下面是小编为大家整理的政务服务大厅建设规范（全文完整）,供大家参考。
政务服务大厅建设规范
ICS
01.040.03 CCS
A 12
43
湖 南 省 地 方 标 准 DB43/T XXXX—XXXX
政务服务大厅管理规范 第 1 部分：政务服务大厅建设 Specifications for the management of government service hall— Part 1: Construction for government service hall
（征求意见稿）
XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施 湖南省市场监督管理局
发 布
DB43/T XXXX—XXXX I 目 次 前言 ................................................................................. II 1
范围 ............................................................................... 3 2
规范性引用文件 ..................................................................... 3 3
术语和定义 ......................................................................... 3 4
机构设置 ........................................................................... 4 5
场所建设 ........................................................................... 5 6
设施设备 ........................................................................... 8 7
进驻 ............................................................................... 9
DB43/T XXXX—XXXX II 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则
第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件是 DB43/T XXXX《政务服务大厅管理规范》的第 1 部分。DB43/T XXXX《政务服务大厅管理规范》包括以下部分：
—— 第 1 部分：政务服务大厅建设； —— 第 2 部分：政务服务平台建设与管理； —— 第 3 部分：政务服务人员管理； —— 第 4 部分：服务提供； —— 第 5 部分：安全与应急处置； —— 第 6 部分：政务服务电子档案管理； —— 第 7 部分：政务服务质量控制； —— 第 8 部分：政务服务考评。
本文件由××××提出。
本文件由××××归口。
本文件起草单位：
本文件主要起草人：
DB43/T XXXX—XXXX 3
政务服务大厅管理规范 第 1 部分：政务服务大厅建设 1 范围 本文件规定了政务服务大厅的机构设置、场所建设、设施设备和进驻要求等。
本文件适用于省、市州、县市区、乡镇（街道）、村（社区）政务服务大厅建设。园区政务服务大厅参照执行。
2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 2887
计算机场地通用规范 GB 9361
计算机场地安全要求 GB/T 10001.1
标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9
标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 15630
消防安全标志设置要求 GB/T 18883
室内空气质量标准 GB/T 22239
信息安全技术 信息系统安全等级保护基本要求 GB/T 28448
信息安全技术网络安全等级保护基本要求 GB/T 32169.1
政务服务中心运行规范 第1部分：基本要求 GB/T 32169.2
政务服务中心运行规范 第2部分：进驻要求 GB/T 32169.3
政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 GB/T 36112
政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 36710
公共机构办公区节能运行管理规范 GB 50016
建筑设计防火规范 GB 50033
建筑采光设计标准 GB 50034
建筑照明设计标准 GB 50174
数据中心设计规范 DB43/T 1799.14
“一件事一次办”服务规范
第14部分：标志应用规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。
政务服务大厅
government service hall 各级人民政府设立，为企业和群众集中提供政务服务的场所。
[来源：GB/T 32168-2015，3.3，有修改]
DB43/T XXXX—XXXX 4
基础设施
infrastructure 开展政务服务的物质工程设施，是用于保证行政审批及公共服务活动正常进行的硬件支撑系统。
政务服务管理机构
government service management agency
承担政务服务管理职能的机构，进行政务大厅建设、政务服务平台建设、事项进驻、政务大厅运行与监督考评等统筹管理工作。
[来源：GB/T 40756—2021，3.2，有修改]
政务服务实施机构
government service implementation agency
各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务事项的工作部门、部门管理机构、依法承担行 政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门、具有公共服务职能的企业。
[来源：GB/T 40756—2021，3.1]
政务服务大厅管理机构
government service hall management agency
承担政务服务大厅运行管理的机构，进行政务大厅日常运行管理、政务服务平台管理、服务实施以及对大厅工作人员的管理、培训和监督考评等工作。
进驻部门
government department stationed
进驻政务服务中心，为自然人、法人和其他组织提供行政许可、行政给付、行政确认、行政征收、行政奖励、行政备案、其他政务服务以及公共服务项目的政府部门和相关服务单位。
[来源：GB/T 32170.2-2015，定义3.2]
进驻事项
matters 进驻实体政务服务大厅办理的政务服务行政权力事项主要指行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项，以及公共服务项目。
[来源：GB/T 32168-2015，定义3.6，有修改]
进驻窗口工作人员
stationed window staff of government
掌握国家相关政策、法律法规和进驻事项办理流程，具备从事窗口工作所需的业务技能及相应的职业技术要求，具备行政审批权力或者法律、法规授权行使管理公共事务职责的企事业单位的在职人员。
进驻窗口首席事务代表
chief representative of the entry window
进驻单位派驻政务服务大厅，代表本部门组织进驻窗口的日常运行管理，对授权政务服务事项实施行政审批的第一责任人。
4 机构设置 各级政务服务管理机构负责承担统筹管理政务大厅建设、政务服务平台建设、事项进驻、政务大厅运行与监督考评等工作。指导并监督下级政务大厅工作。
DB43/T XXXX—XXXX 5 各级政务服务大厅管理机构负责承担本级政务大厅日常运行管理、政务服务平台管理、服务实施以及对大厅工作人员的管理、培训和监督考评等工作。
县级以上政务服务大厅管理机构应下设包括但不限于：综合协调、业务管理、窗口服务、监督考核、信息化管理部门。
5 场所建设 选址 5.1.1 宜建立在辖区内位置适中、交通便利、公共服务设施较完善，方便群众办事、容易疏散的地点，建设场地应避开洪涝、滑坡、泥石流等地质灾害威胁。
5.1.2 应与住宅分开设置，设置在建筑物三层以下，应避免建设在繁华商业区。
5.1.3 宜设置与政务服务大厅规模、人均流量等相适宜，满足服务对象办事需要的停车场地；有条件的地区，宜设置残疾人停车位。
规模 5.2.1 应以与本行政区人口总量和经济社会发展水平相适应、满足功能区域布局、硬件设施配备、无障碍环境建设、政务公开等需求为原则，确定场所建设规模，各级政务服务大厅规模如下：
—— 省、市州政务服务大厅建筑面积宜为 10000 ㎡以上； —— 县市区政务服务大厅建筑面积宜为 5000 ㎡以上； —— 乡镇（街道）政务服务大厅建筑面积宜为 200 ㎡以上； —— 村（社区）政务服务大厅建筑面积宜为 100 ㎡以上。
5.2.2 不满足扩建、新建要求的，可探索市、县两级共建运行模式。
场所环境 5.3.1 主体建筑外观应保持简洁大方、亲民便民，建筑外立面无破损。
5.3.2 大厅内应开阔通透，采光、照灯亮度、节能分别符合 GB 50033 、GB 50034、GB/T 36710 的要求。
5.3.3 内部装饰风格应力求简洁、淡雅、稳重，楼层地面、墙面装修应色调一致，符合开放式、柜台式办公需求。
5.3.4 内部环境应干净整洁，无垃圾杂物及随意张贴的印刷品，空气质量应符合 GB/T 18883 的要求，卫生条件、疾病预防等应符合公共卫生相关要求。
5.3.5 内部应营造安静舒适环境，宜采用电子显示屏、手机短信通知等无声叫号方式。
功能区域 5.4.1 区域布局 5.4.1.1 应按照服务功能相对集中、内部办公和外部服务适度分离、相互对应和方便服务的原则对场所进行合理布局。
5.4.1.2 功能区域应充分考虑服务对象需求，按服务功能类型进行区域划分，包括但不限于：窗口服务区、咨询服务区、自助服务区、填表区、政务公开区、休息等候区、投诉受理区、商务服务区、资料存储区、办公区、信息化设备空间。
DB43/T XXXX—XXXX 6 5.4.1.3 办公区与其他区域之间应通过建筑布局分隔开，以避免服务对象误入工作区域。服务区各区域应通过颜色、物理分隔等方式进行区分，也可结合区域功能合并设置；各区域面积根据具体业务受理情况进行设置。
5.4.1.4 应根据办事流程和公共安全需要设置人员流动通道和无障碍通道，根据应急安全管理需求设置紧急逃生通道。
5.4.1.5 县级以上政务服务大厅各功能区布局应符合 5.4 的要求，乡镇（街道）、村（社区）政务服务大厅可参考执行。
5.4.2 咨询服务区 应在政务服务大厅的入口附近或醒目位置设置综合咨询窗口，配置专门的人员提供大厅引导、政策或办事信息咨询等服务；在办事程序较复杂的窗口，宜增设专门的咨询服务点或配置专门的人员提供咨询。
5.4.3 窗口服务区
5.4.3.1 应按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务模式设置综合办事窗口，综合办事窗口包括综合受理窗口、综合出件窗口。部门单设办事窗口应整合到综合办事窗口，政务服务大厅管理机构应根据实际需求合理设置无差别或分领域综合办事窗口。
5.4.3.2 应设置帮（代）办窗口，为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办服务。
5.4.3.3 应设置“跨省通办”“省内通办” 等跨域通办窗口，为企业和群众提供异地办事服务。
5.4.3.4 宜结合当地政策情况，设置政策兑现窗口，提供政策兑现专项服务。
5.4.3.5 应设置“办不成事”反映窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。
5.4.3.6 窗口数量与类别应按照便民高效的原则，综合政务服务事项类型、办件量、办理时长、窗口负荷以及部门进驻人员数量等情况而定。
5.4.3.7 窗口在空间上宜与后台审批区对应连接。
5.4.3.8 窗口前应设置一米线，引导服务对象文明排队，保护服务对象的隐私信息。
5.4.3.9 窗口台面尺寸、样式、物品摆放等均应统一，工作台面的高度宜为 75 cm 左右，宽为 75 cm 至 100 cm 左右。
5.4.4 自助服务区 自助服务区可结合政务服务大厅、村（社区）便民服务站、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等设置，根据服务需求配备自助服务设施设备，县级以上自助服务区视条件设置专人提供协助服务。
5.4.5 填表区 填表区应配置桌子、椅凳，摆放办公用品和申请表单、申请材料示范文本与错误示例等资料，有条件可配置自助填表机。
5.4.6 政务公开区 县级以上政务服务大厅应统筹使用现有场地、设备、人员等，结合现有咨询服务台、政府信息公开查阅场所、政务公开专区、休息等候区等位置，整合设立政务公开窗口，统一标识为“政务公开”。承担政策咨询查阅、办事服务指引、指导申请公开等服务功能。有条件的地区可以单设政务公开窗口。
DB43/T XXXX—XXXX 7 5.4.7 休息等候区 5.4.7.1 在空间上宜与咨询服务区、窗口区、自助办理区等关联设置，并设置醒目的导引标识。
5.4.7.2 应根据办事群众的流量配置椅凳，能够容纳大厅办事群众的等待队列，原则上每层不少于两处。
5.4.7.3 可与填表区合并设置。
5.4.8 投诉受理区 投诉受理区应有工作人员值守，按照规定的程序为投诉人提供投诉登记、受理、反馈等服务。
5.4.9 商务服务区 可根据自身实际情况设置商务服务区，提供邮政快递、银行金融、打印扫描、电话传真、印章刻制等服务。
5.4.10 资料存储区 政务服务大厅管理机构应为进驻部门提供资料存储区，供进驻部门暂时存放业务办理过程资料。资料存储区应配置政务服务档案管理设施设备，如档案柜、文件盒、文件夹等，确保档案防潮、防水、防日光及紫外线照射，防尘、防污染、防有害生物等。
5.4.11 办公区 5.4.11.1 办公区（含后台审批区）应具备必要的办公环境，为进驻部门及人员提供管理和支撑服务。
5.4.11.2 办公区可参照一般政府部门办公区域设置。
5.4.12 信息化设备空间 信息化设备的空间、环境、安全应按照GB 50174、GB 2887、GB 9361 的要求执行。
5.4.13 其他功能 其他功能区域包括但不限于卫生间、更衣室、母婴室、茶歇区、阅览区等。根据场地面积大小和工作需要可设立其他功能区，如大型会议室、党（团）活动室、工会活动室、健身房。
标识标志 5.5.1 主体建筑外醒目位置应设置政务服务场所形象标识，门外醒目位置设置门楣招牌和办公时间牌；县级以上场所名称为政务服务中心，乡镇（街道）为便民服务中心，村（社区）为便民服务站。
5.5.2 消防标志设置应符合 GB 15630 的要求，信息标志标记应符合 GB/T 32169.1 的要求；其他公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 的要求。
5.5.3 县级以上政务服务大厅应设置政务服务大厅整体布局图，准确标注各功能区域及办事窗口位置；应在各楼层入口处设置楼层指示牌。
5.5.4 窗口应设置中文标识，也可根据需要增设英文标识，或采取图文结合的...
政务服务大厅建设规范
1
《政务服务大厅窗口服务规范》
编制说明
南通市政务服务管理办公室 2021 年 3 月
2 一、主要工作情况 （一）任务来源
2020 年 7 月 21 日，南通市市场监督管理局印发了《南通市市场监督管理局关于下达 2020 年度第一批南通市地方标准项目计划的通知》（通市监发〔2020〕104 号），下达《政务服务大厅窗口服务规范》制定任务，立项号：NT2020-2，标准性质为“推荐”。明确由南通市政务服务管理办公室归口并牵头，海门市政务服务管理办公室、启东市政务服务管理办公室等单位共同起草。
（二）编制背景及意义
政务服务大厅窗口是政府服务群众的第一窗口，关系到政府形象和公信力。目前，南通市市、县、镇、村四级政务服务机构（大厅、中心、站、厅等）设置的服务窗口数量高达千余个，工作人员近四千名。其中，绝大多数的政务服务机构都制定了相应的窗口服务规范，以指导窗口服务工作有效开展。然而由于规范的具体内容、考核标准等各不相同，企业和群众的政务服务获得感和满意度大打折扣，因此为了规范政务服务大厅窗口服务，《政务服务大厅窗口服务规范》（下称《服务规范》）标准的制定显得尤为重要。
《政务服务大厅窗口服务规范》从服务和管理两个角度出发，兼顾窗口设施、人员、服务，具有全面性、合理性、实用性和科学性。标准一旦实施，将实现我市市、县（市区）、乡
3 镇（街道）、村（社区）四级政务服务大厅窗口服务“标准全覆盖、管理全规范、服务全方位、满意全过程”，助推审批事项“无差别受理、同标准办理”，提升政务服务大厅窗口服务质量，擦亮“政府服务群众第一窗口”，为企业和群众提供更加优质满意的政务服务，进一步优化营商环境，不断提升南通市政务服务能力。
（三）与现行有关法律法规和标准的关系
在全国标准信息公共服务平台，通过国家标准专栏以“政务”为关键字检索现行标准，检索到 63 项标准，其中与本标准相关度较高的有《政务服务中心服务现场管理规范》（GB/T 36112-2018）、《政务服务中心运行规范 第 3 部分：窗口服务提供要求》（GB/T 32169.3-2015），通过地方标准专栏以“政务”为关键字检索现行江苏省省标，检索到 14 项标准，无相关度较高的标准文本。其中，《政务服务中心运行规范 第 3部分：窗口服务提供要求》（GB/T 32169.3-2015）侧重审批程序，《政务服务中心服务现场管理规范》（GB/T 36112-2018）侧重现场管理，而本标准侧重窗口服务，此外与上述国标不一样的是，本标准不仅仅规定了地级市以上的窗口服务规范，还覆盖了县（市区）、乡镇（街道）、村（社区）的窗口服务，具有一定的普适性，对规范五级政务服务体系窗口服务提供起到一定推动作用。
（四）工作过程
1.。
成立机构，明确任务。南通市地方标准编制计划下达后，
4 我局与相关单位立即成立标准起草工作小组，召开项目研讨会，确定了标准起草成员，明确各自任务分工和主要职责，提出具体的工作思路和阶段任务，制定了《政务服务大厅窗口服务规范》南通市地方标准起草工作方案，开展了标准编制规则的学习培训，系统学习了相关政策法规和有关标准，确定了标准制定过程和时间节点。
2. 广泛调研，认真起草。深度融合了《南通市政务服务大厅窗口服务工作规范》，该规范作为南通政务服务综合标准化建设国家试点成果，经多次修订，6 年来连续指导南通市政务服务大厅窗口服务工作，取得积极的成效，此外赴启东市行政审批局、通州区行政审批局和如东县行政审批局实地调研，并认真整理、分析、归纳，为标准文本起草打下坚实基础。
3. 严谨修订，确保质量。标准起草组基于《南通市政务服务大厅窗口服务工作规范》，立足于标准的关联性和普适性、系统性和完整性、实操性和实用性，结合南通市政务服务大厅窗口管理的实践经验，反复研讨，对标准草案先后进行了 6 次较大幅度修改，最终成文定稿。2020 年 7 月至 8 月，对标准文本草案在南通市县（市区）第一轮、乡镇（街道）第二轮公开征求意见。第一轮征求意见，收集到海门市行政审批局、启东市行政审批局、通州区行政审批局、崇川区行政审批局、如东县行政审批局 5 家单位的意见建议，共 15 条，其中采纳了 9条。第二轮征求意见，收集到通州区行政审批局、如东县行政审批局、苏锡通园区行政审批局、海安市行政审批局、南通市
5 经济技术开发区行政审批局 5 家归口单位的意见建议，共 12条，其中采纳了 3 条，上述未采纳意见与对方进行了充分沟通，达成一致。
二、编制原则和依据 （一）编制原则 坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，立足十九大以来各地政务服务机构的最新实践，坚持公正性、合理性、适用性，全面融合南通市政务服务大厅窗口管理的实践经验，以期实现政务服务大厅“标准全覆盖、管理全规范、服务全方位、满意全过程”。
（二）编制依据 学习借鉴国内外有关窗口服务规范标准，充分吸收南通市2014 年以来实施国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目、国家级服务业标准化示范项目工作成果，依据以下文件编制而成。
GB 2894-2008 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1-2012 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 2893.1-2013 图形符号 安全色和安全标志 第 1 部分：安全标志和安全标记的设计原则 GB/T 36114-2018 政务服务中心进驻事项服务指南编制规范 GB/T 32168-2015 政务服务中心网上服务规范
6 GB/T 32170.1-2015 政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求 GB/T 36114-2018 政务服务中心进驻事项服务指南编制规范 GB/T 32169.1-2015 政务服务中心运行规范 第 1 部分：基本要求 GB/T 32169.3-2015 政务服务中心运行规范 第 3 部分：窗口服务提供要求 GB/T 32169.4-2015 政务服务中心运行规范 第 4 部分：窗口服务评价要求 GB/T 32170.2-2015 政务服务中心标准化工作指南 第2部分：标准体系 GB/T 36112-2018 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 36113-2018 政务服务中心服务投诉处置规范
（三）主要内容说明
1. 关于“范围”的说明
本文件规定了政务服务大厅窗口服务的术语与定义、原则、窗口、窗口人员、窗口服务、监督与评价、持续提升等内容。
本文件适用于设区市、县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）政务服务大厅办理政务服务事项的所有窗口及窗口人员。
2. 关于“规范性引用文件”的说明 本章主要列出了本部分标准引用其他文件的文件清单。
7 3. 关于“术语和定义”的说明 本章主要对标准中涉及到的政务服务大厅、进驻部门、窗口、服务对象、窗口人员、服务指南等主体做了定义和解释。
4. 关于“原则”的说明 本章主要从服务、管理、窗口设置三个维度，对原则进行阐述，服务原则适用于窗口和窗口人员，管理和窗口设置原则适用于政务服务管理机构。
5. 关于“窗口”的说明 本章对窗口的设施设配作了规定。
6. 关于“窗口人员”的说明
本章对窗口人员的着装要求、仪表要求、服务要求、纪律要求作了规定。
7. 关于“窗口服务”的说明 本章对窗口服务中的岗位要求、质量要求、廉洁要求作了规定。
8. 关于“监督与评价”的说明
本章从服务对象和政务服务管理机构两个维度出发，对服务对象评价、政务服务管理机构监督作了规定，并规定了监督与评价结果运用。
9. 关于“持续提升”的说明
本章对窗口服务质量的持续提升作了规定。
政务服务大厅建设规范
ICS
01.040.03 CCS
A 12
43
湖 南 省 地 方 标 准 DB43/T XXXX—XXXX
政务服务大厅管理规范 第 2 部分：政务服务平台建设与管理 Specifications for the management of government service hall— Part2: Construction and management for the government service platform
（征求意见稿）
XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施 湖南省市场监督管理局
发 布
DB43/T XXXX—XXXX I 目 次 前言 ................................................................................. II 1
范围 ............................................................................... 1 2
规范性引用文件 ..................................................................... 1 3
术语和定义 ......................................................................... 1 4
职责分工与人员配备 ................................................................. 2 5
总体架构 ........................................................................... 2 6
功能要求 ........................................................................... 3 7
基础设施层管理 ..................................................................... 4 8
政务数据资源管理 ................................................................... 4 9
系统接入管理 ....................................................................... 5 10
主要应用支撑系统管理 .............................................................. 5 11
主要业务应用系统管理 .............................................................. 5 12
服务门户管理 ...................................................................... 8 13
安全管理 .......................................................................... 8
DB43/T XXXX—XXXX II 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则
第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件是 DB43/T XXXX《政务服务大厅管理规范》的第 2 部分。DB43/T XXXX《政务服务大厅管理规范》包括以下部分：
—— 第 1 部分：政务服务大厅建设； —— 第 2 部分：政务服务平台建设与管理； —— 第 3 部分：政务服务人员管理； —— 第 4 部分：服务提供； —— 第 5 部分：安全与应急处置； —— 第 6 部分：政务服务电子档案管理； —— 第 7 部分：政务服务质量控制； —— 第 8 部分：政务服务考评。
本文件由××××提出。
本文件由××××归口。
本文件起草单位：
本文件主要起草人：
DB43/T XXXX—XXXX 1
政务服务大厅管理规范 第 2 部分：政务服务平台建设与管理 1 范围 本文件规定了“互联网+政务服务”一体化平台的职责分工与人员配备、总体架构、功能要求、基础设施层管理、政务数据资源管理、系统接入管理、主要应用支撑系统管理、主要业务应用系统管理、服务门户管理、安全管理等要求。
本文件适用于湖南省“互联网+政务服务”一体化平台的建设与运行管理。
2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 28827.1
信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求 GB/T 36901
电子证照 总体技术架构 GB/T 36902
电子证照 目录信息规范 GB/T 36903
电子证照 元数据规范 GB/T 36904
电子证照 标识规范 GB/T 36905
电子证照 文件技术要求 GB/T 36906
电子证照 共享服务接口规范 GB/T 39044
政务服务平台接入规范 GB/T 39046
政务服务平台基础数据规范 GB/T 39047
政务服务平台基本功能规范 GB/T 39554.1
全国一体化政务服务平台 政务服务事项基本目录及实施清单 第1部分：基本要求 GB/T 39554.2
全国一体化政务服务平台 政务服务事项基本目录及实施清单 第1部分：要素要求 GB/T 40756
全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。
“互联网+政务服务”一体化平台
"Internet + government services" integration platform 由湖南省级政务服务平台、省有关部门政务服务平台（业务办理系统）和市（州）政务服务平台组成，实现全省范围内政务服务事项标准统一、整体联动、业务协同的政务服务平台。
[来源：GB/T 39047—2020，3.1，有修改]
政务服务线上线下融合
online and offline integration of government services
DB43/T XXXX—XXXX 2 通过业务整合和交互、信息共享、应用标准化和服务节点网络化，推动政务服务互通性建设，把线上线下分散部署、网络环境各异的政务服务设施，有机地、一体化地连接起来，最大限度统筹服务资源、提高协同能力、压缩办理和决策链路，大幅度提升政务服务全过程运行效率，形成响应速度和节奏更快、灵活度和适应性更高、效能和效果更优的政务服务体系。
[来源：GB/T 40756—2021，3.10]
电子政务外网
NEGN extranet 满足各级政务部门面向社会提供服务和管理的业务网络。
[来源：GB/T 25647—2010，3.4.3，有修改] 4 职责分工与人员配备 组织分工 4.1.1 省级政务服务管理机构负责省级一体化平台的建设和运维。
4.1.2 各级政务服务实施机构与政务服务管理机构负责自建政务服务平台、业务系统和办理终端的建设和运维，接受上级政务服务管理机构指导和监督。
人员配备 4.2.1 应为一体化平台运维配置不同权限的管理员、平台运维人员，包括但不限于：维护管理人员、专职信息更新人员、在线受理人员、在线互动栏目督查人员、投诉和意见处理人员。
4.2.2 配置人员应熟练平台操作、精通岗位业务，应参加岗前培训，确定达到平台操作与业务知识后方可上岗。
5 总体架构 一体化平台按照总体架构，采取省级统建，省、市州分建方式，政务服务数据从市州级向省级汇集，在一体化平台内共享。
省级统建、集中部署板块包括：政务服务门户网、政务服务事项管理系统、政务服务运行管理系统、统一身份认证系统、统一电子印章系统、统一支付系统、统一物流系统、电子证照共享服务系统。全省统建业务模块之外的政务服务事项办理系统、大厅管理系统、电子证照管理系统、电子监察系统、大数据分析应用系统和政务信息资源共享交换平台等由省、市州分建。
一体化平台的总体架构包括五大层次和两大体系，五大层次包括基础设施层、数据资源层、应用支撑层、业务应用层、用户及服务层五个层次组成；两大体系包括业务运行规范体系、安全保障体系；两大体系为五大层次提供业务运行和安全保障。总体架构见图 1。
五大层次为以下内容：
a) 基础设施层。基础设施包括网络、服务器、安全等硬件基础设施，优先依托政务云平台（包括省、市州云平台）进行集约化部署建设。政务服务的预审、受理、审批、决定，及政务信息资源交换平台、大数据分析等原则上依托湖南省电子政务外网；政务服务的咨询、预约、申报、反馈等依托互联网； b) 数据资源层。基于政务服务资源目录和数据交换，汇聚政务服务事项库、办件过程库、监管信息库、项目信息库、监察库等政务服务业务信息库，共享利用人口库、法人库、空间地理库、电子
DB43/T XXXX—XXXX 3 证照库等基础信息资源库，实现数据资源共建共享，依托数据交换共享平台为政务服务提供统一的数据共享、依托数据资源共享数据库为政务服务提供统一的数据资源支撑、依托政务服务大数据分析为政务服务提供统一的数据； c) 应用支撑层。包括统一电子印章、电子表单、工作流、消息服务等各种通用组件服务，及统一身份认证、统一物流、统一支付、应用开放平台等中间支撑系统； d) 业务应用层。包括政务服务事项管理、政务服务运行管理、政务服务事项办理、“一件事一次办”、统一赋码、用户访问检测、政务能力评估、大数据分析、电子监察、电子证照管理、大厅管理等系统； e) 用户及服务层。用户包括企业、个人、工作人员等用户。互联网政务服务门户包括政务服务旗舰店、乡镇（街道）与村（社区）分厅门户、用户空间、事项发布、事项申请、办理互动、办件查询、服务评价、搜索服务、热点服务、数据统计等板块。
两大体系为以下内容：
a) 业务运行规范体系。分为技术规范和业务规范。技术规范包括事项、办件、电子证照、统一身份认证等建设相关的技术标准；业务规范包括“一件事一次办”标准体系、电子证照运行管理办法、网上政务服务平台运行管理办法、政务服务统一物流管理办法等管理标准； b) 安全保障体系。安全保障体系包括一体化平台的系统安全、数据安全和应用安全等安全保障标准。
业务运行规范体系小程序 移动APP 自助服务终端 门户网站 12345热线 第三方平台政务服务门户政务服务旗舰店乡镇（街道）分厅门户村（社区）分厅门户企业空间工作人员空间事项申请办理互动办件查询服务评价
用户及服务层政务服务事项管理系统政务服务运行管理系统政务服务事项办理系统 一件事一次办 系统政务服务能力评估系统统一赋码系统大数据分析系统电子监察系统电子证照管理系统业务应用层统一身份认证 统一电子印章 统一物流 电子表单 统一支付工作流 消息服务
应用支撑层湖南省数据交换共享平台数据资源层法人库 人口库 空间地理库监管信息库项目信息库电子证照库办件过程库事项库······监察库电子政务外网互联网 湖南省电子政务云（安全、存储、虚拟化等）基础设施层个人 企业 工作人员大厅管理系统
个人空间搜索服务事项发布热点服务数据统计安全保障体系 图1 平台总体架构图 6 功能要求
DB43/T XXXX—XXXX 4 一体化平台基本功能框架包括服务门户、业务应用、公共支撑等，功能框架见图 2。
互联网+政务服务 一体化平台基本功能办件查询咨询服务政务服务绩效评价用户中心用户注册登录认证事项发布搜索服务政务服务事项管理政务服务运行管理政务服务事项办理 一件事一次办 管理统一赋码管理大数据分析应用中介服务大厅管理用户访问检测政务服务能力评估统一身份认证统一电子印章电子证照共享服务政务服务数据共享治理基础支撑服务门户 业务应用 公共支撑图 2 “互联网+政务服务”一体化平台功能架构 一体化平台基本功能和要求应符合 GB/T 39047 的规定。
政务服务运行管理系统应包括网上预约、受理、审核、审批、收费、送达、评价等环节的管理。集成大厅各类智能化设备，实现线上线下融合的一体化办理。
政务服务事项办理系统应具备业务审批、特别处置、内部监察、综合查询等功能。
“一件事一次办”系统应具备“一件事一次办”事项精细化梳理、 “一件事”清单管理、“一件事一次办”入口支撑建设、“一件事一次办”情形导办、“一件事一次办”任务督查等功能。
统一赋码系统应具备统一编码、赋码功能。
一体化平台应结合政务服务线上线下融合需求，根据 GB/T 40756 的规定扩充、优化功能。
7 基础设施层管理 政务云是政务服务业务运行的基础平台，由省、市州分建。政务云主管单位负责云平台搭建、服务器运行管理、网络环境、安全设施等。
政务云资源由云中心运营商负责管理维护，保证云中心的计算、存储、网络等资源提供持续稳定服务。使用云中心的各部门管理本部门部署在云中心上的业务应用。
8 政务数据资源管理 政务数据资源应实行统一目录管理，明确政务数据资源的分类、责任方、格式、属性、更新时限、共享类型、共享方式、使用要求等内容。基础数据分类、分类下的数据项集合，以及具体数据项的属性应符合 GB/T 39046 的规定。
DB43/T XXXX—XXXX 5 省级政务数据主管部门应当通过省政务大数据平台对全省政务数据资源进行整合，形成集中统一管理的人口信息、法人单位信息、自然资源和空间地理信息、电子证照信息等基础数据库和若干主题数据库。
政务数据资源安全管理实行统一领导和分级管理，按照“谁主管谁负责，谁使用谁负责”的原则，明确政务数据主管部门和政务服务实施机构的安全责任。
9 系统接入管理 一体化平台应提供政务服务事项、政务服务门户、服务应用、统一身份认证系统、统一电子印章系统、电子证照系统、运维管理系统、安全保障系统、第三方服务系统等的接入，接入架构、接入关系与接入要求应符合GB/T 39044的规定。
10 主要应用支撑系统管理 统一身份认证系统 10.1.1 省级统一身份认证系统提供统一的互联网用户注册、登录和认证，实现“一点登录、全网通办”。
10.1.2 各市州、县市区政务服务应用应按照统一身份认证的技术要求与身份认证系统进行对接，实现用户的注册、认证、维护，不再保留自身的用户注册及管理功能。各市州、县市区原有存量实名用户应按照统一身份认证的标准交换到身份认证系统。
统一电子印章系统 10.2.1 统一电子印章系统由全省统一规划建设，部署在电子政务外网，统一对接省一体化平台，为全省审批服务提供基础支撑。电子印章系统包括：电子印章管理平台、电子印章服务平台和签章客户端。
10.2.2 电子印章...
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