以待人，专注本职， 饵 处处留心，才能把握正 闷确的人生方向。
一 抒 个人的行为习惯，和自 妹 身修养密不可分。身体 瘴 行为虽然是一种无声语 刷 言，但它具有很强的直 牌 观性，同有声语言一样 肥 ，也具有明确的含义和 腔 表达功能，有时甚至连 家 声音语言也达不到其效 担 果，这就是所谓的“说 玩 得好不如做得好”。送 愤 货员在工作过程中若能 痞 得体、协调地运用体态 谢 语，有利于树立自身的 伴 良好形象，给人以富有 婆 教养、踏实可靠的印象 虾 ，且有助于销售工作的 悬 顺利进行。
语言是 敦 最直接、最明晰、最快 玫 捷的一种表达方式，可 襟以帮助我们完成交易过 岗 程，实现传播信息的目 握 的，是日常生活和学习 校 、交流的工具，较高的 吨 语言表达水平则要经过 渭不断学习和训练才能达 柯 到。培根说：“和蔼可 苫 亲的态度是永远的介绍 楞 信。”作为送货员，在 屈 直接和客户交流以完成 音 销售的过程中，掌握驾 吨 驭语言的技巧，提高语 丫 言表达能力尤为重要。
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1、选择适当话题 运 。控制话题，是语言交 庸 流的最重要手段。主动 瑚 挑起话题，不谈不了解 掩 的事情，可以避免因话 圃 不
投机产生的尴尬。在 泣 送货过程中，应根据不 唆 同客户的身份、年龄、 粹 相别、个性，区别对待 谗 ，选择适当的话题和词 贪 汇，俗称“见什么人说 匈 什么话”。
2、学 缘 会沉默。在和客户交流 愈 的过程中，特别是谈及 绩 和工作有关的话题时， 樟 要善于聆听，不轻易打 突 断对方，可以适度解释 拄 或道歉，但不能轻易代 谣 表单位发表自己的意见 惧 。当然，也不能一味附 谚 会迎合对方，要做到有 弟 礼有节，应答自然有度 脏 。“清官难断家务事” 邪 。当客户因家事纠纷发 磷 牢骚时，寻找机会分散 象 客户的注意力，或用其 但 他方法转换话题来敷衍 簧 过去，切忌发表自己的 勉 意见，更不能冷嘲热讽 该 ，要轻松掩饰，自然而 沿 不做作。
3、学会 忽 恭维。恭维也是一种礼 歉 仪，适度的恭维常常会 晤获得客户的信赖和好感 捎 。发自内心的赞美对方 昭 ，而不是单纯的讨好或 雅 奉承，交往的障碍很容 腆 易就会消除。恭维同样 圾要因人因时因事而异。
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4、礼貌待人。礼 辨 貌的语言可以取得最佳 燥 的心理效应，引起客户 茂 满意的反馈。为构建和 螟 谐社会，和谐烟草，送 处 货员要对客户多用尊称 偶 ，少用贬称，禁用鄙称 竣 。所到之处，应如一团 司 春风，有意无意之中传 跺 播烟草文化，传播当代 卤 文明。
5、善意的 演 欺骗。善意的欺骗，是 崭 送货工作中的一个重要 述 技巧。善意的欺骗，可 论 以帮助我们摆脱困境， 挡 消除对方
的不满，甚至 樟 可以进一步加深双方的 徐 感情。
6、适度自 旦 嘲。幽默是一种最有趣 朽 、最有感染力、最具有 销 普遍意义的传递艺术。
腋 幽默可以调节对话气氛 起 ，拉近双双的距离，有 恋 时候还可以化解人际矛 涪 盾，使你显得更容易接 彦 触。幽默应不失风趣， 再 调侃但不能轻浮，油腔 亩 滑调、粗鲁低俗是工作 燕 中的大忌。自嘲，则是 掠 摆脱困境，打破僵局的 知 有效方法。7、慎言不 适 轻诺。“轻诺必寡信” 朽 ，在人际交往中，与守 赵 信用的人交往有一种安 袁 全感，没有诚信，毫无 帧把握许诺的结果，往往 倚 是诺言不能实现，最终 痘 失信于人。作为服务行 釉 业，一旦许诺，就要坚 鼻 决做到，正所谓“一言 亿既出，驷马难追”。对 售 不可预见的未来，也不 灶 要轻易凭自己的判断做 动 出结论，以免误导客户 撮 ，招致埋怨。
综上 萤 所述，烟草送货工作绝 矽 不是单纯的体力劳动。
娄 作为一个优秀的送货员 斜 ，既要具有良好的身体 盅 素质，又要具备相应的 败 专业知识、服务技能和 氧 道德修养。只有这样， 嫉 才能有效的发挥专长， 榆 通过与客户面对面的沟 烈 通，赢取客户对送货工 鲜 作的理解和支持，提高 奠 客户的满意和信任度。
比 就目前而言，要改变对 呢 送货工作的偏见，做好 抵 服务，就应该转变思想 沟 ，加强对送货员进行多 截 方面的素质培训，提升 升 交际中的亲和力以及沟 悄 通能力，变“送货的艺 演 术”为“艺术地送货” 臻 。