酒店优质服务的内容有哪些19篇

时间：2022-11-16 16:15:06 来源：网友投稿

酒店优质服务的内容有哪些19篇酒店优质服务的内容有哪些　　什么是专业服务?　　专业服务的具体表现　　一、良好的礼仪、礼貌服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。产品的质量包括三下面是小编为大家整理的酒店优质服务的内容有哪些19篇,供大家参考。

酒店优质服务的内容有哪些19篇

篇一：酒店优质服务的内容有哪些

　　什么是专业服务?

　　专业服务的具体表现

　　一、良好的礼仪、礼貌服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三

　　个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

　　注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

　　礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

　　(1)认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

　　(2)积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要

　　有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事

　　处处为顾客提供方便。

　　(3)热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、

　　不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争

　　吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

　　(4)细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现

　　客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服

　　务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

　　(5)文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端

　　庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注

　　意表现出良好的精神风貌。

　　(6)端正态度。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲

　　慢、无所谓的态度。

　　三、丰富的服务知识

　　酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类

　　：

　　除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：

　　(1)

　　必须熟悉酒店的行政

　　隶属、发展简史、主要大事记、星

　　级及现在的经营特

　　色；

　　(2)必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经

　　过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法；

　　(3)必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能；(4)必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和

　　联系电话；

　　(5)必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名；

　　(6)必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作；

　　(7)必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义；(8)必须熟悉酒店的店旗、店徽；

　　(9)必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中

　　要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项四、娴熟的服务技能

　　娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。五、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。六、建立良好的顾客关系建立良好的顾客关系应注意几个要素：1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也

篇二：酒店优质服务的内容有哪些

　　酒店优质服务的具体表现

　　1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务.酒店产品的质量包括三个部分：

　　一、设施设备的质量;二、食品、商品的质量；三、服务的质量.

　　1、服务态度热情、主动、耐心、周到、谦恭。对宾客要尊重与友好。礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满。酒店竞争致胜的决定性因素体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。2、服务知识3、服务技能礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体.在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然,力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎,要具备保持微笑的职业本能和习惯。

　　2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

　　（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动,事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便.

　　（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故,面带笑容,态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大,都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让.

　　（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前,效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当,体贴入微，面面俱到。

　　(5)文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

　　3、丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面.服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：

　　（1）语言知识。(2）社交知识。（3)旅游知识.（4)法律知识。(5）心理学知识。(6）服务技术知识（7）商业知识(8)民俗学知识（9）管理经营知识(10）生活常识

　　除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：

　　（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。（2)必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。(3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能（4)必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。（5)必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。(7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针,并理解其含义。(8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途,会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手.如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。

　　4、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术,要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准,操作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义,服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的.

　　5、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质,也体现了酒店的管理效率.我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准,刻苦训练.

　　6、建立良好的顾客关系。

　　建立良好的顾客关系应注意几个要素:(1)姓名:记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人,可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。(2）词语选择:以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系,而是一种有人情味的服务与被服务的关系。（3）语调、声音:语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音",往往比说话的内容更重要,顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。(4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人,要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意.当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作,眼睛看着客人,立即予以回应.（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务,站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人,忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。(7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重,同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人,如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热,更不是私情和亲昵。（9）对客服务要言行一致,重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人,平等对待。

篇三：酒店优质服务的内容有哪些

　　什么是优质服务?

　　优质服务的具体表现

　　一、良好的礼仪、礼貌服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。产品的质量包括三个

　　部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。

　　在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌,并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满,因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容,是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

　　注重礼仪、礼貌,是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

　　礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容,注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

　　在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调,应对自然得体.在行动上要举止文明，彬彬有礼,服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势,注意克服易引起客人反感的无意识小动作.在态度上要不卑不亢，和蔼可亲,真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”,在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。二、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：（1)认真负责。就是要急客人之所需,想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

　　(2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想,作到处处主动,事事想深,助人为乐,事事处处为顾客提供方便.

　　（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切,热情诚恳.在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人.宾客有意见,虚心听取，宾客有情绪尽量解释,决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己,恭敬谦让。

　　（4）细致周到.就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到.

　　（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康,谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,事事处处注意表现出良好的精神风貌。

　　（6)端正态度.在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。三、丰富的服务知识

　　酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下:（1)必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色；（2)必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名,有哪些车经过，主要通往市内何处,经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法；(3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能；（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话；(5)必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名;（6)必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作；(7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义;（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽；（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。

　　四、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础,它包括服务技术和服务技巧两方面.娴熟的服务技术,要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标

　　准，操作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工

　　作,达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义,服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要,不管采用哪种方式、手段,只要达到使客人满意的效果，就是成功的.五、快捷的服务效率

　　服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置.讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。六、建立良好的顾客关系

　　建立良好的顾客关系应注意几个要素：1)姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系,对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪.2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别,可以使客人感到与服务员的关系,不仅仅是一种简单的商品买卖的关系,而是一种有人情味的服务与被服务的关系。3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西,是欢迎还是厌烦,是尊重还是无礼.4)面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时,服务员应暂停手中工作,眼睛看着客人,立即予以回应。6)站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠,还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人,忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。

篇四：酒店优质服务的内容有哪些

　　酒店距火车站飞机场码头的距离及交通方法3必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能4必须熟悉酒店内服务设施的状况服务项目的特色营业场所的位置营业时间和联系电话须熟悉酒店总经理副总经理和其他高层管理人员的姓名6必须熟悉酒店各部门的主要职能工作范围经理姓名办公室位置电话有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作7必须熟悉酒店的企业理念质量方针并理解其含义8必须熟悉酒9必须了解本岗位工作的有关规定标准要求

　　什么是优质服务？

　　优质服务的具体表现

　　一、良好的礼仪、礼貌服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。产品的质量包括三个

　　部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。

　　在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

　　在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。二、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

　　（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

　　（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

　　（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

　　（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

　　（6）端正态度。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。三、丰富的服务知识

　　酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类:除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色；（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法；（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能；（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话；（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名；（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作；（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义；（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽；（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。

　　四、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标

　　准，操作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工

　　作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。五、快捷的服务效率

　　服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。六、建立良好的顾客关系

　　建立良好的顾客关系应注意几个要素：1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。

　　7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。

　　8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。

　　9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。

　　10)对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。总之，酒店竞争各要素之间是相互联系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在酒店内部与酒店文化管理系统进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有这样，才能形成酒店独特的核心竞争力。一个酒店要有自己的特色，必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴，由于饭店向客人提供了各种服务，使客人在精神和物质方面的需求得到满足，来衡量饭店服务质量的主要标志。因为，健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。

篇五：酒店优质服务的内容有哪些

　　什么是优质服务？

　　优质服务的具体表现

　　一、良好的礼仪、礼貌服务最大的特点就是直接性,由服务员面对面地为顾客服务。产品的质量包括三个

　　部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。

　　在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌,并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

　　礼仪、礼貌表现在外表上,就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容,注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受,显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏.

　　在语言上要讲究语言艺术,谈吐文雅,谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼,服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然,力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖"，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯.二、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说,为客人服务要做到:（1）认真负责。就是要急客人之所需,想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系,切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

　　（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动,事事想深,助人为乐，事事处处为顾客提供方便.

　　（3)热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取,宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让.

　　（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

　　（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

　　（6）端正态度.在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。三、丰富的服务知识

　　酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类:除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况,具体内容如下：（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色；(2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法；（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能;（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况,服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话;(5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名；（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作;（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针,并理解其含义;（8)必须熟悉酒店的店旗、店徽;（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”:即知原理、知性能、知用途,会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。

　　四、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础,它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术,要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标

　　准，操作规程科学。服务技巧,是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工

　　作，达到良好效果的能力.这种能力在酒店工作中尤具重要意义,服务最大的特点就是面对人,而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准.因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段,只要达到使客人满意的效果，就是成功的。五、快捷的服务效率

　　服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率.我们每项服务都有具体的效率要求,大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。六、建立良好的顾客关系

　　建立良好的顾客关系应注意几个要素：1）姓名:记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪.2）词语选择:以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别,可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系.3）语调、声音:语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西,是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时,不要回避，也不要死盯着客人,要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。6)站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势,如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内.忌倚靠门、墙、或桌椅等。

　　7)聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。

　　8）友谊:酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。

　　9）对客服务要言行一致,重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。

　　10)对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待.总之，酒店竞争各要素之间是相互联系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在酒店内部与酒店文化管理系统进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有这样，才能形成酒店独特的核心竞争力.一个酒店要有自己的特色，必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴,由于饭店向客人提供了各种服务，使客人在精神和物质方面的需求得到满足,来衡量饭店服务质量的主要标志。因为，健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。

篇六：酒店优质服务的内容有哪些

　　酒店优质服务规范

　　对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归的服务”，还有的认为是都“一种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面。

　　步骤/方法（1）选择与被选择关系现代酒店市场竞争特别激烈，对于客人来说，选择机会特别多。客人选择酒店都不是盲目随便的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的相宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所供应的服务有无特殊之处等等。(2)客人与主人关系相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是特别抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们供应服务的员工视为酒店的当然主人。(3)服务与被服务关系客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人供应质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满意，并

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　　且这种满意是高要求的，客人需要的是高素养、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工供应的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒服满意，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。

　　(4)朋友关系客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很简单在彼此之间留下较为深刻的印象，简单结下友情。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了特别坚实的基础。

　　客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力气也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满足的机会。

　　客人永久是对的在酒店服务中强调“客人永久是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满足的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误的确是在客人一方，或客人的确是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过奇妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特殊是有其他客人

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　　在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人推断力有误或是非不明。当然，假如客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。

　　留意事项优质服务不是简洁的服务技巧和操作规范，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简洁地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力，把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远，这导致了优质服务内涵的空洞。其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候，因此，满意客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么，客人与员工这间应当维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？能够在短时间内使客人与酒店的情感关系快速达到高潮才是服务工作的最高境界。

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篇七：酒店优质服务的内容有哪些

　　酒店优质服务的具体表现

　　1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性,由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：

　　一、设施设备的质量；二、食品、商品的质量；三、服务的质量。

　　1、服务态度热情、主动、耐心、周到、谦恭。对宾客要尊重与友好.礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满。酒店竞争致胜的决定性因素体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。2、服务知识3、服务技能礼仪、礼貌表现在外表上,就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容,注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受,显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹,与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉,注意语气语调,应对自然得体.在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然,力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。

　　2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：（1)认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系,切实解决顾客疑难问题,把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好.

　　（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦"、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便.

　　(3）热情耐心.就是要待客如亲人,初见如故，面带笑容,态度和蔼,语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

　　（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到.

　　（5)文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康,谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌.（6)在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度.

　　3、丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：

　　(1）语言知识.（2）社交知识.（3）旅游知识。（4）法律知识.(5）心理学知识。（6)服务技术知识（7）商业知识(8)民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识

　　除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：

　　（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色.（2)必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。(3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能(4)必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。(5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。（7)必须熟悉酒店的企业理念、质量方针,并理解其含义。（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。(9)必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求.对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。具备了丰富的服务知识,服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里,应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识,服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。

　　4、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面.娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准,操作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作,达到良好效果的能力.这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要,不管采用哪种方式、手段,只要达到使客人满意的效果，就是成功的.

　　5、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱,反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求,大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练.

　　6、建立良好的顾客关系。

　　建立良好的顾客关系应注意几个要素:（1）姓名:记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时,他会感到自豪。（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系,而是一种有人情味的服务与被服务的关系。（3）语调、声音:语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音"，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦,是尊重还是无礼。(4）面部表情:面部表情是服务员内心情感的流露,即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的.（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口.当你的目光与客人不期而遇时,不要回避，也不要死盯着客人,要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意.当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作,眼睛看着客人，立即予以回应。（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人,忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等.（7）聆听:听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面,注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人,更好地服务，注意不随便打断客人讲话。（8)友谊：酒店是客人的“家外之家",员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然,良好的顾客关系,不是过分的亲热，更不是私情和亲昵.（9)对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语.（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。

篇八：酒店优质服务的内容有哪些

　　酒店优质服务

　　一、规范化服务与个性化服务1、优质服务的市场评判—指某旅行企业能涉足相应等级

　　（或相应客源市场）的绝大多数旅行者的绝大多数需要。两个“绝大多数”越近百分之百，则越优质。旅行优质服务的构成—规范服务

　　—超常服务

　　2、规范服务—标准化(程序、数量、制度、规范)100%群体质量基础

　　3、超常服务—对来宾个别的、偶然的、专门的需求需通过规范之外的服务来解决。

　　超常服务是规范服务的补充和提高，它使服务变得更加完善，使来宾的个体需求得到最大可能的满足。

　　4、个性服务—有针对性的个别服务个性服务≠规范服务个性服务=超常服务

　　二、个性化服务的内容1、灵活服务不管是否有相应的规范，只要客人提出要求，尽最大可能

　　去满足，站在“客人是皇帝”的立场上摸索。“查找服务对象，发觉来宾需求”。

　　2、癖好服务客史档案

　　3、意外服务并不是来宾原有的需要。在客人最需要的时候，服务准确到位。

　　4、心理服务想客人所想，在客人不开口的情形下提供针对性的服务。明白得客人的心理—妥贴安排。

　　5、礼宾、托办服务总管服务、金钥匙服务是个性服务的重要标志。

　　三、饭店服务的整体意识服务链100-1=0补位服务职员要明确自己的地位—酒店的代表。站在酒店整体立场上满足来宾需要。

　　四、服务认识误区1、当顾客的需要不符合酒店的工作程序或服务程序时，职

　　员要求顾客来适应酒店程序，而不是顺应顾客作出满足他们需求的调整。

　　没有以客人为中心，也不考虑使客人中意。先把理让给客人

　　2、职员有意无意的一些小疏忽、小错误，导致了来宾过激的行为和语言，职员往往认为客人挑剔、有意闹事。

　　第一纠正自己的失误，而不是去计较客人的态度。

　　3、的确是客人的错误，然而职员缺乏应变技巧，或者非要为自己扳回面子，大伤客人的自尊。

　　要把“对”让给客人，让客人中意。

　　4、客人有时是低素养的客人，职员认为如此低素养的顾客不配做“上帝”。

　　“改造”并阻碍低素养客人。

　　五、对“客人总是对的”的明白得服务规则一：客人永久是对的服务规则二：如是客人是错的，则请参照规则一

　　1、站在客人需求上考虑服务。

　　2、充分明白得客人的方法和心理状态。

　　3、一旦误会发生，第一确信客人是对的，然后查找缘故。

　　4、遇到客人性格顽固，甚至偏见，也应以客人的观点为正确，从酒店整体利益动身，更要幸免无谓的争吵。

　　把阻碍缩到最小程度。

　　5、客人在有些场合也会出错，应尽快排除矛盾。用心去摸索、去改进，在“客人永久是对的”前提下，

　　我们的服务也会变得越来越正确。“对”与“错”是能够统一的—客人越是“对”酒店的服务越能使客人中意，客人与酒店大伙儿都“对”了。

　　六、站在客人的立场上提供服务产品酒店服务营销的核心立场的转变，从“想我”“想酒店”转变为“想客人”。产品与需求的变化。

　　1、在同一时期（或时刻）同一产品不能满足不同客人的同类要求。

　　2、不同客人对酒店产品的需求的侧重不同。

　　3、不同时期（或时刻）的客人对同类产品有不同的需求。我们是为女士和先生服务的女士和先生。让客人与酒店自然融为一休。

　　酒店意识

　　安全

　　来宾怕东西被偷来宾怕遇到火灾来宾怕别人损害来宾的疑心专门重，不承诺别人动他/她的东西

　　卫生

　　来宾有洁癖来宾最计厌看到别人随地吐痰等行为来宾厌恶看到别人有挖鼻子等行为

　　尊敬

　　来宾是上帝，你的职员见到来宾不打招呼，来宾感到专门不中意来宾看不惯你职员的那种神态你的职员看到来宾不让路，来宾也可不能快乐

　　高效

　　来宾怕别人白费他的时刻拖拉的作风，来宾最厌恶来宾是一个没有耐心的人别把来宾的接来转去是不是凡事都要来宾找你的主管？

　　舒服

　　来宾睡觉时，一有声音，就睡不着来宾不喜爱在用餐时，别人看着他来宾不喜爱别人对其衣着等投来奇特眼光

　　由于对酒店服务的认识不够，专门多从业人员存有一些偏见或误解，不妨回答下面几个问题，测试从业人员的酒店意识：

　　F每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。F事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。F轻轻松松拿工资。F酒店生意旺时就忙一些，平常专门清闲。F招待来宾是大伙儿的情况，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，假如客人有问题，可找别的部门。

　　假如关于以上的问题，职员都打了YES，那么此职员是不合格的酒店从业人员，起码他是不负责任的，什么缘故呢？因为酒店忙时，酒店因此较忙；淡季时，假如是为酒店着想的话，依旧有专门多工作需要做的，如客房的保养，前厅部职员的培训，餐饮部门补休后人员也相对较紧，加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作，所谓用兵一时，练兵十年。另外酒店是一个整体，只有各部门的齐心协力，相互关心，才能显示酒店的形象，部门本位主义的存在严峻阻碍酒店的声誉。

　　酒店从业人员必须具备哪些酒店意识？服务意识

　　酒店是一服务性行业，好客是此行业的最差不多特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为来宾服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容，尽管平常酒店划分为专门多不同的部门，其差不多工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是专门清晰，那确实是为了服务来宾，为了来宾的中意。

　　优质服务意识

　　酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让来宾感到满足差不多需求的同时，还要让其感到更为快乐与愉快。

　　全员服务意识

　　正如前面所提及，服务是酒店行业的差不多特点，是每们酒店从业人员都必须具备的最差不多素养，不管是部门经理或总经理或一般职员都应遵守此规则，而不仅仅是要求一般职员注意仪容外表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。

　　来宾至上意识

　　在平常我们每位服务人员都能够背得出来，来宾需要第一，来宾永久是对的，以诚信承诺来宾，以人际关系稳住来宾，以高超有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨来宾的不对，关键在于大伙儿时时刻刻牢记并随时约束自己。

　　对外推广意识

　　酒店每位职员都必须清晰，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店职员的形象确实是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所确实是广告空间，酒店每位职员在其中穿梭，确实是将酒店的形象描画在上面。住店各个工作场所是广告空间，酒店每位职员在其中穿梭，确实是将酒店的形象描画在上面。住店来宾随时看到酒店每位职员这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的情况，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的情况，它应是酒店每位职员的情况。

　　对内和谐合作意识

　　酒店要求每位职员都应有合作精神，要舍弃本位主义，这一切是为了工作，这一点专门简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是有意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严格的惩处。

　　做好本职工作

　　假如一位同事连本职工作都没有做好，关心别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位职员都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。

　　成本与效益意识

　　此道理专门简单，但有些同事却视而不见，酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那么一点点水有什么关系？纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧？他们大部分没有从酒店的利益动身，不切躯体会利润是酒店赖以生存的基础，而利润等于收入减去成本。成本操纵是我们为自己制造进展的空间，如水、电、物资资料等。酒店是一家企业，一家追求经济效益的企业，假如没有利润，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的经济效益，酒店才能得以生存与进展。

　　标准意识

　　酒店是一较为规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以连续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店的樗，但规范服务并不确实是优质服务的最高境域，而应再加上个性化服务，即给予个性化的服务。

　　质量意识、市场意识、卫生意识

　　酒店从业人员应深刻明白得酒店服务意识，明白酒店优质服务应包括的内容。曾有一位闻名酒店经营人士说，出售美好服务的酒店是一座好酒店，出售糟糕服务的酒店便是糟糕的酒店，那个地点完全将酒店的硬件设施排除在外，那么什么才确实是美好的服务，美好的服务必具备哪些要素？

　　有礼仪

　　那个地点包括仪容悦人，仪态优美动人。

　　¢有礼貌

　　举止文雅，合乎礼节

　　有效率

　　迅速同时准确。

　　心甘情愿

　　代表着我们对工作是诚实的，是热情、耐心和愉快的。

篇九：酒店优质服务的内容有哪些

　　酒店优质服务100条

　　1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑。4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人需求的能力。6、有工作激情才能做好每一件事。7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

　　8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。9、追求零缺点服务。10、服务无小事。11、服务无止境。12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。14、服务公式：100—1≤0.15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。

　　18、做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，……等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。

　　24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台

　　的客人要微笑问好！25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，值台服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等）27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚靠柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水／茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些。

　　28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）。30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐），对不起，让您们久等了，请慢用。”33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；不能有气无力。34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用”

　　35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉

　　快！闷。

　　36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境等的意见。37、大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员（最好由领班以上带）去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜。39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）。

　　41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督；新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带。45、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚劣，多劳多得。46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西）48、管理者要善于发现问题和解决问题。

　　49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度；忌生硬、责骂，少训斥。50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量。52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么。53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语。54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理。56、每月评选出1—2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等）现身说法，给其他员工做榜样、树典型。

　　57、重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。59、管理人员要经常电话拜访客户。60、营业额超标时，给员工予适当奖励。61、管理者每天下班前要填写工作报告。62、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。63、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。65、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号牌。

　　66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。鞋子要干净。67、站姿站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两的自然下垂或体前交叉。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。68、行姿走路时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。69、手势

　　对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。70、坐姿保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。未与下一班当面接班前，不准擅自离岗。72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。73、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误。75、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。

　　76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务，不倚不靠。77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。78、勤洗澡、勤换衣，勤理发，勤刷牙，勤剪指甲，保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭。80、员工上下班下走员工通道。81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。83、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间在事相问，只能走近再讲。

　　84、员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。85、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。86、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人），进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。88、片区服务员累计一天超过三次过失，片区管理人员（领班或部长）应记过失一次。89、礼貌修养酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。

　　90、待客礼节（1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。（3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。（4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）绝不与客人争辩。91、服务礼节日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。92、准时守信参加活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1—2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。

　　93、老弱妇幼对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起的不满。不讥笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助。94、待客的忌讳忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。95、语言规范（1）说好第一句话。（2）使用语言准确。（3）讲究语法结构。（4）注意语调和语气。（5）注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声”

　　“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。

　　“五先五后”：先女宾后男宾、先客人后主人、先领导后下属、先长辈后晚辈、先儿童后成人。

　　“五不主动”：不主动向客人握手、不主动打听客人、不主动翻阅客人的物品、不主动打断客人的谈话、不主动接听客人的电话。97、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。97、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。98、部门经理、主管负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷。99、专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。100、处理投诉的一般步骤：（1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）给客人以足够重视；（4）注意过程询问，记录要点；（5）提出解

　　决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行。

　　权威统计

　　此100条优质服务条例虽然只是以点带面,但其中每一条所包括的内容远远不止这些,其中的深意值得把味。据信,看到20条还可以看懂的人,你已经是一名合格的服务员;看到60条还不摇头的,你完全有能力做一名部门经理了,看到100条的时候如果你突然发现你原来1条你都没理解,那说明你已经是一位酒店服务方面的专家。

篇十：酒店优质服务的内容有哪些

　　原创]原创]酒店优质服务100条

　　一、工作规范方面：

　　1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的最重要的一条原则就是：态度决定一切。态度、态度、对客

　　人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。

　　2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；要热爱这份

　　工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

　　3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，杯咖啡是通

　　过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、尊重微笑和认同等才是差别所在。才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是笑和认同等，我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。充满了尊重与微笑的。

　　4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。眼里有活

　　5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。预见客人服务需求的能力

　　6、有工作激情才能做好每一件事。有工作激情才能做好每一件事。才能做好每一件事

　　7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，喜的服务；喜的服务；

　　既要想客人所想，又要想客人之所未想。既要想客人所想，又要想客人之所未想。

　　8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，人来将就和

　　适应我们。适应我们。

　　9、追求零缺点服务10、服务无小事。10、服务无小事。

　　11、服务无止境。11、服务无止境。

　　12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱务小细节口杯的区分

　　等）升华成为让客人满意的优质服务。升华成为让客人满意的优质服务。

　　13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。

　　14、服务公式：100—14、服务公式：100—1≤0.

　　15、15、服务准则：服务准则：热情、热情、周到、周到、耐心、耐心、细致、细致、快捷、快捷、准确、准确、安全、安全、大方。大方。

　　16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

　　17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。即使对方看不见也要脸带微笑

　　18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。得了亏

　　19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，等等，19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，……等等，换位思考这样你就能

　　体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。

　　20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要分工不分家出手，作战，互相帮助。出手，协同作战，互相帮助。

　　21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。他只要了一盘青菜或是一碗面条。22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。

　　23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。

　　24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、吧台的客人要微笑问好！吧台的客人要微笑问好！

　　25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。协助迎宾员迎带客人。

　　26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐椅子例外）在服务过程中，具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟包括送单、取酒水、买单等）（包括送单、取酒水、买单等）

　　27、27、值台服务员要面向就餐客人值台；值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚靠柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，水／茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。不抽烟，不抽烟，可把桌上烟缸撤走，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。斟完酒水把茶杯撤掉。

　　28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。

　　29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（外）。

　　30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。31、30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。31、点菜员在为

　　客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，人对比参考选择。人对比参考选择。32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，名后要对客人说“让您们久等了，请慢用。名后要对客人说“先生小姐）对不起，（小姐）对不起，，让您们久等了，请慢用。”

　　33、在为客人上菜时要报菜名；甜润；33、在为客人上菜时要报菜名声音大小适中，；声音大小适中，甜润不能有气无力。不能有气无力。

　　34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：请慢用”34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用”

　　35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：太快！太快！要避免面部表情呆板、要避免面部表情呆板、冷淡、冷淡、没笑容；没笑容；说话证据生硬、说话证据生硬、沉闷。沉闷。

　　36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。等的意见。

　　37、大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空。37、大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。服务员帮忙照看一下并提供服务。并提供服务

　　38、名服务员（38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员（最好由领班以上去服务，人倒酒，人服务或派菜。带）去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜。

　　39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。可要求主管调换岗位。

　　40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）。圾等）。41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势的运用。等）的运用。

　　42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、破，椅子脏不脏等。椅子脏不脏等。

　　43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服较多务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。

　　44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督；新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带。人监督；新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带。

　　45、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚劣，多劳多45、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚劣，得。

　　46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。

　　47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西）

　　48、管理者要善于发现问题和解决问题。48、管理者要善于发现问题和解决问题。

　　49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度；忌生硬、责骂，少49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度；忌生硬、责骂，训斥。训斥。

　　50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服50、务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量。手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量。

　　52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，想什么。想什么。

　　53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语。53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语。

　　54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。

　　55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、响设施话筒有无杂音、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理。灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理。

　　56、名服务明星（销售能手、创新菜冠军、56、每月评选出1—2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖现身说法，给其他员工做榜样、树典型。等）现身说法，给其他员工做榜样、树典型。

　　57、57、重视亲和力的培养：重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。

　　58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。客户，开发新客户。

　　59、管理人员要经常电话拜访客户。59、管理人员要经常电话拜访客户。

　　60、营业额超标时，给员工予适当奖励。60、营业额超标时，给员工予适当奖励。61、管理者每天下班前要填写工作报告。61、管理者每天下班前要填写工作报告。

　　二、精神面貌、仪容仪表方面精神面貌、

　　62、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、62、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。

　　63、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，63、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。

　　64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不），留胡须。留胡须。

　　65、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正65、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。确佩带工号牌。

　　66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿

　　拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，肉色袜子子。女丝袜无破洞和跳丝。鞋子要干净。女丝袜无破洞和跳丝。鞋子要干净。行为规范、三、行为规范、员工纪律方面

　　67、67、站姿

　　站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，质、修养和风度。站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视修养和风度。站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、前方或注意服务客人。前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两的自然下垂或体前交叉。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。

　　68、68、行姿

　　行走时，行走时，在正确站姿基础上，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。两臂前后自然摆动。

　　同时，遵循“右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，同时，遵循“右行定律”走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，定律侧身礼让。侧身礼让。

　　69、69、手势

　　对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。

　　70、70、坐姿

　　保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，不摇腿跷足。曲，不摇腿跷足。71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，换班或调休。未与下一班当面接班前，不准擅自离岗。换班或调休。未与下一班当面接班前，不准擅自离岗。

　　72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。绝或终止工作。

　　73、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。73、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。

　　74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误。74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误。

　　75、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，75、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务，不倚不漫不经心。76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务，靠。

　　77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关

　　的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，假公济私。假公济私。

　　78、勤洗澡、勤换衣，勤理发，勤刷牙，勤剪指甲，78、勤洗澡、勤换衣，勤理发，勤刷牙，勤剪指甲，保持个人清洁卫不使用香味过浓的香水或发油香味过浓的香水或发油。生。不使用香味过浓的香水或发油。

　　79、79、上班时不饮酒，上班时不饮酒，不吸烟，不吸烟，不吃有异味的食品，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，保持口腔清洁卫生，防治口臭。80、员工上下班下走员工通道。防治口臭。80、员工上下班下走员工通道。81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。

　　82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。

　　83、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，83、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间在事相问，用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间在事相问，只能走近再讲。只能走近再讲。

　　84、员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，84、员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。物品不可夹于腋下行走。

　　85、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，85、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。

　　86、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，86、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人），进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。），进出酒店如携带物品需主动接受保安检查门负责人），进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。

　　87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，经过，以便妥善处理。经过，以便妥善处理。

　　88、片区服务员累计一天超过三次过失，片区管理人员领班或部长）（领班或部长）88、片区服务员累计一天超过三次过失，应记过失一次。应记过失一次。四、礼节礼貌方面

　　89、89、礼貌修养

　　酒店员工应具有良好的礼貌修养。酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。操作礼节。

　　90、90、待客礼节

　　（1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。（2）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。（2。（称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。（3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客不行”不知道”要想方设法满足客人所需，人服好务。（礼貌待客，不卑不亢，落落大方。（。（4。（5人服好务。（4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）绝不与客人争辩。争辩。

　　91、91、服务礼节

　　日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、务尊重客人风俗习惯和宗教信仰惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。进入客人房惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位，间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。交给客人物品，应双手奉上。

　　92、92、准时守信

　　参加中心活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严参加中心活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，格遵守时间，提前1—2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象格遵守时间，分钟到达，不随意拖拉、延误，发生。发生。

　　93、93、老弱妇幼

　　对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起的不满。不讥笑客人的外形或小孩，不随意摸小孩的头，以防引起的不满。行止，客人有不便，应主动扶助。行止，客人有不便，应主动扶助。

　　94、94、待客的忌讳

　　忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。

　　95、95、语言规范

　　（1）说好第一句话。2）使用语言准确。3）讲究语法结构。4）说好第一句话。（使用语言准确。（讲究语法结构。（（2（3（4注意语调和语气。注意语调和语气。（5）注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、适的印象。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，适的印象。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。96、做到“三轻”“五先五后五后”根据接待对象和说话内容而变化。96、做到“三轻”、五先五后”、五不主动”五声”“五不主动”和“五声”

　　五、宾客投诉

　　97、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。97、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。

　　98、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回98、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，不得自行处理与发生的纠纷。避，不得自行处理与发生的纠纷。

　　99、专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答99、专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，复，各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。

　　100、处理投诉的一般步骤：100、处理投诉的一般步骤：

　　（1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致认真倾听，保持冷静；（2同情、理解、安慰客人，；（；（3给客人以足够重视；（注意过程询问，记录要点；（；（4；（5歉；（3）给客人以足够重视；（4）注意过程询问，记录要点；（5）提出解决问题的具体措施；提出解决问题的具体措施；的具体措施（6）提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行。提出解决问题所需时间；（7追踪、督促补救措施的执行。；（

篇十一：酒店优质服务的内容有哪些

P>　　在这三个方面中尤以服务态度最为敏感服务态度的标准就是热情主动耐心周到谦恭其核心就是对宾客的尊重与友好也就是礼节礼貌并且礼节礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满因此礼节礼貌是宾馆服务质量的核心内容是酒店竞争致胜的决定性因素而酒店要提高服务质量就不能不讲究礼节礼貌

　　什么是优质服务？

　　优质服务的具体表现

　　一、良好的礼仪、礼貌服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。产品的质量包括三个

　　部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。

　　（6）端正态度。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。三、丰富的服务知识

　　准，操作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工

　　9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。

篇十二：酒店优质服务的内容有哪些

P>　　饭店优质服务

　　一、规范化服务与个性化服务1、优质服务的市场评价—指某旅游企业能涉足相应等级

　　（或相应客源市场）的绝大多数旅游者的绝大多数需要。两个“绝大多数”越近百分之百，则越优质。旅游优质服务的构成—规范服务—超常服务

　　2、规范服务—标准化(程序、数量、制度、规范)100%群体质量基础3、超常服务—对宾客个别的、偶然的、特殊的需求需通

　　过规范之外的服务来解决。超常服务是规范服务的补充和提高，它使服务变得更加完善，使宾客的个体需求得到最大可能的满足。4、个性服务—有针对性的个别服务个性服务≠规范服务个性服务=超常服务二、个性化服务的内容

　　1、灵活服务不管是否有相应的规范，只要客人提出要求，尽最大可能

　　去满足，站在“客人是皇帝”的立场上思考。“寻找服务对象，发现宾客需求”。

　　2、癖好服务客史档案

　　3、意外服务并不是宾客原有的需要。在客人最需要的时候，服务准确到位。

　　4、心理服务想客人所想，在客人不开口的情况下提供针对性的服务。理解客人的心理—妥贴安排。

　　5、礼宾、托办服务管家服务、金钥匙服务是个性服务的重要标志。

　　三、饭店服务的整体意识服务链100-1=0

　　补位服务员工要明确自己的地位—酒店的代表。站在酒店整体立场上满足宾客需要。四、服务认识误区1、当顾客的需要不符合酒店的工作程序或服务程序时，员工要求顾客来适应酒店程序，而不是顺应顾客作出满足他们需求的调整。

　　没有以客人为中心，也不考虑使客人满意。先把理让给客人2、员工有意无意的一些小疏忽、小错误，导致了宾客过激的行为和语言，员工往往认为客人挑剔、故意闹事。首先纠正自己的失误，而不是去计较客人的态度。3、的确是客人的错误，但是员工缺乏应变技巧，或者非要为自己扳回面子，大伤客人的自尊。要把“对”让给客人，让客人满意。4、客人有时是低素质的客人，员工认为这样低素质的顾客不配做“上帝”。

　　“改造”并影响低素质客人。五、对“客人总是对的”的理解

　　服务规则一：客人永远是对的服务规则二：如是客人是错的，则请参照规则一1、站在客人需求上考虑服务。2、充分理解客人的想法和心理状态。3、一旦误会发生，首先肯定客人是对的，然后寻找原因。4、遇到客人性格固执，甚至偏见，也应以客人的观点为正确，从酒店整体利益出发，更要避免无谓的争执。把影响缩到最小程度。5、客人在有些场合也会出错，应尽快消除矛盾。用心去思考、去改进，在“客人永远是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。“对”与“错”是可以统一的—客人越是“对”酒店的服务越能使客人满意，客人与酒店大家都“对”了。六、站在客人的立场上提供服务产品酒店服务营销的核心

　　立场的转变，从“想我”“想酒店”转变为“想客人”。产品与需求的变化。1、在同一时期（或时间）同一产品不能满足不同客人的同类要求。2、不同客人对酒店产品的需求的侧重不同。3、不同时期（或时间）的客人对同类产品有不同的需求。

　　我们是为女士和先生服务的女士和先生。让客人与酒店自然融为一休。

　　酒店意识

　　安全

　　宾客怕东西被偷宾客怕遇到火灾宾客怕别人伤害宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西

　　卫生

　　宾客有洁癖宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为

　　尊敬

　　宾客是上帝，你的员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意宾客看不惯你员工的那种神态你的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴

　　高效

　　宾客怕别人浪费他的时间拖拉的作风，宾客最讨厌宾客是一个没有耐心的人别把宾客的电话接来转去是不是凡事都要宾客找你的主管？

　　舒适

　　宾客睡觉时，一有声音，就睡不着宾客不喜欢在用餐时，别人看着他宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光

　　由于对酒店服务的认识不够，很多从业人员存有一些偏见或误解，不妨回答下面几个问题，测试从业人员的酒店意识：

　　F每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。F事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。F轻轻松松拿工资。

　　F酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。F招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问题，可找别的部门。如果对于以上的问题，员工都打了YES，那么此员工是不合格的酒店从业人员，起码他是不负责任的，为什么呢？因为酒店忙时，酒店固然较忙；淡季时，如果是为酒店着想的话，还是有很多工作需要做的，如客房的保养，前厅部员工的培训，餐饮部门补休后人员也相对较紧，加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作，所谓用兵一时，练兵十年。另外酒店是一个整体，只有各部门的齐心协力，相互帮助，才能显示酒店的形象，部门本位主义的存在严重影响酒店的声誉。

　　酒店从业人员必须具备哪些酒店意识？

　　服务意识

　　酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。

　　优质服务意识

　　酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。

　　全员服务意识

　　正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每们酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。

　　宾客至上意识

　　在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承

　　诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。

　　对外推广意识

　　酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店各个工作场所是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。

　　对内协调合作意识

　　酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚。

　　做好本职工作

　　如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。

　　成本与效益意识

　　此道理非常简单，但有些同事却视而不见，酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那么一点点水有什么关系？纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧？他们大部分没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店赖以生存的基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间，如水、电、物资资料等。酒店是一家企业，一家追求经济效益的企业，如果没有利润，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的经济效益，酒店才能得以生存与发展。

　　标准意识

　　酒店是一较为规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店的樗，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予个性化的服务。

　　质量意识、市场意识、卫生意识酒店从业人员应深刻理解酒店服务意识，知道酒店优质服务应包括的内容。曾有一位著名酒店经营人士说，出售美好服务的酒店是一座好酒店，出售糟糕服务的酒店便是糟糕的酒店，这里完全将酒店的硬件设施排除在外，那么什么才算是美好的服务，美好的服务必具备哪些要素？有礼仪

　　这里包括仪容悦人，仪态优美动人。

　　¢有礼貌

　　举止文雅，合乎礼节

　　有效率

　　迅速并且准确。

　　心甘情愿

　　代表着我们对工作是诚实的，是热情、耐心和愉快的。

篇十三：酒店优质服务的内容有哪些

P>　　什么是专业服务？

　　专业服务的具体表现

　　一、良好的礼仪、礼貌服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。产品的质量包括三个

　　部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量.而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面.在

　　这三个方面中，尤以服务态度最为敏感,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素,而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌.

　　注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质.礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢.

　　在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅,谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体.在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲,真诚自然,力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中,要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。二、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感.具体来说,为客人服务要做到:(1)认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好.

　　（2)积极主动.就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想,作到处处主动,事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

　　（3）热情耐心.就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容,态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大,都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵,发生矛盾要严于律己,恭敬谦让。

　　(4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机,服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

　　（5）文明礼貌.就是要有较高的文化修养,语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄,待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌.

　　（6）端正态度。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。三、丰富的服务知识

　　酒店服务知识涉及到很多方面.服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况,具体内容如下：（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色；（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过,主要通往市内何处，经过哪些主要地方.酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法;（3)必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能;（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况,服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话；（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名；(6)必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作;（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针,并理解其含义；(8）必须熟悉酒店的店旗、店徽；（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会"：即知原理、知性能、知用途,会使用、会简单维修、会日常保养.对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。四、娴熟的服务技能

　　娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础,它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术,要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的.五、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限.服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误.它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练.六、建立良好的顾客关系建立良好的顾客关系应注意几个要素：1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人,可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说,当员工能认出他时，他会感到自豪.2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别,可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西,是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼.4)面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露,即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的.5)目光接触:眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避,也不要死盯着客人,要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时,服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。6）站立姿势：酒店要求一律站立服务,站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着,见到客人应立即起立,忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务,注意不随便打断客人讲话.

　　8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰,客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。

　　9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。

　　10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人,平等对待.总之，酒店竞争各要素之间是相互联系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在酒店内部与酒店文化管理系统进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有这样,才能形成酒店独特的核心竞争力.一个酒店要有自己的特色，必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴，由于饭店向客人提供了各种服务，使客人在精神和物质方面的需求得到满足，来衡量饭店服务质量的主要标志。因为，健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。

篇十四：酒店优质服务的内容有哪些

P>　　酒店优质服务的内涵和细节

　　酒店优质服务的内涵

　　美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为:“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望，尽量提高顾客的消费价值,使其愿意与酒店保持长期关系。”这种学究式的解释只从管理者的角度出发,恐怕难以让服务员记住它、理解它，从而成为行动中的有效指南。

　　对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归的服务"，还有的认为是都“一种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面。

　　一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗?答案是否定的。可我们不能就此否认个别客人有这样的要求，那么又如何提供这种超值、周到的服务呢？正确预见、充分满足又从何谈起呢?

　　一般来讲，只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时,客人才会感到满意，只有在前者大大超过后者时，才会产生非常满意，亦即人们常说的“惊喜的感觉”。非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。

　　优质服务不是简单的服务技巧和操作规范,而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力，把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远,这导致了优质服务内涵的空洞。其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感"恰恰在你的酒店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要.那么,客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。

　　优质服务是发自内心的服务。不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花,缺少了根对养分的吸取,结果只能是昙花一现。如果缺少对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务，微笑也成为了“虚情”或“假意”，宾至如归就成了“宰你一刀没商量”或“美丽的陷阱"。

　　优质服务不是以一些宏大、惊人、高雅的动作来取悦于少数“VIP"的，而是体现在一些细小的让客人能从骨子里切肤感受到酒店对自己的悉心关怀和至高尊重。比如,由大堂副理亲自引领每位入住的客人到房间，让客人都感受到“VIP的礼遇”；总经理给首次入住的客人发去由其亲自签名的问候卡,以表达“对客人的尊重”；服务用品均用纸、藤、竹、木等材料盛装，体现了“环保"和“健康”的主题；客房部每天向住客房派送“天气预报”卡，关爱客人的“出行安全"；在铺好的床单上添放两只枕头，以便客人“随卧而安",享受到家的舒适与随意;餐饮注重菜品的个性化和精品化，紧随“保键”和“美食"的主流；在大堂客厕马桶后壁挂一幅小画,以给客人舒适、惬意的“方便环境”；在全员中推行“一站化”服务，使每位客人都能“迅速而准确地获得服务需求的满足";重视企业文化建设，培养员工对企业的归属感和向心力等.

　　如何才能让服务员提供发自内心的服务呢？

　　首先，要使发自内心的服务成为员工自觉的意识和行为，真正体会到服务的乐趣。可以肯定地讲，服务意识存在先天性，有的员工生来可能就是服务天才，而有的员工无论后天怎样培训，都难以成为最优秀的服务员。因此，找到这些“合适”的人是一件既非常困难，又十分有意义的工作。

　　其次,创造良好的工作环境。酒店要最大限度的给服务员创造一种为顾客提供服务的便利，用制度来保障服务能从一个部门快速传递到另一个部门,并且使客人得到快速的满足.

　　第三，要像制定政策吸引优秀人才一样创造条件使服务员能够真心地提供服务。优秀服务人才的作用有时不亚于职位更高的员工，留住了他们也就是留住酒店赚钱的机会和路子，因此,要建立良好的激励制度,使最优秀的服务员的岗位工资甚至可以高于一位管理者（经理)的水平。

　　第四，要学会尊重服务员心理学家马斯洛在金字塔式需求层次理论里讲到受人尊重是人最重要的一个需求，要让服务员对客人表示尊重，要让服务员对客人表示尊重，首先管理者要尊重员工,想员工所想，为员工所想,这样才会形成一种良性的循环。

　　第五，建立良好的培训机制。

　　为员工能够提供最优秀的服务创造条件、提供帮助.比方说,没有良好的外语，为外国人提供

　　的服务就难免要打折扣了。因此,酒店培训在维护企业利益的同时，也要兼顾员工的利益。

　　客人满意的保障

　　四感

　　新奇感——善于将中国历史文化、民族风情、生活习俗、服饰艺术和民族节日都融入到服务中，推出充满东方情调的个性化服务，开发新的服务项目，创造新的“节日”，举办丰富多彩的活动,满足客人求新求奇的消费心理，使饭店更具有竞争力.如民族歌舞表演，系列化的摆设品,在不断循序前进的玩具小火车车厢上放自动餐食品，餐厅服务员穿溜冰鞋来回穿梭，融现代舞、魔术、杂技表演于一体的调酒动作等。

　　亲切感—-使客人处处能见到服务人员发自内心的微笑和听到富于情感的问候。客人总台登记毕，其所到之处马上就能听到服务人员亲切的称呼声；饭店消费的物有所值、无被“宰"的感觉，亦会使客人倍感亲切.

　　舒适感-—人体的所有感官都“反映"出满意：听到的是温馨悦耳（礼貌问候、背景音乐）;看到的是赏心悦目（建筑装潢、员工服饰）；闻到的是清新顺畅（空气新鲜、清除异味）；尝到的是美味可口（菜肴入味、饮品正宗）;感到的是休闲放松（温度适宜、氛围典雅）和周到方便（指示标识、一目了然）.

　　安全感——确保人身安全、财物安全和食品卫生安全.如及时清除大理石水渍以免滑跤；台阶处有明显标识以免绊跤；寄存物品手续齐全;食品操作严格符合卫生标准；客人隐私严格保密不泄露。

　　三性

　　主动性—-能从客人的身体语言中领悟客人的需求.同时要注意不让客人有被打扰的感觉。

　　准确性-—服务一步到位.

　　及时性—-有求必应,在饭店量化服务标准时间内高效操作。

　　二化

　　规范化——按工作标准作业，熟记每项对客服务规范的内容.个性化——以客人需求为中心,强化人际沟通，提供各种服务。

　　一增

　　一方面服务好，争取更多客人,增加收入；另一方面，餐饮包厢内多人服务一桌与大厅内一人服务多桌,其价格截然不同，服务增值。

　　酒店细节管理

　　酒店的素质决定输赢企业的素质表现为企业作为一个以产品和服务满足变化着的需求,并以获取利润为目标而存在的社会化组织长期存在的合理性。它作为一种组织的集体的素质和系统的素质，是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质，或者说，企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质.

　　1、管理层的领导能力体现了细节管理.正如布鲁诺蒂茨所说：“一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。”企业的管理者不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫,要有解决细节问题的能力，并且成为员工的榜样，只有这样，企业的工作才能真正做细，做到位。

　　2、酒店忽视细节的代价。酒店的工作是由细节构成的环节,如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心,甚至断裂。一盘味道很美的菜肴,上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。一个烟头会使酒店化为灰烬，一个错误的定价会失去一个市场。

　　3、同类酒店之间的差距是由细节构成的。酒店的功能是一致的，同类的酒店没有太大的差异，但是，经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁，这种鉴别的基础则是细节上的差异.如北京的王府饭店和丽都假日饭店，客人无论从哪个角度，都能将他们区分得一清二楚。

　　4、成功源于细节的积累。酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的,做好了走向成功，否则就会因小失大,由小错误导致大错而失败.

　　酒店细节管理的实质酒店管理中最大的事就是安全,即酒店与客人人身财产的安全，而安全工作就是由细节组成的，从制度的建立、实施到设备维护，整个过程构成了安全管理。所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作.

　　1、酒店细节管理是一种创新.世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。

　　2、细节管理是管理艺术的体现。管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术,而对细节的管理则是管理艺术的体现。

　　3、酒店构成细节管理的量化体系.在酒店管理中，对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的,衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。

　　4、细节管理是微利时代的要求。市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。饭店市场也不例外,每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势，所以,如何增加利润,如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。英国实业家李奥·贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新"的6字法则.管理是由细节组成的，细节是提高服务质量的基础1、细节到位取决于观念的改变.同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论,对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节,才能通过细节把握全局。

　　2、战略决策源于细节分析。无论战略上还是战术上的决策,都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。如果不善于对细节进行分析,就不可能有正确的决策。3、酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开,因为所有的酒店都大同小异。二、细节管理的应用现状在当今社会，细节对于我们每一个人来说，都是非常重要的,对于我们餐饮业更为重要.酒店就是要靠环境、菜肴和服务来吸引顾客的,顾客的多少与满意度直接决定酒店的生存。在服务工作中,一些小事，看似不轻易的细节,在客人看来都是非常重要的，

　　所以我们要对客人真诚的关心和奉献，为客人全心全意的服务，以人为本，诚信敬业，酒店才能赢得口碑。

　　以成都锦江宾馆为例，宾馆正是为了“细节”一词，动足了脑筋。在这家宾馆的客房里有一个别的酒店看不到的擦鞋篮，内有不同色彩的鞋油和鞋刷，专供不同的客人使用。另外,篮里还有一份说明：客人如果没空，需要服务员擦鞋的话，关照一下便可。这份说明书是酒店客房部在开展“入住锦江，温馨安康"活动中抓住细节服务管理的一个举措。锦江饭店每一楼层服务台不仅备有市内电话簿、留言卡等物，还备有吹风机、剪刀、纸等小物品,客人在这里真正感到“家外之家”的温暖。在今年锦江宾馆九楼营业区有推出了具有特色的“柠檬毛巾"，协助客人在用餐时祛除手上的油腻.受到客人的普遍好评。用餐时，上热毛巾是种很普遍的做法，但锦江宾馆却在这一点上另加了心思,通过一片小小的柠檬,传递出了对客人的重视与关怀。

　　打造富有个性的企业品牌是每个企业最关键的事情，但是往往我们会陷入一些误区，比如有些企业认为广告能够“轰”出一个品牌，但是那只是品牌的知名度提高了.品牌的价值含量有多大，不是单靠密集的广告就行的。

　　锦江集团、香格里拉等一些国际知名酒店集团能够创出世界知名的品牌,其管理秘诀就在于从不放弃细小的环节—-细致到酒店的一个门把手、一副手套。只有使每一个细节成为日常规范行动的一部分，找出其中的规律,构建一个有效的体制,将所有的细节都置于直接或间接的控制之中.比如营销策划,许多宾馆、酒店都“视其为宝”.但是由于营销策划日趋同质化，一些宾馆、酒店的营销手段、形式内容越来越接近，因而促销细节的较量就显得更为重要。而事实上，许多宾馆、酒店不善于处理活动细节,使营销活动事倍功半没有取得预期效果。相反，一些国际知名酒店集团在开展营销活动时，十分注重细节的处理，如POP的摆放、礼品赠送、营销人员的现场解说等无不统一规范，不但可以达到预期效果，还使顾客对品牌服务有了亲身感受。“酒店无小事,件件是大事"。香港一家中低档次的绿晶酒店，在收取客人留店委托的信件时，前台服务员首先检查信件封套有无破隙，然后用半透明纸封好，请留言人在封条上签字，再要求他在信封上写明送件人的通讯电话，万一无人认领,可以电话联系.这么一个小细节，给客人留下了一个深刻印象。

　　三、目前我国细节管理中存在的问题（一)、服务人员对细节的忽视在为一桌客人服务的时候,服务人员首先要了解客人请客的性质、目的，在服务过程中，要察颜观色,以便及时达到客人需求.但在很多时候，服务人员只是重视了上菜的程序，并未观察客人用餐时的态度,以及反映.

　　就无法做到提前服务.在为客人配菜时，往往忽略宴会的形式，是商务宴会还是家庭宴会。对于不同宴会的配菜区别不大，对于客人的要求也就无法更好的满足.对于常客，服务员重视了客人的喜好，但在客人每次来用餐时都配一样的菜品，重复的菜品使得客人用餐情绪大打折扣。虽然服务员注意了细节,记住了客人的喜好，但却忽略了客人的感受.还有客人在点餐时，有时会忽略菜品的数量，而服务员也未提醒客人,造成不必要的浪费.所以服务员在进行服务时，除了要注意服务程序,也要注意细节服务，使客人满意而来,乘兴而归.而酒店有些部位的维修以及保养、清洁状况都影响到酒店所提供的整体服务的质量。（二)、管理人员对细节重视不够对于酒店业的管理人员来说，在环境等硬件条件既定的情况下，应静下心来抓一抓细节服务,有时细节才是最打动人心的地方.很多时候对酒店而言是“成也细节，败也细节”，所以最好不要让一些细节性的服务砸了自家的招牌。“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商"的故事已经广为流传,它值得每一位管理人员感慨与深思.在日常的管理中，酒店管理人员不应只注重制度方面，更应加强细节方面的管理，强调服务人员对这方面的注重。四、问题解决的几点建议酒店服务质量的好坏,不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形"，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。1、改善态度客人到酒店接受服务,他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素.态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想,帮客人所需。

　　态度到位还强调服务时态度要诚恳,是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑,因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式.现在我们很多酒店都在强调微笑服务,但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑,给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外,态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头,“谢”字结尾.2、提高技能服务到位仅有态度还不够,还必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就要求酒店员工有较高的外语水平.技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力，前台服务识别客人类型和察言观色的能力,保安人员的案情分析能力，商务服务人员的计算机技能等。有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实.3、增强效率效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的

　　把握上。随着人们生活节奏的加快,现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整，比如有一位客人在某酒店餐厅就餐时就对上菜太快深感不满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅慢点上菜，以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮,但酒店却做不到，不到20分钟，菜全上齐。因此,尽管该酒店餐饮服务效率很高，但却是服务不到位的表现。同样，如果两位情人正在默默对视时,即使他们酒杯里的酒所剩无几,服务员也要过会儿才能上去为他们服务，这就是一种对服务节奏的准确把握。

　　4、改变方式

　　一般来说,酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。

　　现在对酒店服务方式议论最多的恐怕就是中式铺床、西式铺床了.当前我国还有很多酒店为客人提供的是西式铺床服务，但是，当客人前一天晚上睡觉是把被子全部拉出来盖在身上,客房服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式铺床，这种服务方式尽管酒店投入了不少时间和精力，但却是不到位的，到位就要为客人做其习惯的中式铺床。还有，如果不是正式的宴会，高星级酒店的分菜服务方式也值得商榷,因为客人的口味、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐时往往浪费的多，没有满足的也多。5、注重细节高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象,为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上，服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；确定客人中有人过生日时，就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕，带上温馨的祝福;有客人肠胃不舒服时，服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等,这些都是细节到位的表现.

　　但现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，例如，当客人还在房间休息或办一些事情时,总是有服务员来敲门问房间是否需要打扫和整理，这给客人的感觉就不是很好，到位的服务要求酒店应当尽量避免这种情况的出现。

　　细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些，高层领导更关注宏观决策,但若没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的精髓。

　　细节服务须全程关注.服务没有句号,细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点"就没有“线"一样。做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。

　　五、结论服务质量保持高水平是酒店长久取胜的法宝。质量是每一个细节的有机排列，酒

　　店服务的内涵更多地表现在细微之处，此谓“见微知著,一叶知秋”。一个浅浅的微笑、一句真诚和问候、一个小小的举动，这些细节构成服务的完美，体现出酒店的真功夫。

　　细节之美,美在一丝不苟。如果酒店对每个部位的维修保养、清洁卫生做得十分到位,哪怕是墙纸的一个小洞,天花的一点污迹，地上的一片小纸屑，都得到及时处理，必然会带给客人常见常新的感觉；如果操作程序、食品质量、卫生质量、消防安全、时间控制都严格执行统一、细化、量化的标准,那么客人享受到的服务绝对不会走样；如果在每次服务接待中，各个部门都能心往一处想，力往一处使，无阻沟通，无缝配合，每个环节都妥当落实，整个系统能健康动转，其服务产品自然不留瑕疵。

　　细节之美,美在用心观察。在工作中多一个心眼,对客人的个性需求了如指掌，例如顾客喜欢的枕头高度、灯光明暗、电台频道、茶水浓度、水果品种、饮食口味、作息时间等生活习惯注意到了，并一一给予照顾，让客人在细微处充分感受到饭店服务的温馨和魅力,很多时候能收到事半功倍的效果.相反，在工作中对服务细节不加注意，甚至认为无所谓，不经意间就会招来客人的反感，导致客人被吓跑。细节之美，美在热情有礼。酒店所提供的产品不单是提供膳宿设施而已，硬件固然重要,可酒店真正的产品还是服务。客人在踏入酒店大门时,都希望见到服务人员亲切的微笑、热情的问候、快捷的帮助、彬彬有礼的举止。即使可口的饮食、舒适的睡床、完善的设施、豪华的大堂、名贵的装饰，但这些仍旧代表不了客人所期望得到的热情。若是客人第二次到餐厅就餐时,服务员便能叫出客人的姓氏,这样的亲切服务定能让每个人都有一种回家的感觉。事实上，让客人在接受服务时始终保持愉悦，并在心中留下难忘的美好印象，服务就算成功.细节之美，美在真诚关怀。服务最重要的是要在点点滴滴中传递真诚.员工只有遵循“服务第一，宾客之上”的服务理念，做客人的“知已”、“顾问”，竭力兑现承诺,为客人排忧解难，时时处处方便客人，给客人无微不至的关怀，满足客人受尊重、受关注的心理需求,才能以真情感动顾客，以诚信留住顾客，建立良好的口碑。

　　在产品日趋同质化的今天，作为以经营客房和餐饮为主业的龙达宾馆要想赢得市场占有率,保持在同行业中的竞争能力，创造最大的经济效益,归根结底是要博得顾客的信任。所以，加强细节管理,提高服务质量，是提高宾馆核心竞争力的根本。

篇十五：酒店优质服务的内容有哪些

P>　　酒店服务---优质服务100条

　　（一）工作规范方面：1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

　　5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。

　　6、有工作激情才能做好每一件事。

　　7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。

　　9、追求零缺点服务。

　　10、服务无小事。

　　11、服务无止境。

　　12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。

　　14、服务公式：100—1≤0.

　　15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

　　16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

　　17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。

　　18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。

　　19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，……等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。

　　21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来消费的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。24、在任何营业场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等）27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚靠柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水／茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）。

　　30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。

　　31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐），对不起，让您们久等了，请慢用。”33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；不能有气无力。

　　34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用”

　　35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷。36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。37、当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务，避免产生真空。38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员（最好由领班以上带）去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜。39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。

　　40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）。

　　41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。

　　42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。

　　43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督；新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带。45、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚劣，多劳多得。

　　46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。

　　47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西）

　　48、管理者要善于发现问题和解决问题。

　　49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度；忌生硬、责骂，少训斥。

　　50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量。52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么。

　　53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语。

　　54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。

　　55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理。56、每月评选出1—2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等）现身说法，给其他员工做榜样、树典型。57、重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。

　　58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。

　　59、管理人员要经常电话拜访客户。

　　60、营业额超标时，给员工予适当奖励。

　　61、管理者每天下班前要填写工作报告。

　　二）精神面貌、仪容仪表方面62、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。63、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。

　　65、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号牌。

　　66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。鞋子要干净。

　　（三）行为规范、员工纪律方面67、站姿

　　站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两的自然下垂或体前交叉。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。68、行姿

　　行走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。

　　69、手势

　　对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。70、坐姿

　　保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。未与下一班当面接班前，不准擅自离岗。72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。

　　73、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。

　　74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误。

　　75、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。

　　76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务，不倚不靠。

　　77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。78、勤洗澡、勤换衣，勤理发，勤刷牙，勤剪指甲，保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭。

　　80、员工上下班下走员工通道。

　　81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。

　　82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。

　　83、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间在事相问，只能走近再讲。84、员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。

　　85、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。86、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人），进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。

　　87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。

　　88、片区服务员累计一天超过三次过失，片区管理人员（领班或部长）应记过失一次。

　　四）礼节礼貌方面89、礼貌修养

　　酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。90、待客礼节

　　（1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。（3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。（4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）绝不与客人争辩。91、服务礼节

　　日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。92、准时守信

　　参加中心活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1—2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。93、老弱妇幼

　　对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起的不满。不讥笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助。94、待客的忌讳

　　忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。95、语言规范

　　（1）说好第一句话。（2）使用语言准确。（3）讲究语法结构。（4）注意语调和语气。（5）注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。

　　96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声”

　　（五）宾客投诉97、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。

　　98、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷。99、专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。100、处理投诉的一般步骤：

　　（1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）给客人以足够重视；（4）注意过程询问，记录要点；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行。

篇十六：酒店优质服务的内容有哪些

P>　　千里之行始于足下要想使自己精通业务必须上好培训课并在实际操作中不断地总结经验取长补短做到一专多能在服务时才能游刃有余这对提高酒店的服务质量和工作效率降低成本增强竞争力都具有重要作用

　　如何做好酒店优质服务-酒店优质服务的八大要素

　　优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。下面，店铺为大家讲讲酒店优质服务的要素，希望对大家有所帮助!

　　精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。改善实现优质服务，其重要是做到酒店向客人提供的各种服务必须是优质的。而这种优质服务，必须是要通过持续不断地改善工作，持续不断地提高服务工作质量，来得到实现。准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的`，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把房间打扫干净，备好茶水，处于一种随时

　　可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有

　　时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。

　　而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。

　　我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

　　微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。比如说看到客人的访客较多，可主动为客人送椅子、送茶叶、杯子、开水等，见客人买水果回来，可主动送上水果刀，这就是我们所讲的超前意识。【如何做好酒店优质服务-酒店优质服务的八大要素】

篇十七：酒店优质服务的内容有哪些

P>　　保安部工作制度一认真贯彻党的路线方针政策和国家的法津法觃按照年度目标的要求做好的安全保卫工作保护全体人员和公私财物的安全保持正常的经营秩序和工作秩二做好消防安全工作认真贯彻预防为主的方针教育提高全体人员的消防意识和防火知识配备配齐各个楼层的消防器材管好用好各种电器设备确保各通道畅通严防各种灾害事故的发生

　　酒店服务---优质服务100条

　　5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。

　　6、有工作激情才能做好每一件事。

　　9、追求零缺点服务。

　　10、服务无小事。

　　11、服务无止境。

　　14、服务公式：100—1≤0.

　　15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

　　16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

　　17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。

　　18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。

　　30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。

　　34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用”

　　40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）。

　　41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。

　　42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。

　　46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。

　　47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西）

　　48、管理者要善于发现问题和解决问题。

　　49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度；忌生硬、责骂，少训斥。

　　53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语。

　　54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。

　　58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。

　　59、管理人员要经常电话拜访客户。

　　60、营业额超标时，给员工予适当奖励。

　　61、管理者每天下班前要填写工作报告。

　　65、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号牌。

　　（三）行为规范、员工纪律方面67、站姿

　　69、手势

　　73、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。

　　74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误。

　　75、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。

　　76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务，不倚不靠。

　　80、员工上下班下走员工通道。

　　81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。

　　82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。

　　87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。

　　88、片区服务员累计一天超过三次过失，片区管理人员（领班或部长）应记过失一次。

　　四）礼节礼貌方面89、礼貌修养

　　忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。95、语言规范

　　96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声”

　　（五）宾客投诉97、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。

篇十八：酒店优质服务的内容有哪些

P>　　酒店优质服务的内涵和细节

　　酒店优质服务的内涵

　　美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为：“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望，尽量提高顾客的消费价值，使其愿意与酒店保持长期关系。”这种学究式的解释只从管理者的角度出发，恐怕难以让服务员记住它、理解它，从而成为行动中的有效指南.

　　对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”,有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归的服务”,还有的认为是都“一种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面.

　　一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗?答案是否定的.可我们不能就此否认个别客人有这样的要求,那么又如何提供这种超值、周到的服务呢?正确预见、充分满足又从何谈起呢？

　　一般来讲,只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时,客人才会感到满意,只有在前者大大超过后者时,才会产生非常满意,亦即人们常说的“惊喜的感觉"。非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受.只有非常满意才能使“头回客"变成“回头客”，使“回头客"变成“忠诚顾客”,并通过良好的口碑再为酒店带来新客户.

　　优质服务不是简单的服务技巧和操作规范，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力，把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远，这导致了优质服务内涵的空洞.其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么,客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界.

　　优质服务是发自内心的服务。不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少了根对养分的吸取，结果只能是昙花一现。如果缺少对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务,微笑也成为了“虚情"或“假意”，宾至如归就成了“宰你一刀没商量"或“美丽的陷阱"。

　　优质服务不是以一些宏大、惊人、高雅的动作来取悦于少数“VIP”的，而是体现在一些细小的让客人能从骨子里切肤感受到酒店对自己的悉心关怀和至高尊重。比如，由大堂副理亲自引领每位入住的客人到房间，让客人都感受到“VIP的礼遇"；总经理给首次入住的客人发去由其亲自签名的问候卡，以表达“对客人的尊重”；服务用品均用纸、藤、竹、木等材料盛装，体现了“环保”和“健康”的主题；客房部每天向住客房派送“天气预报"卡，关爱客人的“出行安全”；在铺好的床单上添放两只枕头，以便客人“随卧而安"，享受到家的舒适与随意;餐饮注重菜品的个性化和精品化,紧随“保键”和“美食”的主流；在大堂客厕马桶后壁挂一幅小画，以给客人舒适、惬意的“方便环境”；在全员中推行“一站化"服务,使每位客人都能“迅速而准确地获得服务需求的满足"；重视企业文化建设，培养员工对企业的归属感和向心力等。

　　如何才能让服务员提供发自内心的服务呢?

　　首先,要使发自内心的服务成为员工自觉的意识和行为，真正体会到服务的乐趣。可以肯定地讲,服务意识存在先天性，有的员工生来可能就是服务天才，而有的员工无论后天怎样培训，都难以成为最优秀的服务员。因此，找到这些“合适”的人是一件既非常困难，又十分有意义的工作.

　　其次，创造良好的工作环境。酒店要最大限度的给服务员创造一种为顾客提供服务的便利，用制度来保障服务能从一个部门快速传递到另一个部门，并且使客人得到快速的满足。

　　第三，要像制定政策吸引优秀人才一样创造条件使服务员能够真心地提供服务。优秀服务人才的作用有时不亚于职位更高的员工，留住了他们也就是留住酒店赚钱的机会和路子，因此,要建立良好的激励制度，使最优秀的服务员的岗位工资甚至可以高于一位管理者（经理）的水平。

　　第四，要学会尊重服务员心理学家马斯洛在金字塔式需求层次理论里讲到受人尊重是人最重要的一个需求，要让服务员对客人表示尊重,要让服务员对客人表示尊重，首先管理者要尊重员工，想员工所想,为员工所想，这样才会形成一种良性的循环.

　　第五，建立良好的培训机制。

　　为员工能够提供最优秀的服务创造条件、提供帮助.比方说,没有良好的外语，为外国人提供

　　的服务就难免要打折扣了.因此，酒店培训在维护企业利益的同时，也要兼顾员工的利益。

　　客人满意的保障

　　四感

　　新奇感-—善于将中国历史文化、民族风情、生活习俗、服饰艺术和民族节日都融入到服务中，推出充满东方情调的个性化服务,开发新的服务项目，创造新的“节日”，举办丰富多彩的活动，满足客人求新求奇的消费心理,使饭店更具有竞争力.如民族歌舞表演,系列化的摆设品，在不断循序前进的玩具小火车车厢上放自动餐食品,餐厅服务员穿溜冰鞋来回穿梭,融现代舞、魔术、杂技表演于一体的调酒动作等。

　　亲切感-—使客人处处能见到服务人员发自内心的微笑和听到富于情感的问候。客人总台登记毕,其所到之处马上就能听到服务人员亲切的称呼声；饭店消费的物有所值、无被“宰"的感觉，亦会使客人倍感亲切。

　　舒适感-—人体的所有感官都“反映”出满意：听到的是温馨悦耳（礼貌问候、背景音乐)；看到的是赏心悦目（建筑装潢、员工服饰）；闻到的是清新顺畅(空气新鲜、清除异味）;尝到的是美味可口（菜肴入味、饮品正宗);感到的是休闲放松(温度适宜、氛围典雅）和周到方便（指示标识、一目了然）.

　　安全感——确保人身安全、财物安全和食品卫生安全.如及时清除大理石水渍以免滑跤;台阶处有明显标识以免绊跤；寄存物品手续齐全；食品操作严格符合卫生标准；客人隐私严格保密不泄露.

　　三性

　　主动性——能从客人的身体语言中领悟客人的需求。同时要注意不让客人有被打扰的感觉。

　　准确性——服务一步到位.

　　及时性-—有求必应,在饭店量化服务标准时间内高效操作。

　　二化

　　规范化-—按工作标准作业，熟记每项对客服务规范的内容.个性化—-以客人需求为中心,强化人际沟通，提供各种服务。

　　一增

　　一方面服务好，争取更多客人,增加收入；另一方面，餐饮包厢内多人服务一桌与大厅内一人服务多桌，其价格截然不同，服务增值.

　　酒店细节管理

　　酒店的素质决定输赢企业的素质表现为企业作为一个以产品和服务满足变化着的需求，并以获取利润为目标而存在的社会化组织长期存在的合理性.它作为一种组织的集体的素质和系统的素质，是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质,或者说，企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质。

　　1、管理层的领导能力体现了细节管理。正如布鲁诺蒂茨所说：“一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。”企业的管理者不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，要有解决细节问题的能力，并且成为员工的榜样，只有这样,企业的工作才能真正做细,做到位.

　　2、酒店忽视细节的代价.酒店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降.一个烟头会使酒店化为灰烬,一个错误的定价会失去一个市场。

　　3、同类酒店之间的差距是由细节构成的。酒店的功能是一致的，同类的酒店没有太大的差异，但是，经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁，这种鉴别的基础则是细节上的差异。如北京的王府饭店和丽都假日饭店，客人无论从哪个角度,都能将他们区分得一清二楚.

　　4、成功源于细节的积累.酒店的成功取决于细节的积累,这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的,做好了走向成功，否则就会因小失大,由小错误导致大错而失败.

　　酒店细节管理的实质酒店管理中最大的事就是安全，即酒店与客人人身财产的安全，而安全工作就是由细节组成的，从制度的建立、实施到设备维护，整个过程构成了安全管理。所以,细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。

　　1、酒店细节管理是一种创新。世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处.这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好,这就是一种创新。

　　2、细节管理是管理艺术的体现.管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。

　　3、酒店构成细节管理的量化体系。在酒店管理中，对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。

　　4、细节管理是微利时代的要求。市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代.饭店市场也不例外,每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势，所以，如何增加利润,如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。英国实业家李奥·贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新"的6字法则。管理是由细节组成的，细节是提高服务质量的基础1、细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。

　　2、战略决策源于细节分析。无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果.如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。3、酒店管理无大事，做好小事,才能成就大事.服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在,酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好,才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。二、细节管理的应用现状在当今社会，细节对于我们每一个人来说，都是非常重要的,对于我们餐饮业更为重要。酒店就是要靠环境、菜肴和服务来吸引顾客的，顾客的多少与满意度直

　　接决定酒店的生存.在服务工作中，一些小事，看似不轻易的细节，在客人看来都是非常重要的，所以我们要对客人真诚的关心和奉献,为客人全心全意的服务，以人为本,诚信敬业,酒店才能赢得口碑。

　　以成都锦江宾馆为例，宾馆正是为了“细节"一词，动足了脑筋。在这家宾馆的客房里有一个别的酒店看不到的擦鞋篮，内有不同色彩的鞋油和鞋刷，专供不同的客人使用。另外,篮里还有一份说明:客人如果没空，需要服务员擦鞋的话，关照一下便可.这份说明书是酒店客房部在开展“入住锦江，温馨安康"活动中抓住细节服务管理的一个举措.锦江饭店每一楼层服务台不仅备有市内电话簿、留言卡等物，还备有吹风机、剪刀、纸等小物品,客人在这里真正感到“家外之家”的温暖。在今年锦江宾馆九楼营业区有推出了具有特色的“柠檬毛巾”,协助客人在用餐时祛除手上的油腻.受到客人的普遍好评。用餐时，上热毛巾是种很普遍的做法，但锦江宾馆却在这一点上另加了心思，通过一片小小的柠檬，传递出了对客人的重视与关怀。

　　打造富有个性的企业品牌是每个企业最关键的事情，但是往往我们会陷入一些误区，比如有些企业认为广告能够“轰”出一个品牌,但是那只是品牌的知名度提高了。品牌的价值含量有多大，不是单靠密集的广告就行的。

　　锦江集团、香格里拉等一些国际知名酒店集团能够创出世界知名的品牌,其管理秘诀就在于从不放弃细小的环节-—细致到酒店的一个门把手、一副手套。只有使每一个细节成为日常规范行动的一部分，找出其中的规律，构建一个有效的体制，将所有的细节都置于直接或间接的控制之中。比如营销策划，许多宾馆、酒店都“视其为宝”。但是由于营销策划日趋同质化，一些宾馆、酒店的营销手段、形式内容越来越接近，因而促销细节的较量就显得更为重要。而事实上，许多宾馆、酒店不善于处理活动细节，使营销活动事倍功半没有取得预期效果。相反，一些国际知名酒店集团在开展营销活动时,十分注重细节的处理,如POP的摆放、礼品赠送、营销人员的现场解说等无不统一规范，不但可以达到预期效果,还使顾客对品牌服务有了亲身感受。“酒店无小事,件件是大事”.香港一家中低档次的绿晶酒店，在收取客人留店委托的信件时，前台服务员首先检查信件封套有无破隙,然后用半透明纸封好，请留言人在封条上签字，再要求他在信封上写明送件人的通讯电话，万一无人认领，可以电话联系。这么一个小细节，给客人留下了一个深刻印象.

　　三、目前我国细节管理中存在的问题（一）、服务人员对细节的忽视在为一桌客人服务的时候，服务人员首先要了解客人请客的性质、目的,在服务过程中，要察颜观色,以便及时达到客人需求。但在很多时候，服务人员只是重视了上菜的程序,并未观察客人用餐时的态度，以及反

　　映。就无法做到提前服务。在为客人配菜时，往往忽略宴会的形式，是商务宴会还是家庭宴会。对于不同宴会的配菜区别不大，对于客人的要求也就无法更好的满足。对于常客，服务员重视了客人的喜好，但在客人每次来用餐时都配一样的菜品,重复的菜品使得客人用餐情绪大打折扣。虽然服务员注意了细节，记住了客人的喜好,但却忽略了客人的感受。还有客人在点餐时，有时会忽略菜品的数量，而服务员也未提醒客人,造成不必要的浪费.所以服务员在进行服务时,除了要注意服务程序，也要注意细节服务，使客人满意而来，乘兴而归。而酒店有些部位的维修以及保养、清洁状况都影响到酒店所提供的整体服务的质量。(二)、管理人员对细节重视不够对于酒店业的管理人员来说，在环境等硬件条件既定的情况下，应静下心来抓一抓细节服务，有时细节才是最打动人心的地方。很多时候对酒店而言是“成也细节，败也细节",所以最好不要让一些细节性的服务砸了自家的招牌.“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽,其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它值得每一位管理人员感慨与深思。在日常的管理中，酒店管理人员不应只注重制度方面，更应加强细节方面的管理，强调服务人员对这方面的注重。四、问题解决的几点建议酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体.1、改善态度客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员,包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人,充分了解客人的心态和需求,想客人所想，帮客人所需。

　　态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑,因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑,给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请"字开头，“谢"字结尾。2、提高技能服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就要求酒店员工有较高的外语水平。技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求,如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等,也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力,客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力,前台服务识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，商务服务人员的计算机技能等。有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实.3、增强效率效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节

　　奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整，比如有一位客人在某酒店餐厅就餐时就对上菜太快深感不满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅慢点上菜，以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮，但酒店却做不到，不到20分钟，菜全上齐。因此,尽管该酒店餐饮服务效率很高，但却是服务不到位的表现。同样,如果两位情人正在默默对视时，即使他们酒杯里的酒所剩无几,服务员也要过会儿才能上去为他们服务，这就是一种对服务节奏的准确把握。

　　4、改变方式

　　一般来说，酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。

　　现在对酒店服务方式议论最多的恐怕就是中式铺床、西式铺床了。当前我国还有很多酒店为客人提供的是西式铺床服务,但是，当客人前一天晚上睡觉是把被子全部拉出来盖在身上，客房服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式铺床，这种服务方式尽管酒店投入了不少时间和精力，但却是不到位的,到位就要为客人做其习惯的中式铺床。还有，如果不是正式的宴会,高星级酒店的分菜服务方式也值得商榷,因为客人的口味、偏好、食量等都不同,因此在分菜就餐时往往浪费的多,没有满足的也多.5、注重细节高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上，服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；确定客人中有人过生日时，就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕，带上温馨的祝福;有客人肠胃不舒服时,服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等,这些都是细节到位的表现。

　　但现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，例如,当客人还在房间休息或办一些事情时,总是有服务员来敲门问房间是否需要打扫和整理，这给客人的感觉就不是很好，到位的服务要求酒店应当尽量避免这种情况的出现。

　　细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些，高层领导更关注宏观决策，但若没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的精髓。

　　细节服务须全程关注.服务没有句号,细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线"一样。做好细节服务,就是从小事做起,就是对“简单"的重复,并持之以恒。

　　五、结论服务质量保持高水平是酒店长久取胜的法宝.质量是每一个细节的有机排列，酒店

　　服务的内涵更多地表现在细微之处，此谓“见微知著,一叶知秋"。一个浅浅的微笑、一句真诚和问候、一个小小的举动，这些细节构成服务的完美，体现出酒店的真功夫.

　　细节之美,美在一丝不苟.如果酒店对每个部位的维修保养、清洁卫生做得十分到位,哪怕是墙纸的一个小洞，天花的一点污迹,地上的一片小纸屑,都得到及时处理，必然会带给客人常见常新的感觉;如果操作程序、食品质量、卫生质量、消防安全、时间控制都严格执行统一、细化、量化的标准，那么客人享受到的服务绝对不会走样;如果在每次服务接待中，各个部门都能心往一处想，力往一处使，无阻沟通,无缝配合，每个环节都妥当落实，整个系统能健康动转，其服务产品自然不留瑕疵。

　　细节之美，美在用心观察。在工作中多一个心眼，对客人的个性需求了如指掌，例如顾客喜欢的枕头高度、灯光明暗、电台频道、茶水浓度、水果品种、饮食口味、作息时间等生活习惯注意到了，并一一给予照顾,让客人在细微处充分感受到饭店服务的温馨和魅力，很多时候能收到事半功倍的效果。相反，在工作中对服务细节不加注意，甚至认为无所谓，不经意间就会招来客人的反感，导致客人被吓跑。细节之美，美在热情有礼.酒店所提供的产品不单是提供膳宿设施而已，硬件固然重要，可酒店真正的产品还是服务。客人在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑、热情的问候、快捷的帮助、彬彬有礼的举止。即使可口的饮食、舒适的睡床、完善的设施、豪华的大堂、名贵的装饰，但这些仍旧代表不了客人所期望得到的热情.若是客人第二次到餐厅就餐时,服务员便能叫出客人的姓氏,这样的亲切服务定能让每个人都有一种回家的感觉。事实上,让客人在接受服务时始终保持愉悦，并在心中留下难忘的美好印象，服务就算成功。细节之美，美在真诚关怀.服务最重要的是要在点点滴滴中传递真诚.员工只有遵循“服务第一，宾客之上"的服务理念，做客人的“知已"、“顾问”，竭力兑现承诺，为客人排忧解难，时时处处方便客人，给客人无微不至的关怀,满足客人受尊重、受关注的心理需求,才能以真情感动顾客，以诚信留住顾客,建立良好的口碑。

　　在产品日趋同质化的今天，作为以经营客房和餐饮为主业的龙达宾馆要想赢得市场占有率，保持在同行业中的竞争能力,创造最大的经济效益,归根结底是要博得顾客的信任。所以，加强细节管理，提高服务质量，是提高宾馆核心竞争力的根本.

篇十九：酒店优质服务的内容有哪些

P>　　酒店优质服务100条

　　氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。6、有工作激情才能做好每一件事。7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。9、追求零缺点服务。10、服务无小事。11、服务无止境。

　　12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。14、服务公式：100—1≤0.15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，……等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。

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