物业投诉处理工作指引规定1物业投诉处理工作指引部门:物业部类别:日常工作类对象:业主工作等级:C周期:随机控制工时:60分钟工作项目:投诉处理1工作时间有效工作时间:2(人)__30(分钟)=1人6下面是小编为大家整理的2023年度物业投诉处理工作指引规定,菁华1篇（精选文档）,供大家参考。
物业投诉处理工作指引规定1
物业投诉处理工作指引部门:物业部类别:日常工作类对象:业主工作等级:C 周期:随机 控制工时:60分钟工作项目: 投诉处理
1 工作时间
有效工作时间:2(人)__30(分钟)=1人60分钟
工作对象:业主 2 作业条件作业人员:客服中心前台人员一名、客服主管、管理处主任工作备品:笔、客服中心值班记录本、电话簿、电话机、维修服务单 作业程序 投诉处理流程图。
接待投诉投诉记录轻微投诉 重要投诉重大投诉作出承诺 作出承诺上报主管领导报管理员或主管 客服主管召开办公会议组织解决 客服主管组织解决主管领导组织解决归档并进行回访投诉接待
当接到客户投诉时接待员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情,并立即在《客服中心值班记录表》中作好详细记录。
A、记录内容如下:投诉事件的发生时间、地点;
被投诉人或被投诉部门;
投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
客户的要求;
客户的联系方式、方法。
B、接待客户时应注意:请客户入座必要时,通知管理员或主管/主任出面解释;
注意力要集中,适时地与客户进行交流,不应只埋头记录。
C、接待投诉的技巧:耐心倾听,做一位良好的听众;
对客户的遭遇表示同情,适当地认同客户的举动;
不要随意辩解;
学会适时适度地赞美客户。
投诉的处理承诺a、重大投诉,当天呈送主管领导进入处置程序;
b、重要投诉,接待后1小时内转呈管理处主任进行处置程序;
c、轻微投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内解决。
客户服务中心根据投诉内容将《客户投诉处理表》发送到被投诉部门,领表人在《客服中心值班记录表》签收记录。
客户服务中心应将重大投诉及重要投诉经主管当天转呈管理处主任或公司分管领导。
投诉处理内部工作程序。
被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉处理表》对投诉处理过程作好记录。
在投诉处理完毕的当天将《客户投诉处理表》交到客户服务中心。
收到处理完毕的《客户投诉处理表》后,应在《客服中心值班记录表》上记录。
并于当天进行回访或通知客服主管、管理员或相关人员进行回访。
在每月30日前对投诉事件按公司质量数据填报要求进行统计、分析,将统计、分析结果上报.
其他形式的投诉(如来函),管理人员参照本程序办理。
对无效投诉的处理原则:本着为客户服务的态度,尽量为客户提供方便。
对正在给客户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。
投诉的处理时效。
轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕,超时需经主任批准。
重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司经理批准。
重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过10日。
4考核与检查
客服中心值班记录本是否填写完整;
对业主投诉处理的技巧与态度,业主对处理的满意情况;
投诉处理的时间是否在规定内完成。
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