物业服务中心前台接待业主作业规程1物业服务中心前台接待业主作业规程(十五)1目的统一接待业主的流程,规范操作步骤,明确岗位职责和要求,从而完善面向客户的沟通渠道,提高处理客户服务需求的能力。2适用范下面是小编为大家整理的2023年度物业服务中心前台接待业主作业规程,菁华1篇,供大家参考。
物业服务中心前台接待业主作业规程1
物业服务中心前台接待业主作业规程(十五)1目的统一接待业主的流程,规范操作步骤,明确岗位职责和要求,从而完善面向客户的沟通渠道,提高处理客户服务需求的能力。
2适用范围适用于管理(服务)中心前台接待人员。
3职责前台接待员
负责接待业主通过各种形式提出的服务意见或需求。
负责对接待业主的情况进行记录。
负责直接处理或转交责任部门处理业主意见或需求。
负责跟踪处理业主意见或需求的完成情况。
客服主管
负责监督控制客户接待员处理接待业主情况的工作。
负责对2天内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。
经理
负责监督控制管理(服务)中心整体处理接待业主情况的工作。
负责对1周内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。
负责对无法处理的事项进行 。
其它责任部门
负责处理相关责任范围内的业主意见或需求。
4作业流程
客户接待员负责接待业主通过上门、致电或网上反映等各种渠道向管理部提出的服务意见或需求。
客户接待员在《接待业主情况记录》上填写接待日期、业主姓名/联系电话、房号、事由;
如有其它岗位接待业主后,须及时将接待业主情况告知客户接待员,由其填写《接待业主情况记录》。
客服主管每天须对《接待业主情况纪录》上记录的情况进行审核。
投诉类接待业主情况,按投诉处理作业规程操作。
非投诉类接待业主情况,如果可以直接处理的,由客户接待员负责落实处理完毕,并将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
如果无法直接处理的,由客户接待员转相关责任部门处理,并由客户接待员负责跟踪处理情况。
如果在2天内处理完毕的,由客户接待员将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
如果在2天内未能处理完毕的情况,转由客服主管负责处理。
如果能在1周内处理完毕的,由客服主管将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
如果在1周内未能处理完毕的情况,转由经理负责处理。
处理完毕后,由经理将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
如果无法处理的,由经理在《接待业主情况记录》上说明原因。
经理每周一须对上周本部门《接待业主情况记录》进行审核。
5相关记录《接待业主情况记录》
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