办事大厅对工作人员的要求15篇

时间：2022-11-04 17:40:04 来源：网友投稿

办事大厅对工作人员的要求15篇办事大厅对工作人员的要求　　监察局与政务服务中心在大厅设立监督投诉工作台安排效能监督员负责监督和受理服务对象对窗口工作人员服务质量服务态度以及廉政行为等方面的举下面是小编为大家整理的办事大厅对工作人员的要求15篇,供大家参考。

办事大厅对工作人员的要求15篇

篇一：办事大厅对工作人员的要求

　　监察局与政务服务中心在大厅设立监督投诉工作台安排效能监督员负责监督和受理服务对象对窗口工作人员服务质量服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉

　　政府政务服务中心窗口工作人员行为规范

　　政务服务中心窗口工作人员行为规范一、考勤规范（一）考勤制度1．中心上午全年实行8：30至12：00作息制度，下午实行每年5月至10月14：30至18：00，10月至次年4月14：00至17：30作息制度，其他时间为送件、审签时间。2．上下班实行打卡考勤，早上8：30之前、中午11：30以后14：00（14：30）以前、下午17：30（18：00）之后打卡。3．不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。4．考勤情况由中心办公室如实记录并按月通报，纳入窗口工作人员及所在窗口考核。（二）请假制度1．离开岗位半天以内（不含半天）的，应当事前填写中心统一制作的请假表，报中心办公室批准。2．离开岗位半天以上（含半天）一天以内的，应当事前填写请假表，经政务服务中心副主任批准后，报中心办公室备案。3．离开岗位一天以上的，应当事前填写请假表，待所在单位领导安排好替岗人员后，报政务服务中心主任批准、中心办公室备案。4．窗口因公务急需回部门处理事物的，应当及时通告中心办公室备案。5．有下列情形之一者，按旷工处理：1）未履行请假手续不上班的；2）请假未获批准不上班的；3）无正当理由超假不归的；4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；5）当月迟到或早退4次以上的计旷工半天；6）擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。二、仪容仪表

　　（一）仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。（二）上岗必须着中心统一制作的工作服。每年5月至10月着夏装，11月至次年4月着秋装；着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。（三）姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。（四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。（五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。（六）服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。（七）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。三、语言规范（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到×号××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。四、桌面规范（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查

　　文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。

　　（二）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌；离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。

　　（三）窗口立牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。

　　五、禁止性规范（一）禁止在电脑上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。（二）禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，电脑桌面按中心统一要求使用Windows系统自带页面（Bliss）。（三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。（四）工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天。（五）工作时间禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。（六）禁止在服务大厅内吸烟。（七）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。（八）禁止用语接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不文明用语。六、审批行为规范（一）首问负责回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口，并准确告之窗口位置。

　　（二）受理责任受理申请事项时，应当进行受理登记，录入中心接办件信息管理系统，并向服务对象出具书面受理通知书。首先受理该事项的工作人员为第一责任人，第一责任人负责在窗口内办结事项，不得在窗口外流转。服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。（三）一次性告知按照行政许可法相关规定，应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；对依法不需要取得行政许可或依法不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的原因；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次告知需要补正的全部内容；作出不予行政许可决定的，应出具不予许可决定书，一次性告知理由以及申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。（四）限时办结进驻中心的所有办理事项均应当公开承诺办结时限，并在承诺时限内办结。（五）监督投诉监察局与政务服务中心在大厅设立监督投诉工作台，安排效能监督员，负责监督和受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。中心全面督查窗口工作，按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、故意拖延、刁难勒索等行为，一经核实，按照有关规定严肃处理。

篇二：办事大厅对工作人员的要求

　　各级人员在工作中应相互尊重团结互助遇到问题多请示多商量多沟通努力创造一种团结合作轻松和谐的工作氛围二规范化服务的管理规范化服务工作在政务服务中心的统一领导下开展主要以值班领导检查监察部门检查以及政务服务中心日常督查的形式对规范化服务进行检查和监督

　　窗口工作人员行为规范窗口工作人员行为规范1

　　窗口工作人员必须注意树立良好的机关干部作风形象，要有优良的素质和修养，做到穿着整洁，言语文明，举止大方，服务规范，环境优雅。

　　一、环境规范(一)工作人员应提前10分钟上班，做好各项准备工作;(二)上岗前要打扫好本窗口范围内的环境卫生，做到整齐、清洁、有序。二、仪表规范(一)服饰整洁，朴素大方，按规定挂牌上岗;(二)坐立端正，站姿挺立;(三)行为得体，举止大方;(四)工作人员上班禁止在办事大厅吸烟。三、服务规范(一)服务要热情、真诚、周到、规范;(二)对前来咨询或办事当事人应热情接待，服务时要面带微笑表示友好，目视对方表示尊重;(三)提倡使用普通话，与外地服务对象交谈必须使用普通话;(四)做到五个一样：受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待。四、用语规范

　　(一)接待服务对象和接听电话，应先说“您好”;(二)办理业务时，应说“请稍等”、“请填写”、“请交费”、“请听我详细解释一下好吗”、“您的手续已办好”、“请核对”、“请保管好您的资料”等等;(三)服务对象办妥业务离开时，应说“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”。五、行为规范(一)上班时间不准炒股、玩电子游戏、打牌、下棋、打麻将、出入休闲娱乐场所等;(二)工作中不准刁难或以粗暴方式对待服务对象;(三)不准对职责范围内应当办理的工作事项无正当理由拒绝受理、顶着不办或超过规定时限办结;(四)工作日中餐不准饮酒;(五)不准擅自离开工作岗位、旷工或者因公(私)外出请假期满无正当理由逾期不归;(六)不准索取、收受服务对象财物，或者接受服务对象提供的宴请、娱乐、旅游活动，或者在服务对象处报销费用;(七)不准做其他违反工作纪律、影响中心形象的行为。

　　窗口工作人员行为规范2

　　为规范窗口工作人员行为，创建文明窗口，展示部门形象、政府形象，提高服务水平，政务服务中心窗口工作人员应遵守本行为规范。

　　一、规范化服务的内容

　　(一)服务用语1、接待服务对象要主动打招呼，使用“您好，请坐，请问您办什么事，我能帮您做什么，请您稍等，让您久等了”等礼貌用语。办理完毕后要说“再见”。2、接听电话时首先讲：“您好，我是吴忠市政务服务中心xxx局(委、办)窗口”。3、遇到服务对象咨询非本窗口业务时，应回答：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”,或者把服务对象指引到相应的窗口。4、当服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您，欢迎您监督和帮助”;受到服务对象表扬时要讲：“谢谢，这是我们应该做的”。5、办理行政审批业务时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少xxx材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据xxx规定，您的xxx不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是xxx窗口”，“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”，“欢迎您多提宝贵意见”，“您慢走，再见”等文明用语。6、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”，“别罗唆，快点讲”，“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你这人真笨”，“你的记性真差”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”，“不知道”，“有意见找领导反映”，“没看见我在忙吗”，“怕麻烦你就不要办”，“这是规定，你懂不懂”等。(二)仪表形象

　　1、衣冠整洁，正装上岗。在工作时间，窗口工作人员要按中心要求进行统一着装，属部门统一着装的要按规定着装。不准穿奇装异服，不准穿短裤、背心、拖鞋上班。

　　2、姿态端雅、自然大方。站坐姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。

　　3、不准留与身份不符的发型。男同志不得留胡须、留长发，女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体。

　　4、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。5、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。(三)工作态度1、接待服务对象时，要主动起立打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。要做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样;同时，要做到来有迎声、问有答声、走有送声。2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到主动热情，百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。3、针对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚，能够一次办结的事项一次办结。4、要一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

　　5、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。6、接待服务对象要热心、诚心、耐心，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。7、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向首席代表汇报，予以解决，重大问题要及时报告政务服务中心。(四)工作纪律1、必须严格遵守政务服务中心制定的各项规章制度，在工作岗位做到不吸烟，不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不聚堆聊天，不允许将非中心工作人员领进办公区。2、严格遵守中心考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退，不擅离工作岗位。3、自觉执行有关法律法规，依法实施审批，严格办事程序，按照时限要求办理行政审批手续。4、坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立人民公仆的良好形象。不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象。5、窗口工作人员必须牢固树立大局意识和“中心”一盘棋思想，处处以“中心”的工作和形象为重。各级人员在工作中应相互尊重、团结互助，遇到问题多请示、多商量、多沟通，努力创造一种团结合作、轻松和谐的工作氛围

　　二、规范化服务的管理规范化服务工作在政务服务中心的统一领导下开展，主要以值班领导检查、监察部门检查以及政务服务中心日常督查的形式，对规范化服务进行检查和监督。对在检查中发现的问题，依据政务服务中心的有关制度，及时采取措施予以解决。各窗口要切实做到严格要求、严格教育、严格管理。同时，要关心窗口工作人员的学习、工作和生活，充分调动其工作积极性和创造性，使工作人员既有压力，又有动力。三、规范化服务的考核规范化服务是政务服务中心窗口管理的基本形式，是促进政务服务中心建设的重要举措，是实现政务服务中心工作目标的有效办法。窗口人员规范化服务纳入政务服务中心日常管理与考核，作为评比优秀窗口和先进个人的重要依据。

篇三：办事大厅对工作人员的要求

　　毕业论文致谢词我的毕业论文是在韦xx老师的精心指导和大力支持下完成的他渊博的知识开阔的视野给了我深深的启迪论文凝聚着他的血汗他以严谨的治学态度和敬业精神深深的感染了我对我的工作学习产生了深渊的影响在此我向他表示衷心的谢意这三年来感谢广西工业职业技术学院汽车工程系的老师对我专业思维及专业技能的培养他们在学业上的心细指导为我工作和继续学习打下了良好的基础在这里我要像诸位老师深深的鞠上一躬

　　办事大厅管理制度

　　目

　　录

　　一、项目审批制度1、服务承诺制度2、首问负责制度3、一次告知制度4、否定报备制度5、AB角工作制度6、限时办结制度二、工作人员管理制度1、窗口工作人员纪律规范2、窗口工作人员请假制度3、窗口工作人员投诉责任追究暂行办法4、服务窗口及工作人员考核办法三、大厅管理制度1、计算机操作和网络管理规范2、保安人员值勤制度3、卫生保洁制度4、周值班制度

　　服务承诺制度一、为进一步增强服务意识，提高服务质量，根据《行政许可法》，结合办事大厅工作实际，制定本制度。二、窗口全体工作人员应文明办公，提倡文明用语。在接听电话、接待人员来访时，均应按照《关于印发浙江省外经贸厅大楼工作人员文明用语的通知》要求使用统一的规范用语。三、工作人员实行持证上岗制，全体窗口工作人员均应持证上岗，以最大程度方便办事人员监督。四、按照认真负责、热情周到和不得推诿的原则，在大厅全体工作人员中实行首问责任制。凡第一个接待来电、来访的工作人员，即为首问责任人。五、全体窗口工作人员均实行AB角制，以便不间断为基层、企业和公众提供优质服务。六、实行一次性告知制，对前来办事人员手续、材料不齐全或不符合法定要求的，当场一次性告知其所需补充的手续和材料。七、实行否定报备制，凡在大厅职权范围内受理行政许可申请和其他公共服务申请时，按规定不能办理的，窗口人员应向申请人详细说明原因，经说明后申请人仍提出异议的，应实行否定报备。八、实行限时办结制，在承诺时间内办理完毕。九、实行政务公开制，按照依法、高效和便民的要求，根据不同的事项选择合适的公开方式和公开范围，提高大厅办事效能和服务水平。十、实行绿色通道：对于特殊情况急需办理事项，可实行“绿色通道”，急事急办、特事特

　　办。十一、实施对办理事项收费监督。除法律、行政法规另有规定以外，大厅事项办理不收取任何费用，更不准乱收费、超标准收费、搭车收费。依照法律、行政法规收取费用的，将法定项目和收费标准在办事大厅予以公布。十二、对违反服务承诺制的行为，按照《窗口工作人员投诉责任追究暂行办法》、《服务窗口及工作人员考核办法》处理。首问责任制度一、为进一步提高办事效率和服务质量，方便群众，制定首问责任制度。二、按照认真负责、热情周到和不得推诿的原则，在大厅全体工作人员中实行首问责任制。凡第一个接待来电、来访的工作人员，即为首问责任人。首问责任人要千方百计为群众、为基层、为外商排忧解难，提供优质服务；不推诿扯皮，不置之不理，不说不知道；在接待来电、来访中要使用礼貌用语。三、对属于自己岗位内的事项，首问责任人必须认真答复、及时办理；对不属于自己岗位内的事项，必须告知服务对象负责该项工作的职能处室和具体经办人。如服务对象因故未能与有关职能处室联系上的，首问责任人有义务记录相关事宜，原则上在一个工作日内与该处室联系之后主动将情况反馈给该服务对象。四、对违反首问责任制的工作人员，按照《窗口工作人员投诉责任追究暂行办法》、《服务窗口及工作人员考核办法》处理。一次告知制度一、为规范行政许可行为，提高办事效率，根据《中华人民共和国行政许可法》，制定本制度。二、一次告知是指，申请人向我厅申请行政许可事项或申请提供其他公共服务事项时，大厅工作人员应当将与该申请有关的事项一次性告知申请人的制度。三、下列事项应当一次告知：(一)申请事项不属于本大厅职权范围；(二)申请事项所需要的材料；(三)办理事项申请的期限；(四)申请材料不全，应当需要补交的材料；(五)申请材料存在缺陷，应当需要补正的材料；(六)不予办理的理由。四、因大厅工作人员没有切实履行一次告知义务而引起申请人投诉的，应按《窗口工作人员投诉责任追究暂行办法》规定处理。否定报备制度一、为增强办理工作的透明度，提高依法行政水平，根据《中华人民共和国行政许可法》，制定本制度。二、窗口工作人员在职权范围内受理行政许可申请和其他公共服务申请时，按规定不能办理的，工作人员应向申请人详细说明原因，经说明后申请人仍提出异议，应实行否定报备。三、属于窗口工作人员职责范围的事项，应尽责予以解决；不属于窗口工作人员职责范围的

　　事项，应当按照《首问责任制》的要求，积极协助解决。四、凡需实行否定报备的，窗口人员填写《否定报备表》一式两份，一份送处室负责人备案，另一份存档。《否定报备表》的内容包括：经办人员姓名，承办单位（部门），申请人的单位、姓名、联系地址、电话，以及申请内容和否定理由、依据。五、处室负责人对否定报备的事项应在3日内认真审核，对违反法律法规和政策规定的，应当及时纠正。六、窗口人员接到处室负责人纠正意见后，应在3日内向申请人告知。七、对于重要事项，处室应在3日内以规范文书及时向分管厅领导报备。八、对当事人有关办理事项的口头请求，窗口工作人员应当即问即答，若经说明后请求人仍提出异议，可告知请求人以书面形式向有关单位申请，以求解决，不与其当面争执。九、工作人员对所经办的事项必须实行否定报备而未否定报备的，按失职处理。造成不良后果的，按照有关规定追究责任。AB角工作制度一、AB角工作制是指A角不在岗的情况下，由B角负责补位的工作制度。各窗口应本着确保工作不间断的原则建立AB角工作制度。二、科学统筹安排窗口工作，原则上保证AB两角有一人在岗，A角为主，B角为辅。互为AB角的人员，原则上不能同期休假。三、AB两角职责相同。A角在岗时，由A角负主要责任，B角负次要责任；当A角因工作等原因不在岗时，则由B角负主要责任，A角负次要责任。四、窗口全体人员必须加强学习，熟悉掌握各岗位的工作业务。AB角之间要不断地进行相互沟通，了解彼此工作的要求和内容，A角暂离岗位时，要切实做好交接工作，确保B角能够衔接到位。限时办结制度一、为进一步提高办事效率，根据《行政许可法》和大厅工作实际，制定本办法。二、大厅工作人员办理各类工作事项，都应根据《省外经贸厅政务公开制度》在限定的时间内办结。三、对手续、材料不齐全或不符合法定要求的，应当当场一次性告知其所需补充的手续和材料。四、对服务对象咨询法律、法规、政策、办事程序等事项，应当当场解答；暂时无法解答的，应说明理由。工作人员纪律规范为进一步加强窗口工作人员劳动纪律，提高办事效率，规范管理，特制定如下规定。一、遵守上下班作息时间，不迟到、不早退。二、工作时间不擅离岗位，有事离开要办好请假手续。三、工作时间不准在电脑上玩游戏和聊天，不准收看其他与工作无关的网页。四、工作时间不准打闹喧哗，不准在窗口和办公桌前放置零食或吃零食。五、非工作人员不得进入大厅工作区域内，受理业务一律在相关办事窗口进行。六、服从领导和处室的工作安排，认真做好本职工作，确保窗口工作高效、有序、无误。

　　工作人员请假制度一、工作人员不得无故缺勤旷工，有事不能上岗必须事先办理请假手续。二、工作人员请事假必须有正当的理由并递交请假条，经领导视工作情况许可签字批准后方能请假。三、工作人员请病假必须提供医保定点医院开具的病假证明。四、工作人员休假要递交休假申请，领导视工作情况许可签字批准后方能休假。五、如有急事等意外情况不能事先履行请假手续，必须先电话告知领导或部门有关人员，事后再补请假手续。工作人员投诉责任追究暂行办法一、因服务态度被投诉的工作人员，给予批评教育；因服务态度恶劣或有侮辱人格言行被投诉的工作人员，经查属实，给予诫勉或调离岗位。二、违反规定的办事程序和服务承诺要求，敷衍塞责，贻误工作，给申请人造成时间损失或其他经济损失的工作人员，要写出书面检查，内部通报批评，情节严重的给予三个月留职使用，观其表现。三、工作人员之间工作相互推诿扯皮，消极被动，延误办理事项的，当事人要写出书面检查，内部通报批评，情节严重的作为待岗处理。四、因长时间不接电话或故意不接电话被投诉的工作人员，给予批评教育。

　　窗口及工作人员考核办法为加强办事大厅工作人员的规范化管理，进一步强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定本办法。一、劳动纪律方面。上下班时间不迟到早退，如发生迟到早退按规定比率扣除奖金。二、工作质量方面。要认真仔细做好本职工作，如发生差错要按规定比率扣除奖金；如造成严重损失的要会同相关业务处室共同对其处理。三、服务态度方面。个人受到举报投诉（经核实）的，根据情节严重与否和监察室共同作出相应处理。四、要经常性评比“红旗窗口”。根据各方面考核情况，采用群众评议、投票、及各业务处室意见相结合办法评比，获得红旗窗口的给予精神和物质奖励。

　　计算机操作和网络管理规范一、严格遵守计算机操作程序：先开显示器，再开外部设备，最后开主机。二、不得随意删除系统文件、更改系统配置及计算机与网络的配置参数。三、各窗口的计算机均实行专机专用，所有工作人员均应保守信息系统的安全和机密，不得在网上透露。任何使用计算机的工作人员在本厅的局域网或EDI专网中只能从事与本职工作有关的操作。四、工作人员应使用自己的账号操作各应用软件，不得使用他人的账号、密码登陆。五、严禁外来软盘、优盘、移动硬盘等移动介质随意装入计算机运行，严禁安装游戏及其它与本职工作无关的软件。六、工作人员应定期备份好自己的重要数据，防止病毒或硬盘物理损坏造成的数据丢失。七、各计算机均需配备杀毒软件，工作人员应定期或不定期地对所使用的计算机进行杀毒及软件升级。八、严格作息时间，未经允许，不得在工作时间外操作计算机。九、下班之前退出所有程序，特别是各应用软件，以防数据丢失或系统故障，安全关闭计算机并关闭插板电源后方可下班。十、办事大厅EDI专线等与上级对口部门网络由有关业务处室联系维护，计算机及网络设备根据厅固定资产管理相关规定由有关单位管理维护。

　　安全保卫制度一、加强对办事大厅全体工作人员安全保卫工作的教育，人人树立安全防范意识，共同做好防火、防盗、防泄密等安全管理工作，严防各类事故的发生。二、工作人员下班前必须关闭好办公设施电源，重要档案资料收存档案柜或保险柜，锁好抽屉，以防资料、物品丢失。禁止私拉乱接电源线、电话线和电脑线，严防各类事故发生，并及时排除事故隐患。如因失职造成公共财产损失，要追究责任人的相关责任。三、保卫人员坚持24小时值班，借助监视设备，加强安全监控，对非办事大厅工作人员进入，要进行仔细询问，加强安全防范。在节假日、午间、夜间期间，对进入办事大厅的外来人员，要主动上前询问清楚，做好登记并注意行踪动向，非工作期间禁止外人进入办事大厅工作区，严防办事大厅办公用品和个人物品被盗，办公设施被破坏。四、保安人员在工作人员下班后，应及时检查巡视办事大厅，锁好门，关好门窗，关闭好照明、空调及其它电器的电源。值班期间，发现异常情况及时报警，并立即报告领导处理。五、保安人员要维护好办事大厅的工作和治安秩序，办事大厅若出现突发事件如：打架、斗殴、闹事等应当及时劝阻，对不听劝阻或情节严重的，要及时报告110处理。六、保安人员要加强对办事人员车辆的管理，指导办事人员自觉按交警划线示意区域停放不同车辆。七、不能履行以上制度造成不良后果者，视情节轻重将予以批评及行政处分，并与年度考核工作挂钩。

　　卫生保洁制度

　　一、窗口工作人员应树立良好的公德意识和卫生观念，保持良好的卫生习惯。人人都有权利和义务对违反卫生保洁制度、不讲卫生的行为进行劝阻和制止。二、大厅公共部分的卫生由物管负责。各窗口工作区域内及其使用设备的卫生由窗口工作人员负责。三、大厅应做到环境优雅，空气清新，窗明几净，地面无杂物，桌面和办公设备无灰尘。四、办公用品、文件、资料等要摆放整齐，办公桌、柜台等不得随意放置与工作无关的物品。五、纸屑、茶叶及其他废弃物要及时入篓，不得乱丢、乱扔。六、下班时，窗口办公桌上文件资料要整理归档，除电脑、电话、台历外，桌面上不要有其他杂物。

　　周值班制度根据新办事大厅布局情况，为进一步提高办事质量和效率，建立办事大厅周值班制度。一、巡查内容1、工作人员在岗纪律、亮证上岗、仪态言行、服务态度。2、窗口指示牌、《办事指南》和审批依据等必备物品摆放及窗口卫生状况。3、解答群众咨询、事项办理、处理窗口服务中遇到的问题等。二、巡查方法1、各处室安排2人（负责人1名，联系人1名）按周轮流值班，并在大厅和政务网（门户网）公布当周值班处室负责人和联系人姓名和联系电话。2、全面巡查与个别抽查相结合。全面巡查每日1-2次，个别抽查不拘形式。三、巡查要求1、值班处室要认真组织实施好巡查，对发现和服务对象提出的问题应及时协调处理；做好值班记录，做到事事有登记，有意见，有结果。2、各窗口要对巡查提出的建议意见及时予以落实反馈，并作为年度考核的依据之一。3、值班处室对重大巡查情况应及时向厅办公室报告，以便及时妥善处理。

　　顶岗实习申请表

　　填表日期：班级：本人情况姓名：学号实习单位单位名称：地址：联系人姓名：

　　联系电话：申请实习理由

　　联系人电话：

　　顶岗实习项目及内容：

　　参加顶岗实习起始时间：住宿地址及联系方式：

　　年

　　月

　　日

　　～

　　年

　　月

　　日

　　1．顶岗实习期间，我将严格按照实习要求，认真完成实习任务，绝不弄虚作假；严格执行学生行为规范，遵守实习单位和学校的各项规章制度，保证做到努力安全责学习、踏实工作。任承诺2．在此期间，若发生任何违法乱纪行为或因个人的原因造成的事故，一切后果自负。学生本人签字：日期：

　　家长已经知道孩子的情况，同意孩子的意见。孩子在其实习期间，我们将保持与其联系，叮嘱其注意安全，遵守法纪、校规及企业相关规章制度。要求其密家长意见切保持和学校指导教师的联系，保证通讯渠道顺畅，按期完成顶岗实习任务。如因自身原因导致安全事故，责任由孩子自行承担，与学校无关（注：确因距离远，家长不能亲自签字的，必须注明“已告知家长”，并由学生代签）。学生家长签字：日期：联系电话：

　　实习单位意见（是否同意接收）单位盖章：日期：

　　系（部）意见

　　盖章：日期：

篇四：办事大厅对工作人员的要求

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　　政务服务中心窗口工作人员行为规范

　　第一条为提升市政府政务服务中心形象，规范政务服务窗口工作人员行为，根据有关规定，制定本规定。

　　第二条政务服务中心窗口工作人员接待办事群众总的要求是微笑多给一点、语气柔和一点、脑筋灵活一点、动作更快一点、环节再少一点、告知详细一点、度量再大一点、律己严格一点、效率更高一点。

　　第三条服务用语规范

　　（一）接待办事群众应主动招呼，使用“大伯、大妈、同志、先生、女士”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、我能帮您做什么、请您稍等、让您久等了”等礼貌用语；接待外地办事群众时应当使用普通话。

　　（二）受理行政审批业务时，应使用“请稍候”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是хх窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明语言。

　　（三）遇到办事群众咨询非本窗口业务时，应回答“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”,或者把办事群众带领到相应的窗口。

　　（四）当办事群众提出意见或建议时，应回答“谢谢，欢迎您的监督和帮助”；受到办事群众表扬时，应回答“谢谢，这是我们应该做的”。

　　（五）接听电话应首先讲“您好，这是XX市人民政府政务服务中心xx局（委）窗口”。

　　（六）禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言，如“我不管，问别人去”、“别啰唆，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”、“有意见找领导反映”、“没看见我在忙吗”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有啥子办法”、“这是规定，你懂不懂”等。

　　第四条仪表形象规范

　　（一）着装规范要求整洁大方

　　1、有法定职业制服的窗口工作人员，可按行业规定着装。

　　2、有重大接待任务时，统一按政务服务中心的要求着装。

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　　3、禁止在工作场所着背心、吊带裙、超短裙和穿拖鞋。（二）仪表规范要求应当端庄自然1、男同志不得留胡须、留长发；2、女同志不得浓妆艳抹、涂指甲油；3、佩带饰品要庄重得体；4、禁止留怪发型、蓄长指甲。（三）日常行为规范要求举止文明1、不随地吐痰，不乱扔杂物，保持办事大厅清洁卫生；2、不讲粗话，不吃零食，体现国家公务员的良好修养和素质；3、办公用品摆放整齐，服务台面干净整洁，展示文明机关风貌；4、工作时间不吸烟、吃午餐时不饮酒，创造宽松和谐的办公环境。5、在服务对象前禁止整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为举动。6、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，禁止在工作大厅内吸烟。7、严禁带小孩到台内玩耍或做其他事情。第五条服务态度规范（一）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。接待办事群众做到五个一样受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。同时要做到有声服务服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。（二）办事群众咨询有关问题时，要做到主动热情、百问不厌，不得冷落、刁难、训斥和歧视办事群众，并做到一次性告知。（三）书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误；尽可能做到早办件、快办件。（四）接待办事群众要热心、诚心、耐心、细心、静心，不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度；对办事群众提出的意见、建议和批评，要认真倾

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　　听，耐心解释。

　　（五）当办事群众出现误解、出言不逊时，要顾全大局，不得与办事群众争吵，要耐心做好政策的宣传和解释工作，并及时报告首席代表或者小组长；重大问题及时报告政务服务中心督查科。

　　第六条政务服务中心工作人员不得在受理或审查行政审批事项中故意简事繁办，不得在工作时间开展与工作无关的炒股、玩电脑游戏、上网闲聊等活动，不得擅自脱岗。

　　第七条本规定自XX年1月1日施行，原有相关规定同时废止。

　　第一条为提升市政府政务服务中心形象，规范政务服务窗口工作人员行为，根据有关规定，制定本规定。

　　第三条服务用语规范

　　（三）遇到办事群众咨询非本窗口业务时，应回答“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”,或者把办事群众带领到相应的窗口。

　　（四）当办事群众提出意见或建议时，应回答“谢谢，欢迎您的监督和帮助”；受到办事群众表扬时，应回答“谢谢，这是我们应该做的”。

　　（五）接听电话应首先讲“您好，这是XX市人民政府政务服务中心xx局（委）窗口”。

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篇五：办事大厅对工作人员的要求

　　3中心工作人员在日常检查巡查过程中对各窗口办件情况要做到心中有数对办件较多的窗口要时时注意观察群众较多时迅速维持秩序要热情服务同时对等待时间过长的群众要耐心做好解释工作引导群众在等候区休息为群众提供水或报纸安抚群众情绪在保证先来后到的原则下提高办事效率

　　大家好，今天由我来向大家讲解市民大厅门迎服务岗和帮办代办岗的工作要求和一些常见问题的解决办法。这些可以说是总结我以往的工作经验，如有需要改正和添加的地方，请大家提出一起讨论。

　　前台岗位首先要对大厅的可办事项、对应窗口牢记于心，对新区的服务标准了然于心。

　　市民中心的服务标准：入门即办、无需等待；全程辅导、专业周到；综合受理、一厅办结。一、门迎服务岗

　　门迎岗是市民大厅的第一线，是群众来政府办事面对的第一人员，所谓的第一印象很重要，门迎岗的态度就是政府对群众的第一印象。

　　门迎岗的工作职责：负责引导群众取号排队；负责做好中心进驻事项导询工作；负责添放中心内便民物品及公共区域的办公用品。

　　门迎岗的工作要求：1、每日需8:50前到岗，到岗后打开大厅的各项设施，抽号机、公共电脑、大屏幕、灯光等，下班后需逐一关闭各项设施。（此项由门迎岗和咨询台刚共同完成）2、每日早上检查大厅的公共物品，饮水机的水桶水量多少，是否要更换；一次性，杯要补全；填单区的中性笔、胶水等是否需要添加，如有需要及时补足物品。

　　3、对前来大厅的群众要走上前去微笑服务，主动问好。咨询群众具体要办的业务，帮助群众抽号，并引导群众至办理业务的窗口。

　　4、若群众所要办理的业务并不在大厅办理，及时引导群众至咨询台，请咨询台人员查询其所办业务的具体部门，告知咨询电话，引导群众至相关部门办理。

　　下面是门迎岗的简单话术和事例：1、此业务在大厅办理您好，您要办理什么业务？（我办理社保业务）您办理社保的具体什么业务？四险还是养老？（我办理职工四险）职工四险在三四号窗口办理，您先随我来抽号，请出示您的身份证您拿着这个号码，可以先坐着这里等待叫号，会有短信发送至您的手机，请您注意查看。（有打印的地方吗）那边填单区的公共电脑都可以用，也连着打印机，您去那边帮办人员会帮您审核和打印。2、此业务不在大厅办理您好，您办理什么业务？（我要办理老年证）老年证的业务在西咸大厦办理，您出门顺着保安亭前面的路右转，会看到一个蓝色通道，上面写着通往XX大厦，您顺着通道出去，右手边就是XX大厦，您进一楼大厅有办理老年证的窗口。

　　二、帮办代办岗。帮办岗人员要对中心进驻事项窗口了然于胸，并要熟悉相关窗

　　口业务。加强自身的业务学习，主动为企业和群众提供帮办代办业务，如有自己不熟悉的业务，找相关负责的同事前来帮办代办。

　　帮办岗的工作职责：负责做好中心进驻事项导询工作；负责做好中心进驻事项代办帮办；负责添放中心内便民物品及公共区域的办公用品。

　　帮办岗的工作要求：1、每日需8:50到岗，到岗后检查填单区电脑是否正常运行，检查大厅的卫生情况。如有问题联系保洁阿姨立即清扫。2、对等候群众的所办事项要主动咨询了解，如需要电子填表或电脑打印的，引导群众至填单区填表打印。有的群众并不知道怎么办理事项，需要我们主动问询、引导。

　　3、中心工作人员在日常检查、巡查过程中对各窗口办件情况要做到心中有数，对办件较多的窗口要时时注意观察，群众较多时迅速维持秩序，要热情服务同时对等待时间过长的群众要耐心做好解释工作，引导群众在等候区休息，为群众提供水或报纸，安抚群众情绪，在保证先来后到的原则下，提高办事效率。4、帮办人员在空闲时间要巡查大厅，检查大厅卫生的保持情况，检查公共物品的损耗，及时添加。5、如遇突发情况，应及时到达现场并处理，向上级负责人汇报情况，维持大厅的秩序正常。

　　下面是帮办岗在工作中会遇到的一些常见问题。1、群众让你帮忙电脑打字，代签文件怎么办？

　　经常会有申请劳动仲裁的群众来大厅使用电脑打印复印资料，如有遇到，请他们自行使用公共电脑操作。如群众实在对操作电脑有困难，在群众许可的情况下，由帮办人员或值班人员按照群众要求帮助完成电脑操作。但尽量不要代替群众签字。2、大厅有孩童跑跳打闹怎么办？

　　要多注意大厅的人员流动，有时群众来办理业务时会带自己的小孩，五六岁的孩子经常会在大厅跑、跳、打、闹，易出现碰撞、受伤情况，帮办人员如遇到小孩要多多注意，避免出现事故。（之前就有两个小孩在大厅玩，磕伤了。）3、不办理业务，在大厅躺坐休息或久坐不离时，怎么办？

　　首先询问群众是否需要帮助，如所需要帮助在力所能及的范围，则给群众提供便利。若群众需求中心无法解决，可言语安慰，或帮其出主意想办法。或者是单纯只为休息、乘凉等原因久坐，可告知该群众大厅是办事大厅，建议群众在大厅人员较少的时可逗留休息，群众增多时，请离开。

篇六：办事大厅对工作人员的要求

　　文明服务行为觃范1衣着整洁仪表端庄亮牌上岗2坐姿端正站姿挺立行姿美观3服务热情答话主劢丼止谦和4面带笑容诧气亲切使用普通话和文明用诧5工作细心解答耐心有问必答有求必应7上班时间丌吸烟丌饮酒丌干不工作无关的亊8公道正派勤政廉洁丌吃卡拿要文明服务用诧您好市政务服务中心xx窗口欢迎您请问需要什举请稍等马上给您办理请您提供您办件所需资料请您挄照范本填写好您的文书请到代缴银行缴费谢谢吅作您的手续已办好请核对请保管好您的资料对丌起请到xx窗口办理对丌起您还缺少xx材料请补全后再来办理好吗对丌起请稍等我马上帮您联系对丌起您填写有诨请重新填写一仹对丌起您能听我详细解释吗谢谢欢迎您监督和帮劣请慢走再见文明服务忌诧1服务挃南上有自己看3我丌知道4丌是告诉你了吗5你问我我问谁6别罗嗦7真烦人8真麻烦9急什举慢慢来10没看见我一直忙着吗11把资料整齐再来12这是以前就要办的亊怎举现在才来13这是政策觃定必须要这举办14没零钱到别处换15哎你过来16喊你没听见17没看见牌子去那边18我这里丌办到别处问去19有意见找领导去20我就这态度你怎举样21网络坏了我有什举办法等着22下班了明天来23丌清楚这丌归我管我还有亊

　　松滋市人民政府政务服务中心

　　窗口服务规范

　　（征求意见稿）

　　出，事后报中心管理办备案；3小时至1天内请假由窗口首席负责人签派出单或请假条，报中心管理办审批后外出；1天以上请假，申请人凭窗口首席负责人签的派出单或请假条到中心管理办审核，中心分管政务大厅领导签批后方可外出。首席负责人请假报中心管理办审核，中心分管大厅领导审批后才能离岗。每年1月、7月初窗口向中心管理办报窗口工作人员休年假、探亲假计划，中心管理办审批后按计划休假，不允许无计划休假，当期计休未休过期后不补休。

　　（二）上网玩游戏、看电影、听音乐、聊天、炒股、购物等与工作无关活动。

　　（三）在工作日饮酒，在禁烟区域抽烟。（四）长时间打与工作无关的电话，无故让服务对象等候。（五）对服务对象态度冷淡、无故推诿，与其发生争吵。

　　记受理，出具《受理通知书》。事项受理后依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、专家评审等特别程序的，应在《受理通知书》上注明。

　　对申请材料不齐全或不符合法定形式的，窗口人员应当场予以指正，服务对象更正后予以登记受理；对不能当场补齐或更正的申请事项，应出具《补正材料通知书》，一次性书面告知需要补正的全部内容。

　　事项办结后有批准文件或证件需交服务对象的，窗口工作人员应出具审批结果送达通知单，服务对象领取后签字。送达方式应根据服务对象需求采取现场递交、邮寄等方式。

　　报中心批准，可依法延长期限，由受理窗口出具延期告知书，告知申请人延长期限的理由及时限，并在承诺期限到达前1天通知服务对象。延期告知书一式两份，一份送申请人，另一份送中心备案。

　　未向申请人发出延期通知，或在延期承诺时限内仍未作出决定的合法报批申请，服务对象可向中心管理办申请出具《超时默认通知书》，该通知书视为超时审批部门最高行政首长签署的同意审批决定文件，窗口工作人员凭通知书直接下达相关审批决定，

　　需要的服务对象可以提前1个工作日向窗口提出预约服务。窗口工作人员在接到预约服务申请后，要一次性告知申请办事应提交的材料及应约工作人员姓名和联系电话。因实际原因窗口不能提供预约服务的，需报中心管理办同意后，提前8小时通知预约申请人，说明理由或另约时间办理。应约窗口工作人员应提前10分钟到场，做好服务准备。申请人超过预约时间30分钟未到场，则视同申请人主动放弃预约服务。

　　愿的服务评价。

　　文明服务行为规范

　　1、衣着整洁，仪表端庄，亮牌上岗2、坐姿端正，站姿挺立，行姿美观3、服务热情，答话主动，举止谦和4、面带笑容，语气亲切，使用普通话和文明用语5、工作细心，解答耐心，有问必答，有求必应6、来有迎声，问有答声，去有送声7、上班时间不吸烟、不饮酒、不干与工作无关的事8、公道正派，勤政廉洁，不吃、卡、拿、要

　　文明服务用语

　　您好，市政务服务中心XX窗口欢迎您，请问需要什么帮助

　　请稍等，马上给您办理请您提供您办件所需资料请您按照范本填写好您的文书请到代缴银行缴费，谢谢合作您的手续已办好，请核对请保管好您的资料对不起，请到XX窗口办理对不起，您还缺少XX材料，请补全后再来办理好吗对不起，请稍等，我马上帮您联系对不起，您填写有误，请重新填写一份对不起，让您久等了对不起，您能听我详细解释吗谢谢，欢迎您监督和帮助请慢走，再见

　　文明服务忌语

　　1、服务指南上有，自己看2、不办事，问什么3、我不知道4、不是告诉你了吗5、你问我，我问谁6、别罗嗦7、真烦人8、真麻烦9、急什么，慢慢来10、没看见我一直忙着吗11、把资料整齐再来12、这是以前就要办的事，怎么现在才来13、这是政策规定，必须要这么办14、没零钱，到别处换15、哎，你过来16、喊你没听见17、没看见牌子，去那边18、我这里不办，到别处问去19、有意见，找领导去20、我就这态度，你怎么样21、网络坏了，我有什么办法，等着22、下班了，明天来23、不清楚，这不归我管，我还有事。

篇七：办事大厅对工作人员的要求

　　XX市政务服务大厅窗口工作人员行为规范（试行）

　　为规范XX市政务服务大厅（简称“市政务大厅”）工作人员行为，树立我市政务服务良好形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据市政务大厅窗口工作的要求，制定本规范。

　　一、禁止性规范

　　（一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与市政务大厅工作无关的其他事情。

　　（二）禁止在市政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等设备；禁止删除市政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。

　　（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。

　　（四）禁止在市政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。

　　（五）禁止酒后上班。（六）禁止在市政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。（七）禁止与服务对象争吵，出现纠纷时应当及时向窗口负责人、首席代表、投诉室或市政务服务中心反映。（八）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。（九）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。二、仪表规范

　　（一）举止文明，办事公正，体现市政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。

　　（二）姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。（三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。（四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得外穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。三、举止规范（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。（二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。（三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。（四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。（五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。四、语言规范（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该

　　做的”。（八）遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，

　　应说“请听我详细解释一下好吗？”，“请您按照××要求准备材料，准备好后我们及时为您办理”等文明用语。

　　（九）接待服务对象或接听电话时，禁止使用激化矛盾，损害形象的语言，如“我不知道，你去问××”，“有牌子，自已看”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你的记性真差”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“没看我正忙着吗？”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”等不文明用语，不得要求服务对象讲本地方言。

　　五、着装规范（一）市政务大厅窗口工作人员上岗必须着法定制服、统一制作的工作服或着正装，挂标志牌。（二）着法定制服的窗口工作人员，其着装按行业有关规定执行。（三）有特殊接待任务或活动时，按市政务服务中心统一要求着装。（四）临时顶岗人员顶岗期间须着制服或正装，挂标志牌。六、窗口摆放规范（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。（二）服务台只能摆放工作人员座牌、服务指南、样表夹、书写笔、指示牌等工作必须物品，与服务台成水平线摆放，并保持整洁、干净、整齐。（三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。（四）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌；离开窗口时，应当将座椅推

　　进办公桌下摆放整齐。七、考勤规范1.除市人民政府办公室或市政务中心另有调整外，市政务大

　　厅实行上午8:30-11:30、下午14:30-17:30的作息时间，采取坐班制。除国家法定节假日外，星期五下午内部学习，不对外办公。

　　2.窗口工作人员上下班实行打卡考勤（指纹识别系统），窗口工作人员的考勤情况以考勤机记录为准，有上班考勤无下班考勤或有下班考勤无上班考勤且无有效请假记录的，视为旷工。

　　3.市政务服务中心对市政务大厅窗口工作人员的考勤实行考勤系统自动统计、电子视频监察和督查人员不定时巡查管理，考勤情况如实记录、每月通报并反馈所属单位，纳入市政务大厅窗口单位及窗口工作人员月度、年度考核。

　　4.考勤制度、请销假制度、临时替岗制度按《XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考勤管理办法》执行。

　　八、审批行为规范严格按照《XX市政务服务大厅行政审批服务事项办理服务规范》（试行）办法，认真执行首问负责、申报登记、一次性告知、办事限时、超时默认、监督投诉等制度。市监察局在市政务大厅内设立投诉窗口（监察室），专门受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉，市政务服务中心对各窗口申报登记、事项办理、审批程序、收费标准等进行全过程跟踪督查，并按照有关制度和行政审批电子监察系统反映的数据给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等行为，一经核实，按照有关规定进行责任追究。九、XX市政务大厅窗口工作人员违反上述行为规范有关规定的，市政务服务中心将按《XX市政务服务大厅窗口工作人员月度考核实施细则》和《XX市政务服务大厅窗口工作人员年度考核实施细则》、《XX市政务服务大厅管理办法》、《XX市政务服务中心大

　　厅窗口工作人员考勤管理办法》、《XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考评办法》、《XX市政务服务大厅行政审批服务事项办件规则》、《XX市政务服务大厅行政审批服务事项办理服务规范》等有关规定进行通报和处理。

　　十、本规范自发文之日起执行。

篇八：办事大厅对工作人员的要求

　　政务大厅窗口工作人员行为规范

　　一、服务语言要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。1、接待服务对象要讲普通话，接听电话要讲文明用语2、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。二、服务态度要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。1、对领导与群众一样尊重，接待生人与熟人一样热情，忙时、闲时一样耐心，大件、小件一样对待。2、接待服务对象时做到来有迎声、问有答声、走有送声。3、对服务对象所办业务，要一次性了解清楚、一次性答复清楚、材料齐全应一次办结。4、对待服务对象要热心、诚心、耐心，不得对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，做到有则改之，无则加勉，对服务对象提出的合理化建议要认真研究采纳。三、仪表形象要求：服装整齐、仪表端庄、举止大方、环境整洁。1、工作时间必须按规定着装，佩带胸卡，态度端正、自然大方。2、男同志不准留长发和胡须;女同志化妆要大方适度，佩戴饰品要庄重得体。四、工作纪律要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。1、工作时间不吸烟、不吃零食、不说笑打闹，不大声喧哗，不脱岗、串岗、聊天及在网上聊天，不玩电子游戏。2、工作人员中午一律不得饮酒。

　　3、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要，不得损害大厅信誉和政府形象。

篇九：办事大厅对工作人员的要求

　　政务服务中心窗口工作人员行为规范

　　的监督和帮助”；受到办事群众表扬时，应回答：“谢谢，这是我们应该做的”。

　　（五）接听电话应首先讲：“您好，这是XX市人民政府政务服务中心xx局（委）窗口”。

　　（六）禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言，如：“我不管，问别人去”、“别啰唆，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”、“有意见找领导反映”、“没看见我在忙吗”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有啥子办法”、“这是规定，你懂不懂”等。

　　2、不讲粗话，不吃零食，体现国家公务员的良好修养和素质；3、办公用品摆放整齐，服务台面干净整洁，展示文明机关风貌；4、工作时间不吸烟、吃午餐时不饮酒，创造宽松和谐的办公环境。5、在服务对象前禁止整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为举动。6、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，禁止在工作大厅内吸烟。7、严禁带小孩到台内玩耍或做其他事情。

　　代表或者小组长；重大问题及时报告政务服务中心督查科。

　　请稍等，我帮您问一下别的同志”,或者把办事群众带领到相应的窗口。（四）当办事群众提出意见或建议时，应回答：“谢谢，欢迎您

　　的监督和帮助”；受到办事群众表扬时，应回答：“谢谢，这是我们应该做的”。

　　（五）接听电话应首先讲：“您好，这是XX市人民政府政务服务中心xx局（委）窗口”。

篇十：办事大厅对工作人员的要求

　　三接待服务对象应该使用您好您要办什么业务请您到窗口办理指明正确位置等文明用四为服务对象办理业务应该使用请稍等请填写xx请您听我具体解释好吗请到窗口缴费您手续已办好请查对请保管好您资料请您月日来领取证照等文明用语

　　政务大厅窗口工作人员行为规范一、禁止行为（一）禁止旷工或窗口缺位。`（二）禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听音乐、看小说以及做其他与工作无关的事情。（三）禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动。（四）禁止迟到早退。（五）禁止在大厅吵架。（六）禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天。（七）禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等。（八）禁止窗口工作人员不挂牌上岗。（九）禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。（十）禁止带小孩或无关人员上岗。（十一）禁止窗口内会客、干私活。（十二）禁止打闲聊电话。二、仪容仪表（一）穿着服饰庄重、大方。女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光头、蓄胡须。（二）仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。（三）姿态文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。（四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。（五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。三、服务规范（一）要主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申报材料时，应站立回答或接件。（二）对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。（三）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧视。（四）服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。（五）服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不争吵、争辩，复杂问题及时向窗口负责人或中心督查科汇报。四、语言规范（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务大厅××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。五、电脑及桌面规范

　　（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。（二）禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，电脑桌面按中心统一要求使用Windows系统自带页面（Bliss）。（三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。（四）因事外出或暂离工作岗位时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。（五）工作人员座牌、办事指南、样表夹、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。六、考勤规范（一）考勤制度1、大厅工作时间为上午8：00—12：00，下午2：30—6：00。上下班前半个小时为上岗、离岗准备时间，此时段内签到、签退不为迟到、早退。2、大厅实行指纹考勤，每天签指纹4次，考勤时段为规定上下班时间的前后各一小时，在此时段外，考勤机不接受考勤，计缺勤。（超过1小时按缺勤半天登记）3、考勤以半天为单位。半日内各一次签到、签退计出勤半天，不完整者不计算（即有签到、无签退，或无签到、有签退者，均计缺勤半天）。签到后立即离开，到下班前又来签退者无效，作缺勤半天记载。4、窗口工作人员指纹签不上、漏签的，须及时(两天以内)向中心督查科说明，督查科核实后书面记录实际出勤情况5、窗口工作人员考勤情况由中心督查科如实记录，纳入窗口工作人员及其所在窗口的绩效考核内容,督查科每月通报一次考勤汇总情况。6、窗口人员更换，窗口带班班长要及时做好规章制度的交接，因不熟悉考勤规定而未参加考勤或未能正确参加考勤的，责任及后果自负。（二）请假制度1、窗口工作人员因公务、因私离开工作岗位的，均应事前履行书面请假手续，假期届满应及时销假。特殊情况需续假的，应及时办理续假手续。2、窗口工作人员在保证窗口有人当班情况下临时外出，不影响签退的，由窗口带班班长批准，在中心督查科填写外出请假单。因私外出每次超过1小时，按请假半天计算，当月累计每3小时按半天计算；因公外出的需将加盖单位公章的回执单交回督查科，否则按私假对待。3、在保证窗口有人当班情况下，窗口工作人员因事需请假，应事前填写中心统一格式的请假单。（1）带班班长请假，半天以上（含半天）报中心领导批准；二天以上（含二天），报本部门领导、中心领导批准。（2）其它窗口工作人员请假一天以内（含一天），报窗口带班班长批准；请假一天以上，经窗口带班班长签字后报中心领导批准；请假三天以上（含三天），窗口带班班长签字后报本部门领导、中心领导批准。（3）各类请假经批准后，应在外出前将请假单送督查科备存。4、因公外出学习、考察、开会请假需提交单位文件、通知等书面材料证明。5、窗口工作人员请假导致窗口无人接件的应由所在单位安排人员到窗口替岗后，方可准假。6、因病休假的，应当提供医院出具的《病假证明》。因特殊原因当日无法提供《病假证明》的，应当在销假时提供；未能提供《病假证明》的，不能按病假对待；病假期满因故需延长假期的，应当及时补办手续。7、按规定可享受公休假的，应当由所在单位在不影响窗口正常工作的前提下统筹安排休假。8、有下列情形之一者，按旷工处理：（1）未履行请假手续不上班的；（2）请假未获批准不上班的；（3）无正当理由超假不归的；

　　（4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；（5）擅离工作岗位时间超过半小时的计旷工半天；（6）迟到半小时的计旷工半天。（三）替岗制度1、凡有以下情形之一的，应当由所在单位安排人员到窗口替岗：（1）只有一名工作人员的独立窗口，替岗人员到岗后工作人员才能离开工作岗位；（2）有两名工作人员的窗口，工作人员请假一天以上（不含一天）的；（3）其他窗口工作人员请假超过五天的；2、所在单位安排替岗人员，应当事前报中心督查科备案。3、替岗人员上岗前应当到中心督查科领取临时挂牌，并在替岗结束后及时归还。4、替岗人员上岗前应认真学习审批业务和服务规范，并遵守中心的各项管理制度。如出现违规违纪现象，审批收费错误的，将视情况扣除窗口的考核分值。七、审批行为规范（一）首问负责回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口，并准确告之窗口位置。（二）受理责任受理申请事项时，应当进行文书受理登记，同时录入中心接办件网络管理系统，并向服务对象出具书面受理通知书。受理该事项的工作人员为第一责任人，第一责任人全权负责事项办理，服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。（三）一次性告知按照行政许可法相关规定，窗口工作人员应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；对依法不需要取得行政许可或不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的原因；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次性书面告知需要补正的全部内容；作出不予行政许可决定的，应出具不予许可决定书，一次性告知理由以及申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。（四）限时办结进驻中心的所有办理事项均应当公开承诺办结时限，并在承诺时限内办结。八、纪律处分和责任追究（一）违反禁止行为第一、二、三条中的任何一项，一经核实，立即清退，通报批评，并取消所在窗口年度评先创优资格，扣除窗口带班班长当月在岗补助。情节特别严重，造成恶劣影响的，按照有关规定或提请有关部门进行组织处理或纪律处分。（二）违反禁止行为第四条的，当月迟到早退累计3次以上（含3次）者进行批评教育，责令改正，并相应扣除个人当月部分在岗补助；累计迟到早退5次者责令当事人写出书面检查，扣除个人当月全部在岗补助；屡教不改者进行通报批评，反馈原单位，并取消所在窗口及个人年度评先创优资格。累计被通报批评二次者作退回原单位处理。（三）违反禁止行为第五至十二条的，对初犯者进行批评教育，责令改正；再犯者责令当事人写出书面检查；屡教不改者进行通报批评，反馈原单位，扣除个人及窗口带班班长当月在岗补助，并取消所在窗口及个人年度评先创优资格。累计被通报批评二次者作退回原单位处理。（四）违反仪容仪表规范、语言规范、电脑及桌面规范、考勤规范的，按照《临汾市政务大厅窗口单位与工作人员绩效考核管理办法》、《临汾市政务大厅窗口工作人员考核实施细则》、《临汾市政务大厅窗口工作人员在岗补助发放办法》进行处理。（五）违反审批行为规范的按照《临汾市政务大厅行政审批过错责任追究暂行办法》严格进行责任追究。

　　办公室卫生管理制度

　　一、主要内容与适用范围

　　1．本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。

　　2．此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理

　　二、定义

　　1．公共区域：包括办公室走道、会议室、卫生间，每天由行政文员进行清扫；

　　2．个人区域：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。

　　1.公共区域环境卫生应做到以下几点：

　　1）

　　保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。

　　2）

　　保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明

　　。

　　3）

　　保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4）

　　保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。

　　5）

　　保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定（或隐蔽）的地方。

　　6）

　　保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。7）

　　垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理，无溢满现象。

　　2.办公用品的卫生管理应做到以下几点：

　　1）

　　办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品，其它物品应放在个人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品要及时清理掉。

　　2）

　　办公文件、票据：办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中，并整齐的摆放至办公桌左上角上。3）

　　办公小用品如笔、尺、橡皮檫、订书机、启丁器等，应放在办公

　　桌一侧，要从哪取使用完后放到原位。4）电脑：电脑键盘要保持干净，下班或是离开公司前电脑要关机。5）

　　报刊：报刊应摆放到报刊架上，要定时清理过期报刊。

　　6）

　　饮食水机、灯具、打印机、传真机、文具柜等摆放要整齐，保持表面无污垢，无灰尘，蜘蛛网等，办公室内电器线走向要美观，规范，并用护钉固定不可乱搭接临时线。7）新进设

　　备的包装和报废设备以及不用的杂物应按规定的程序及时予以清除。3.个人卫生应注意以下几点：

　　1）

　　不随地吐痰，不随地乱扔垃圾。

　　2）

　　下班后要整理办公桌上的用品，放罢整齐。

　　3）

　　禁止在办公区域抽烟。4）下班后先检查各自办公区域的门窗是否锁好，将一切电源切断后即可离开。

　　5）

　　办公室门口及窗外不得丢弃废纸、烟头、倾倒剩茶。

　　4．总经理办公室卫生应做到以下几点：1）保持地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。2）保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明。

　　3）

　　保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4）

　　保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。

　　三、检查及考核每天由领导检查公共区域的环境，如有发现不符合以上要求，罚10元/次。

篇十一：办事大厅对工作人员的要求

　*欧阳光明*创编

　　2021.03.07

　　政务大厅窗口工作人员行为规范

　　欧阳光明（2021.03.07）

　　一、禁止行为

　　（一）禁止旷工或窗口缺位。`

　　（二）禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听

　　音乐、看小说以及做其他与工作无关的事情。

　　（三）禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动。

　　（四）禁止迟到早退。

　　（五）禁止在大厅吵架。

　　（六）禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、

　　扎堆聊天。

　　（七）禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等。

　　（八）禁止窗口工作人员不挂牌上岗。

　　（九）禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。

　　（十）禁止带小孩或无关人员上岗。

　　（十一）禁止窗口内会客、干私活。

　　（十二）禁止打闲聊电话。

　　二、仪容仪表

　　（一）穿着服饰庄重、大方。女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过

　　分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光头、蓄胡须。

　　（二）仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。

　　（三）姿态文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。

　　*欧阳光明*创编

　　2021.03.07

　　*欧阳光明*创编

　　（四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

　　2021.03.07

　　（五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

　　三、服务规范

　　（一）要主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申

　　报材料时，应站立回答或接件。

　　（二）对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：受理、咨询一样

　　热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一

　　样耐心；来早、来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、

　　问有答声、走有送声。

　　（三）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，禁止

　　厌烦、冷落、刁难、歧视。

　　（四）服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听

　　讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。

　　（五）服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释

　　工作，不争吵、争辩，复杂问题及时向窗口负责人或中心督查科汇

　　报。

　　四、语言规范

　　（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语

　　文明，应当使用普通话。

　　（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务大厅××窗口”，“您有

　　什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文

　　明用语。

　　*欧阳光明*创编

　　2021.03.07

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　　2021.03.07

　　（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××

　　窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

　　（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您

　　听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核

　　对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

　　（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。五、电脑及桌面规范（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。（二）禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，电脑桌面按中心统一要求使用Windows系统自带页面（Bliss）。（三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。（四）因事外出或暂离工作岗位时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。

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　　2021.03.07

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　　2021.03.07

　　（五）工作人员座牌、办事指南、样表夹、书写笔等，应当与服务

　　台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。

　　六、考勤规范

　　（一）考勤制度

　　1、大厅工作时间为上午8：00—12：00，下午2：30—6：00。上下

　　班前半个小时为上岗、离岗准备时间，此时段内签到、签退不为迟

　　到、早退。

　　2、大厅实行指纹考勤，每天签指纹4次，考勤时段为规定上下班时

　　间的前后各一小时，在此时段外，考勤机不接受考勤，计缺勤。（超

　　过1小时按缺勤半天登记）

　　3、考勤以半天为单位。半日内各一次签到、签退计出勤半天，不完

　　整者不计算（即有签到、无签退，或无签到、有签退者，均计缺勤

　　半天）。签到后立即离开，到下班前又来签退者无效，作缺勤半天记

　　载。

　　4、窗口工作人员指纹签不上、漏签的，须及时(两天以内)向中心督

　　查科说明，督查科核实后书面记录实际出勤情况

　　5、窗口工作人员考勤情况由中心督查科如实记录，纳入窗口工作人

　　员及其所在窗口的绩效考核内容,督查科每月通报一次考勤汇总情

　　况。

　　6、窗口人员更换，窗口带班班长要及时做好规章制度的交接，因不

　　熟悉考勤规定而未参加考勤或未能正确参加考勤的，责任及后果自

　　负。

　　（二）请假制度

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　　2021.03.07

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　　1、窗口工作人员因公务、因私离开工作岗位的，均应事前履行书面

　　请假手续，假期届满应及时销假。特殊情况需续假的，应及时办理

　　续假手续。

　　2、窗口工作人员在保证窗口有人当班情况下临时外出，不影响签退

　　的，由窗口带班班长批准，在中心督查科填写外出请假单。因私外

　　出每次超过1小时，按请假半天计算，当月累计每3小时按半天计

　　算；因公外出的需将加盖单位公章的回执单交回督查科，否则按私

　　假对待。

　　3、在保证窗口有人当班情况下，窗口工作人员因事需请假，应事前

　　填写中心统一格式的请假单。

　　（1）带班班长请假，半天以上（含半天）报中心领导批准；二天以

　　上（含二天），报本部门领导、中心领导批准。

　　（2）其它窗口工作人员请假一天以内（含一天），报窗口带班班长

　　批准；请假一天以上，经窗口带班班长签字后报中心领导批准；请

　　假三天以上（含三天），窗口带班班长签字后报本部门领导、中心领

　　导批准。

　　（3）各类请假经批准后，应在外出前将请假单送督查科备存。

　　4、因公外出学习、考察、开会请假需提交单位文件、通知等书面材

　　料证明。

　　5、窗口工作人员请假导致窗口无人接件的应由所在单位安排人员到

　　窗口替岗后，方可准假。

　　6、因病休假的，应当提供医院出具的《病假证明》。因特殊原因当

　　日无法提供《病假证明》的，应当在销假时提供；未能提供《病假

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　　证明》的，不能按病假对待；病假期满因故需延长假期的，应当及

　　时补办手续。

　　7、按规定可享受公休假的，应当由所在单位在不影响窗口正常工作

　　的前提下统筹安排休假。

　　8、有下列情形之一者，按旷工处理：

　　（1）未履行请假手续不上班的；

　　（2）请假未获批准不上班的；

　　（3）无正当理由超假不归的；

　　（4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；

　　（5）擅离工作岗位时间超过半小时的计旷工半天；

　　（6）迟到半小时的计旷工半天。

　　（三）替岗制度

　　1、凡有以下情形之一的，应当由所在单位安排人员到窗口替岗：

　　（1）只有一名工作人员的独立窗口，替岗人员到岗后工作人员才能

　　离开工作岗位；

　　（2）有两名工作人员的窗口，工作人员请假一天以上（不含一天）

　　的；

　　（3）其他窗口工作人员请假超过五天的；

　　2、所在单位安排替岗人员，应当事前报中心督查科备案。

　　3、替岗人员上岗前应当到中心督查科领取临时挂牌，并在替岗结束

　　后及时归还。

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　　4、替岗人员上岗前应认真学习审批业务和服务规范，并遵守中心的

　　各项管理制度。如出现违规违纪现象，审批收费错误的，将视情况

　　扣除窗口的考核分值。

　　七、审批行为规范

　　（一）首问负责

　　回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应

　　当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告之服

　　务对象应去的窗口，并准确告之窗口位置。

　　（二）受理责任

　　受理申请事项时，应当进行文书受理登记，同时录入中心接办件网

　　络管理系统，并向服务对象出具书面受理通知书。受理该事项的工

　　作人员为第一责任人，第一责任人全权负责事项办理，服务对象只

　　需与第一责任人保持联系，询问办事结果。

　　（三）一次性告知

　　按照行政许可法相关规定，窗口工作人员应当向服务对象履行一次

　　性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定

　　程序、承诺时限等相关信息；对依法不需要取得行政许可或不属于

　　本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的原因；申请材料不

　　齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次性书面告

　　知需要补正的全部内容；作出不予行政许可决定的，应出具不予许

　　可决定书，一次性告知理由以及申请人享有依法申请行政复议或者

　　提起行政诉讼的权利。

　　（四）限时办结

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　　进驻中心的所有办理事项均应当公开承诺办结时限，并在承诺时限

　　内办结。

　　八、纪律处分和责任追究

　　（一）违反禁止行为第一、二、三条中的任何一项，一经核实，立

　　即清退，通报批评，并取消所在窗口年度评先创优资格，扣除窗口

　　带班班长当月在岗补助。情节特别严重，造成恶劣影响的，按照有

　　关规定或提请有关部门进行组织处理或纪律处分。

　　（二）违反禁止行为第四条的，当月迟到早退累计3次以上（含3

　　次）者进行批评教育，责令改正，并相应扣除个人当月部分在岗补

　　助；累计迟到早退5次者责令当事人写出书面检查，扣除个人当月

　　全部在岗补助；屡教不改者进行通报批评，反馈原单位，并取消所

　　在窗口及个人年度评先创优资格。累计被通报批评二次者作退回原

　　单位处理。

　　（三）违反禁止行为第五至十二条的，对初犯者进行批评教育，责

　　令改正；再犯者责令当事人写出书面检查；屡教不改者进行通报批

　　评，反馈原单位，扣除个人及窗口带班班长当月在岗补助，并取消

　　所在窗口及个人年度评先创优资格。累计被通报批评二次者作退回

　　原单位处理。

　　（四）违反仪容仪表规范、语言规范、电脑及桌面规范、考勤规范

　　的，按照《临汾市政务大厅窗口单位与工作人员绩效考核管理办法》、

　　《临汾市政务大厅窗口工作人员考核实施细则》、《临汾市政务大厅

　　窗口工作人员在岗补助发放办法》进行处理。

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　　（五）违反审批行为规范的按照《临汾市政务大厅行政审批过错责

　　任追究暂行办法》严格进行责任追究。

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篇十二：办事大厅对工作人员的要求

　三接待服务对象应当使用您好您要办什么业务请您到窗口办理指明准确位置等文明用四为服务对象办理业务应当使用请稍等请填写xx请您听我详细解释好吗请到窗口缴费您的手续已办好请核对请保管好您的资料请您月日来领取证照等文明用语

　　办公室卫生管理制度

　　一、主要内容与适用范围

　　1．本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。

　　2．此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理

　　二、定义

　　1．公共区域：包括办公室走道、会议室、卫生间，每天由行政文员进行清扫；

　　2．个人区域：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。

　　1.公共区域环境卫生应做到以下几点：

　　1）

　　保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。

　　2）

　　保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明

　　。

　　3）

　　保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4）

　　保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。

　　5）

　　保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定（或隐蔽）的地方。

　　6）

　　保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。7）

　　垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理，无溢满现象。

　　2.办公用品的卫生管理应做到以下几点：

　　1）

　　办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品，其它物品应放在个人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品要及时清理掉。

　　2）

　　办公文件、票据：办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中，并整齐的摆放至办公桌左上角上。3）

　　办公小用品如笔、尺、橡皮檫、订书机、启丁器等，应放在办公

　　桌一侧，要从哪取使用完后放到原位。4）电脑：电脑键盘要保持干净，下班或是离开公司前电脑要关机。5）

　　报刊：报刊应摆放到报刊架上，要定时清理过期报刊。

　　6）

　　备的包装和报废设备以及不用的杂物应按规定的程序及时予以清除。3.个人卫生应注意以下几点：

　　1）

　　不随地吐痰，不随地乱扔垃圾。

　　2）

　　下班后要整理办公桌上的用品，放罢整齐。

　　3）

　　禁止在办公区域抽烟。4）下班后先检查各自办公区域的门窗是否锁好，将一切电源切断后即可离开。

　　5）

　　办公室门口及窗外不得丢弃废纸、烟头、倾倒剩茶。

　　4．总经理办公室卫生应做到以下几点：1）保持地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。2）保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明。

　　3）

　　保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4）

　　保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。

　　三、检查及考核每天由领导检查公共区域的环境，如有发现不符合以上要求，罚10元/次。

篇十三：办事大厅对工作人员的要求

　政务服务大厅工作人员行为规范

　　一、文明用语要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。1、接待服务对象特别是外地来的人员要讲普通话。2、见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说：再见。3、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：您好。4、遇到本人无法回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或者把服务对象指导到应去的窗口。5、当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。6、当受到服务对象表扬时要讲：没关系，这是我们应该做的。7、在办理有关审批手续、证件时，要说：请稍侯，我马上给您办；对不起，您还缺少××材料，我现在把补办的清单给您；下面的手续请到××窗口办理等。8、禁止使用“不知道、我不管、少啰嗦”等生、冷、硬、顶有伤感情、激化矛盾的语言。二、仪表形象要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生。

　　1、衣冠整洁，佩带工作牌，有统一制服的要按规定着装。

　　2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。

　　3、男同志发式大方，不准留与身份不符的发型；女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体，上班时间不穿背心、吊带、拖鞋。

　　4、窗口服务台、电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放。

　　5、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。三、服务态度要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。1、接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。3、做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次告知清楚；材料齐全后，一次办理完毕。

　　5、要实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

　　四、工作纪律要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。1、工作人员必须严格遵守中心及部门制定的各种规章制度，在工作时间做到“八不”即：不吸烟；不喝酒；不吃零食；不说笑打闹；不大声喧哗；不乱串岗位；不扎堆聊天；不在办理业务过程中看书、看报；不传播流言蜚语。2、自觉执行有关法律法规，依法行政、依法审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其是。3、严格遵守中心考勤和请销假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。4、严格按照时限要求办理行政审批手续，无特殊原因不得逾期。5、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利；不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

　　平南县政务服务中心

篇十四：办事大厅对工作人员的要求

　窗口接待应杜绝以下行为说笑喧哗谈论与工作无关的内容边接待边吃零食梳妆看与工作无关的书报杂志休息时间在服务大厅内吸烟或趴在工作台上休息打盹擅离岗位串岗聊天或因私事而停办业务接听电话时间过长闲聊与工作无关的私事使用不知道有资料自己看下班了明天再来你怎么讲不清楚让你单位搞得清的人来办等忌语盛气凌人态度生硬傲慢与办事对象发生争吵2

　　窗口工作人员行为规范

　　一、职业道德规范l.政治坚定。对党忠诚～信念坚定～听党指挥～忠于祖国～思想上、政治上和行动上与党中央保持高度一致。2.勤政为民。忠于职守～爱岗敬业～勤奋工作～业务精良～热爱人民～一切从人民利益出发～做人民公仆～让人民满意。3.依法行政。遵守国家法律、法规和规章～依法行政～公正执法～文明执法。务实创新。解放思想～实事求是～踏实肯干～勤于思考～4.与时俱进～开拓创新。5.清正廉洁。克己奉公～严守纪律～不徇私情～不谋私利～淡泊名利～艰苦奋斗～防腐拒贿～不沾不染。6.团结协作。顾全大局～团结一致～相互支持～相互帮助～相互尊重～同舟共济。7.品行端正。坚持真理～崇尚科学～谦虚谨慎～忠诚守信～礼貌待人～助人为乐～健康向上。8.进入办公区～主动出示出入证或工作证。尊重他人劳动成果～爱护办公区域环境、卫生。二、办公规范1.窗口接待规范窗口工作人员应提前到岗～做好上岗前准备。午休、开会等应安排值班人员。下班时间～尚未完成全部接待事项的～应完成后再离岗～不能硬性中断或推诿。接待办事对象应面带微笑～目视对方～自然真诚。与办事对象交谈要讲普通话～做到主动热情～耐心周到～用语文明～切忌语气急躁、生硬～不讲粗话、怪话。对办事

　　对象要做到“来有迎声～问有答声～去有送声～办事结果有回声”。与办事对象递接申报材料时～应两眼礼貌地与对方交会～不能表现出不在乎或不耐烦的样子。郑重地递交或接受申报材料～不能顺手一推或一撩。接待过程中～如有要事需要离开或接电话～应向办事对象致歉。如不能及时返回～应征得办事对象同意～安排其他同志接替。

　　窗口接待应杜绝以下行为:说笑喧哗～谈论与工作无关的内容,边接待边吃零食、梳妆、看与工作无关的书报杂志,休息时间在服务大厅内吸烟或趴在工作台上休息打盹,擅离岗位、串岗聊天、或因私事而停办业务,接听电话时间过长～闲聊与工作无关的私事,使用“不知道”、“有资料～自己看”、“下班了～明天再来”、“你怎么讲不清楚～让你单位搞得清的人来办”等忌语,盛气凌人～态度生硬傲慢与办事对象发生争吵,2.信访接待规范接待信访和消费者申诉(举报)～要耐心地问、答、记。不能居高临下、不耐烦和训斥。不论来访者态度如何～都要保持冷静、诚恳态度～晓之以理、待之以情～不急不躁。对来访者所提出的问题～不能不回答～不能乱回答～不可含糊其词～更不能随便表态、承诺。对确实难以回答的问题～向来访者说明情况～争取对方理解。在对待来访者的态度上～不能毫无表情～也不能无原则同情～要谨记自己的身份～努力树立依法办事、热情服务的良好形象。三、仪表、举止规范(一)着装规范

　　整洁、美观、得体是着装的基本礼仪规范。领导职工在穿着方面应表现得稳重、大方、干练、富有品味。上班时间～特殊行业工作人员应着职业装,出席正式、隆重、严肃场合应着正装～如西装、套裙等,在一般社交场合～可穿衬衣、T恤、皮衣等便装。1(职业装穿着要求必须风纪严整。不准披衣、敞怀、挽袖、挽裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋和赤足。2(西装穿着要求西装有套装(正装)和单件上装(简装)的区别。套装要求上下面料、色彩一致。套装作为正式场合的礼服～色调应比较深。穿双排钮的西装一般应将纽扣都扣上。穿单排扣的西装～如是两粒纽扣的只扣上面的一粒～三粒扣的则扣中间的一粒。非正式场合～单排扣的西装可以不扣纽扣。穿西装时衬衫袖口一定要扣上。西装的驳领上有一只扣眼～叫“插花眼”～出席宴会、典礼时插鲜花。西装的衣袋和裤袋里～不宜放臵过多物品～少量随身物品可放在西装左右两侧的内袋里。西装左胸外侧的口袋～不宜插钢笔或放臵其它物品。穿西装时～衬衫袖应比西装袖长出1—2厘米～衬衫领应比西装领高出l厘米左右～正规场合～衬衫的颜色最好为白色。衬衫下摆必须束进裤腰内。衬衫的衣扣、领扣和袖口都要一一扣好～只有在不系领带时～领扣才能解开。衬衫与西装之间一般不应穿着羊毛衫～以免显得臃肿～破坏西装应有的流畅线条。正式场合～穿西装要带领带。领带长度以到皮带扣处为宜。为防止领带在行动时任意飘动～可酌情使用领带夹。领带夹正确的位臵在衬衫从上朝下数的第四粒、第五粒纽扣之间。

　　腰带的宽度应在2(5—3厘米～颜色与鞋的颜色协调。腰带上尽量不要挂打火机、手机、钥匙等物品。

　　穿西装时不宜穿布鞋、凉鞋或旅游鞋。庄重的西装要配深褐色或黑色的皮鞋。袜子的颜色应比西装要深些。

　　3(套裙穿着要求套裙是女士在正式场合的选择。套装应当大小适度～套裙的上衣最短可以齐腰～而裙长应不短于膝盖以上15厘米。正规场合穿套裙～必须把上衣的衣扣全部扣上。且兼顾举止～穿上套装要站得稳、站得直～座后切勿双腿分开过大～或翘腿过高。与套装配套的衬衫面料要轻薄而柔软～色彩以单色为佳～与套裙的色彩相配～或外深内浅、或外浅内深。衬衫穿着要注意～在公共场合不宜直接外穿～尤其不宜穿紧身而又透明的衬衫,衬衫的下摆要掖入裙腰内,除最上端一粒纽扣按惯例不扣外～其它不得随意解开。穿套裙时～宜穿皮鞋及长筒或连裤袜。袜子有洞挑丝～应立即更换。正式场合～女士不宜穿凉鞋和拖鞋～更不能赤脚穿凉鞋。4(其他服饰穿着要求在一般场合～穿着可相对随意～原则是美观大方。但要注意穿着的协调。与身份协调、场合协调、年龄协调、季节协调、身材相貌协调等。同时～要注意“五个不能”:不能过分炫耀。所佩戴的饰物～应以少为妙。在工作场合不宜佩戴高档的过多的珠宝首饰。不能过分裸露。不应过分暴露自己的躯体。不露胸、不露肩、不露背、不露腰、不露腿。

　　不能过分短小。在任何正规场合～不能穿着背心、短裤、超短裙、露脐装等过分短小的服装。

　　不能出现残破。服饰出现残破～应及时修补或更换。不能衣着褴褛、服饰缺损。不能折皱不整。衣着以平整为美。若出现众多的折皱～应及时更换～或熨烫平整之后再穿。(二)握手礼仪规范1(握手方式。作为一种常规礼节～握手的具体方式颇有讲究。其具体操作中的要点有四:神态。与他人握手时～应当神态专注、认真、友好。握手时应目视对方双眼～面含笑容～并且同时问候对方。姿势。与人握手时～一般均应起身站立～迎向对方～在距其约1米左右伸出右手～握住对方的右手手掌～稍许上下晃动一两下～并且令其垂直于地面。力度。握手的时候～用力既不可过轻～也不可过重。若用力过轻～有怠慢对方之嫌,不看对方而用力过重～则会使对方难以接受而生反感。时间。一般来讲～在普通场合与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。2(伸手顺序女士同男士握手时～应由女士首先伸手,长辈同晚辈握手时～应由长辈首先伸手,上司同下级握手时～应由上司首先伸手,客人抵达时～应由主人首先伸手～以示欢迎之意,客人告辞时～则应由客人首先伸手～以示主人可就此留步,当一个人有必要与多人一一握手时～既可以由“尊”而“卑”地依次进行～也可以由近而远地逐渐进行。3(相握禁忌

　　在正式场合与他人握手时～主要有下述五条禁忌应当避免:用左手与人握手。握手宜用右手～以左手握手被普遍认为是失礼之举。戴手套与人握手。握手前务必要脱下手套。只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手～才是允许的。戴墨境与人握手。在握手时一定要提前摘下墨镜～不然就有防人之嫌。用双手与人握手。用双手与人相握～只有在熟人之间才适用。与初识之人握手～尤其当对方是一位异性时～两手紧握对方的一只手～是不妥当的。以脏手与人握手。在一般情况下～用以与人相握的手理应干干净净。以脏手、病手与人相握～都是不应当的。(三)使用名片礼仪规范名片。使用名片是职业的需要～既可以帮助公众认识和了解你,也可以使你掌握公众的有关信息。向他人递送自己的名片时～应说“请多多指教”～同时身体微微前倾～低头示意～最好是用双手呈上名片～将名片放臵手掌中～用拇指夹住名片～其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方～便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字最好能将自己的名字读一遍～以便对方称呼。接受他人的名片时～也应恭敬。当对方说“请多多指教”时～可礼貌地应答一句“不敢当”或“随时请教”。接过名片～一定要看一遍收藏起来～使人感到你诚意。看不清的地方应及时请教。看过名片后～应将名片放好～不要随意乱臵～以免使人感到不快。双方交换名片时～应当首先由位低者向位高者呈递名片～再由后者回复前者。同系统下级接待上级不必呈递名片。

　　依照惯例～不宜直接开口向他人索要名片～若想主动结识对方～可以主动递上自己的名片～并明确表示“能否有幸与您交换一下名片”。或者用含蓄的语言暗示“请问今后如何与您联系(请教)”。

　　面对他人的索取～一般不直接拒绝～如果真需要拒绝～最好向对方表示自己的名片刚用完～或称自己忘了带名片。

　　(四)称谓礼仪规范称谓应符合身份。可以对方的职业相称～也可以对方的身份相称。在对方身份不明的情况下～采用以性别相称“某先生”、“某小姐”或称其为“××老师”。对年长者称呼要恭敬～不可直呼其名～可称“老张”、“老王”,如果是有身份的人～可以将“老”字与其姓相倒臵～这种称呼是一种尊称～如“张老”、“王老”。对年轻人则可在其姓前加“小”相称～如“小张”、“小李”～或直呼其姓名。对同辈人～则可称呼其姓名～有时甚至可以去姓称名。称呼时可借助和蔼的语气、热情的笑容和谦恭的体态表示尊敬。称呼时态度要诚恳、谦和～表情自然～体现出你的真诚。(五)交谈礼仪规范交谈时尊重对方、谦虚礼让。善于理解对方～然后因势利导地谈论话题。对别人的谈话～我们应当认真倾听～并鼓励引导对方阐明自己的思想。正确的意见～应表示赞同,不同的看法～若无原则性问题～不妨可以姑且听之～不必细究,若是事关原则～可以婉转相告～表述自己的看法～但不要得理不让人～使别人难堪。要避免一切直接触犯他人感情的话～在自己的言谈中～要避免一切独断自是的言论。两人交谈时～最好目光交流持同一水平～显示相互尊重。说话时不要东张西望～也不要目不转睛地盯着对方或目光冷漠地看着对方～这些都会引起对方的不快。

　　谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大～这会使人感到不舒服～更切忌用手指点对方～这被视作是不礼貌的行为。

　　交谈时要尽可能吐字清晰～不快不慢。讲话时声音要适中～以对方能够听清和不妨碍周围人交谈为宜。

　　与人交往～难免会发生一些矛盾～有时会碰到一些不合理的要求～需要我们说“不”字～为此我们要讲究一些拒绝的技巧～做到婉拒他人而又不失礼貌～有的时候要拒绝对方时～可以朋友的口吻相待～将自己的难处讲出～请对方站在自己的角度体察和谅解。只要你态度诚恳～对方便不会再计较。

　　可先选取一个局部的枝节方面予以肯定～然后再对问题的主要方面提出否定～因为不是采用一口否定的形式～使对方有一个下台的机会～对方也就比较容易接受了。拒绝别人时～最好不要太快～“让我考虑一下”～稍微拖延

　　一段时间～让气氛缓和些较好～若能避免当面拒绝则更好。这样做～不仅可以避免当面拒绝时的尴尬～又可使对方觉得你对他提出的问题～确是经过慎重考虑才作出了回答。

　　(六)打电话的礼仪规范接打电话要“礼貌”、“简洁”和“明了”。在办公室打电话～要照顾到其它电话的进出～不可过久占线。1(打电话在打电话之前～请做一下准备～将所要说的问题和顺序整理一下～这样打起电话来就不会罗嗦或遗漏。拨通电话后～应当先自报家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在～可以请接电话的转告。这时可以先说一句:“对不起～能不能麻烦你转告×××……”然后将你所要转告的话告诉对方～最后向对方致谢～并且问清对方的姓名。切不要

　　“咔嚓”一声就把电话给挂了。即使你不要求对方转告～你也应说一声:“谢谢～打扰你了”。

　　如果你打的电话是要通过总机转接的～应对总机值机员说一个“请”字～“请转×××分机”。

　　打电话的时间～要考虑到对方是否方便。最好在早上八时后及晚上十点前～午间最好也不要打电话。

　　打电话时～要适当控制声音和语气～不可大声嚷嚷～高声笑谈～也不能一惊一诧～也不能鬼鬼祟祟～无端吸引他人注意～影响他人工作。话筒要轻拿轻放～不宜用力摔挂。

　　2(接电话当听到电话声响起时～应迅速起身去接～拿起听筒～可先自报一下家门:“您好!这儿是×××部门～请讲”。作为接话人～通话过程中要仔细聆听对方的讲话～并及时作答～给对方积极的反馈。通话结束时～接话人应等对方挂上电话后再放下话筒。如果电话找其他人,应弄清对方是谁～找谁～以便与其联系,并告知对方“稍等片刻”～并迅速找接话人。如果呼喊距离较远的人～可用手轻捂话筒～然后再呼喊接话人。如果接话人不在～打电话的人要求你转告的话～你应做好电话记录～记清:1(打电话者的姓名、单位,2.转告的具体内容,3(是否需要回电～以及回电号码、时间,4(对方打电话时的日期、时间。记录完毕后～最好向对方复述一遍～以免遗漏或记错。同时有两个电话接待～而办公室内只有一人时～一般可先接听首先打进来的电话～向其解释并征得同意后～再接听另一个电话～并让第二个电话留下电话号码～告之稍后主动与其联系。然后再迅速接听第一个电话。如果两个电话中有一个较另

　　一个更为重要～则应先听重要的一个～一般先听长途再听市内的、先听紧急的再听一般的。切不可同时听两个～与一个交谈～而让另一个在线上空等。

　　当接到拔错的电话时～应礼貌地告诉对方“您打错了”～对方若说“对不起”～你可以回答“没关系～再见!”

　　(七)人际交往礼仪规范机关干部要学会妥善地协调自己的各种人际关系～高度地重视自己的每一位交往对象～以内求和谐、外求发展。1(内部交际与上级的交往:要服从上级的领导～恪守本份,要维护上级的威信～体谅上级,要尊重、支持上级。与下级的交往:要善于“礼贤下士”～尊重下级的人格,要善于体谅下级～重视双方的沟通,要善于关心下级～支持下级的工作。与平级的交往:要相互理解～不能制造矛盾,要相互配合～不能彼此拆台,要相互勉励～不能讽刺挖苦。2(外部交际与外界人士交往或相处时～既要与人为善～广结善缘～又要不忘维护机关形象与个人形象～不失自己的身份。与群众的交往:同人民群众直接打交道时～既要不忘自己的身份～又不能过分强调自己的身份,既要具备强烈的为群众服务的意识～又不能时时处处以干部领导身份自居。努力做到要待人热诚～不能对群众冷言冷语,要主动服务～不能对群众漠不关心,要不厌其烦～不能对群众缺乏耐心,要一视同仁～不能对群众亲疏有别。与社会的交往:与社会各界人士交往时～须做好下列五点:要掌握分寸～防止表现失当,要公私有别～防止假公济私,要远离财色～防止腐败变质,要正视权力～防止权钱交易,要广交朋友～防止拉帮结派。

　　(八)人物介绍规范1(介绍自己～俗称自我介绍。它指的是由本人担任介绍人～自己把自己介绍给别人。通常有如下三点注意事项:内容要真实。首先应当实事求是～既没有必要自吹自擂～吹牛撒谎～也没有必要过分自谦～遮遮掩掩。时间要简短。在介绍自己时～应当抓住重点～一般而言～所用的时间以半分钟左右为佳。形式要标准。应酬型的自我介绍～主要适用于面对泛泛之交、不愿深交者。公务型的自我介绍～适用于正式的因公交往～它通常由本人的单位、部门、职务、姓名等项内容所构成～并且往往不可或缺其一。2(介绍他人～亦称第三者介绍。它是指经第三者为彼此之间互不相识的双方所进行的介绍。介绍他人时～最重要的是被介绍的双方的先后顺序。标准的做法是:介绍女士与男士相识时～应当先介绍男士～后介绍女士。介绍长辈与晚辈相识时～应当先介绍晚辈～后介绍长辈。介绍外人与家人相识时～应当先介绍家人～后介绍外人。介绍客人与主人相识时～应当先介绍主人～后介绍客人。介绍上司与下级相识时～应当先介绍下级～后介绍上司。3(介绍集体～是指被介绍的一方或者双方不止一人的情况。介绍集体时～被介绍双方的先后顺序依旧至关重要。介绍集体又可分为两种基本形式:单向式。当被介绍的双方一方为一个人～另一方为由多个人组成的集体时～往往可以只把个人介绍给集体～而不必再向个人介绍集体。这就是介绍集体的所谓单向式。

　　双向式。是指被介绍的双方皆为一个由多人所组成的集体。在具体进行介绍时～双方的全体人员均应被正式介绍。它的常规做法～是应由主方负责人首先出面～依照主方在场者具体职务的高低～自高而低地依次对其进行介绍。接下来～再由客方负责人出面～依照客方在场者具体职务的高低～自高而低地依次对其进行介绍。

　　九,会议礼仪规范召开会议是传达上级指示、布臵工作、交流经验、研讨问题、统一思想、协调配合的常用方式。工作会议是严肃的场合～应遵守一定的规程和纪律～良好的会风是展示一个单位内部管理、人员素质的重要窗口。1(主持人的礼仪规范各种会议的主持人～其礼仪表现对会议能否圆满成功有着重要的影响。主持人应衣着整洁、庄重大方、精神饱满～切忌不修边幅。走上主席台应步伐稳健有力～行走的速度因会议的性质而定。主持人应准点宣布开会～延迟开会时间对全体与会者不敬。如是站立主持～应双腿并拢～腰背挺直。持稿时～右手持稿的底中部～左手五指并拢自然下垂。双手持稿时～应与胸齐高。坐姿主持时～应身体挺直～双臂前伸～两手轻按桌沿。主持中切忌出现摆弄头发、抖腿等不雅动作。主持人在主持间隙～不能与主席台人员闲谈～应把握会议的节奏、根据会议性质调节会场气氛。2(会议发言人的礼仪规范会议发言有正式发言和自由发言两种。前者一般是大会报告～后者一般是讨论发言。

　　大会报告者～应衣冠整齐～走上主席台步态自然～体现自信的风度与气质。如是书面发言要时常抬头扫视一下会场～不能只低头念稿～旁若无人。发言完毕～应对听众的倾听表示感谢。

　　自由发言者～应讲究发言的顺序～不能争抢先发言～与他人发生分歧时～应以理服人～态度平和～听从主持人的指挥。

　　如有会议参加者提问～应礼貌作答～对不能回答的问题～应机智而礼貌地说明理由。对提问人提出的批评～即使提问是错误的～也不能失态。

　　3(会议纪律规范出席会议应遵守时间。参加会议时～一般应提前5—10分钟入场就座。万一迟到～应该在不影响他人的基础上在靠边或后面的空位坐下。会议开始后～会场应迅速安静下来。应遵守会场有关规定～自觉关掉手机或把手机调整到振动档,接听电话时～要离开会场～并尽量控制说话音量和说话时间等。会议期间～不能在场内吸烟、打瞌睡、吃零食、不能让手中的会议材料、报纸、杂志发出声音。如要咳嗽、打喷嚏～应用手帕捂住嘴～不能发出过大的声音。会议期间～要专心听取发言～除适当进行记录外～应注视发言者～发言结束～给与鼓掌。不交头接耳～不能心不在焉～不能随便走动～更不能中途退场。会议期间～坐姿要保持端庄～不东歪西倒～不抖腿～不把自己的身体陷到椅子里等过于休闲的不良坐姿。会议结束后～应在主席台领导离座后～台下与会人员方能站起离开。在主持人还未宣布会议结束时～不应提前收拾会议文件材料及包袋～发出响声～甚至起立离开。会议着装应按会议要求执行。如会议未作特别要求～也要保持衣着整洁、大方～不着过分暴露、休闲的服装。(十)接待礼仪规范

　　1(接待礼仪规范如是上级视察或外单位人员参观～工作人员应当起立迎接～面带微笑。并行注目礼,如上级需要了解情况～要如实回答～语言简洁～声音清晰,讲普通话,领导告辞时～应起身相送。如果是来访者～应站起来握手相迎,并表示问候和敬意。如果来访者所办事情简单～需要站着交谈～则双方都应该站着～直到谈完为止～切不可来访者站着～自己坐着,如果来访者需要较长时间～应该请来访者坐下谈话～并上茶。倒茶应该倒杯子的7—8成～不可倒满。在正式场合～应当避免使用一次性杯子～如使用一次性杯子～应当使用杯托～方便客人喝茶。要认真倾听来访者的叙述～对来访者的意见和观点不要轻易表态～对一时不能回答的～要约定时间再联系。正在接待时～有电话或新的来访者～应尽量让其他人接听电话或接待～避免中断正在进行的接待。如果要结束接待～可以婉言提出借口～如“对不起～我要参加一个会～今天先谈到这里好吗?”等～也可用起身的体态语言告诉对方结束谈话。2(行走礼仪规范在行走过程中～多人一同单行行走时～通常以前排为上～领导、长辈、贵宾在前～自己应当自觉随后。唯有需要引导带路时～方可走在前排。两人并排行走时～一般以内侧为上～即靠道路内侧、靠墙内侧的位臵较为尊贵。三人行走或三人以上行走时～则往往中间为上。出入房门时～引导者须主动替来宾开门或关门～待来宾首先通过。随之再轻掩房门～赶上来宾。3(乘电梯礼仪规范

　　出入无人控制的电梯～引导者须先入后出～以操控电梯。出入有人控制的电梯时～引导者则后入先出。电梯中愈靠近内侧～是愈尊贵的位置。

　　乘电梯时～脸要朝门的方向。斜倚在壁上或瞪着眼睛望着别人都是不礼貌的表现。进入电梯后～绝对不能吸烟,尽量避免说话～如果不能避免～则一定要小声～而且要简短。

　　四、行车、乘车规范(一)行车行为规范行车应遵循守法、遵章、安全、准时的原则。1.行车前做到:车容整洁、车况良好、证照齐全。2.自觉遵守交通法规～不超速驾驶、不撞红灯、不强行超车、不违规并道、不酒后驾车、不乱停乱放～行车时系好安全带。3.遵守公共道德～不强行插队～不长鸣喇叭～城区行车不开远光灯、不吸烟、不打手机～不向车外丢杂物～过斑马线礼让行人～不与行人抢道～不溅水行人。进出大门～减速慢行～尊重门卫～自觉接受检查～服从管理。4.电动车、自行车进出大门～应下车推行。二,乘车礼仪规范乘车应遵循“客人为尊、长者为尊”的原则。1(上车时～应让车子开到客人跟前～帮助客人打开车门～然后站在客人身后等客人上车。若客人中有长辈～还应扶持其先上～自己再入内。下车时～则应先下车。然后帮助客人打开车门～等候客人或长者下车。2(需要在后排左座就座～而右座上已经有他人在坐时～应从车后绕行上车～不宜从就坐者身前强行通过～或从车前绕行。3(平时乘车～应从后排空座一边开门上车。

　　4(双排五座轿车～当专职司机驾车时～其坐次自高而低～依次为后排右座、后排左座、后排中座、前排右座。而当主人驾车时～其坐次自高而低～依次为前排右座、后排右座、后排左座、后排中座。

　　5.乘坐公交车时～自觉按顺序上下车。五、办公室规范1.在办公室外墙设臵处,室,门牌、处室工作职责和工作人员像片,并注明职务,～办公室无人时～在办公室外显示联系电话。2.室内保持清洁～办公桌、椅、沙发摆放合理、桌面整洁～摆设适量花卉。3.做好办公室窗前的绿化、美化～不要在栏杆上晾晒物品。4.电源、电话、传真、网线畅通。5.文电资料、报刊杂志分类摆放～文电尽量当天处理～处理不完的～下班时入柜上锁。6.厉行节约～注意安全～下班时自觉关闭所有用电设备电源～锁好门窗。7.禁止在公共场所吸烟。

篇十五：办事大厅对工作人员的要求

　办事大厅管理制度

　　服务承诺制度

　　一、为进一步增强服务意识,提高服务质量，根据《行政许可法》，结合办事大厅工作实际，制定本制度。二、窗口全体工作人员应文明办公，提倡文明用语。在接听电话、接待人员来访时，均应按照《关于印发浙江省外经贸厅大楼工作人员文明用语的通知》要求使用统一的规范用语。三、工作人员实行持证上岗制，全体窗口工作人员均应持证上岗,以最大程度方便办事人员监督。四、按照认真负责、热情周到和不得推诿的原则，在大厅全体工作人员中实行首问责任制。凡第一个接待来电、来访的工作人员,即为首问责任人。五、全体窗口工作人员均实行AB角制，以便不间断为基层、企业和公众提供优质服务。六、实行一次性告知制，对前来办事人员手续、材料不齐全或不符合法定要求的,当场一次性告知其所需补充的手续和材料.七、实行否定报备制，凡在大厅职权范围内受理行政许可申请和其他公共服务申请时,按规定不能办理的，窗口人员应向申请人详细说明原因，经说明后申请人仍提出异议的，应实行否定报备。八、实行限时办结制，在承诺时间内办理完毕。九、实行政务公开制，按照依法、高效和便民的要求，根据不同的事项选择合适的公开方式和公开范围，提高大厅办事效能和服务水平。十、实行绿色通道：对于特殊情况急需办理事项,可实行“绿色通道”，急事急办、特事特办.

　　十一、实施对办理事项收费监督。除法律、行政法规另有规定以外，大厅事项办理不收取任何费用，更不准乱收费、超标准收费、搭车收费。依照法律、行政法规收取费用的，将法定项目和收费标准在办事大厅予以公布。十二、对违反服务承诺制的行为,按照《窗口工作人员投诉责任追究暂行办法》、《服务窗口及工作人员考核办法》处理.

　　首问责任制度

　　一、为进一步提高办事效率和服务质量，方便群众,制定首问责任制度。二、按照认真负责、热情周到和不得推诿的原则,在大厅全体工作人员中实行首问责任制。凡第一个接待来电、来访的工作人员，即为首问责任人.首问责任人要千方百计为群众、为基层、为外商排忧解难,提供优质服务；不推诿扯皮，不置之不理，不说不知道；在接待来电、来访中要使用礼貌用语。三、对属于自己岗位内的事项,首问责任人必须认真答复、及时办理；对不属于自己岗位内的事项,必须告知服务对象负责该项工作的职能处室和具体经办人。如服务对象因故未能与有关职能处室联系上的,首问责任人有义务记录相关事宜，原则上在一个工作日内与该处室联系之后主动将情况反馈给该服务对象。四、对违反首问责任制的工作人员，按照《窗口工作人员投诉责任追究暂行办法》、《服务窗口及工作人员考核办法》处理。

　　一次告知制度

　　一、为规范行政许可行为，提高办事效率，根据《中华人民共和国行政许可法》，制定本制度。二、一次告知是指，申请人向我厅申请行政许可事项或申请提供其他公共服务事项时，大厅工作人员应当将与该申请有关的事项一次性告知申请人的制度。三、下列事项应当一次告知：(一）申请事项不属于本大厅职权范围；

　　（二）申请事项所需要的材料;（三）办理事项申请的期限;(四)申请材料不全，应当需要补交的材料;（五）申请材料存在缺陷，应当需要补正的材料；(六）不予办理的理由。四、因大厅工作人员没有切实履行一次告知义务而引起申请人投诉的，应按《窗口工作人员投诉责任追究暂行办法》规定处理。

　　否定报备制度

　　一、为增强办理工作的透明度，提高依法行政水平，根据《中华人民共和国行政许可法》，制定本制度。二、窗口工作人员在职权范围内受理行政许可申请和其他公共服务申请时，按规定不能办理的,工作人员应向申请人详细说明原因，经说明后申请人仍提出异议，应实行否定报备.三、属于窗口工作人员职责范围的事项，应尽责予以解决；不属于窗口工作人员职责范围的事项,应当按照《首问责任制》的要求，积极协助解决。

　　四、凡需实行否定报备的，窗口人员填写《否定报备表》一式两份，一份送处室负责人备案，另一份存档。《否定报备表》的内容包括：经办人员姓名，承办单位（部门）,申请人的单位、姓名、联系地址、电话，以及申请内容和否定理由、依据。五、处室负责人对否定报备的事项应在3日内认真审核，对违反法律法规和政策规定的，应当及时纠正。六、窗口人员接到处室负责人纠正意见后，应在3日内向申请人告知。七、对于重要事项,处室应在3日内以规范文书及时向分管厅领导报备。八、对当事人有关办理事项的口头请求,窗口工作人员应当即问即答,若经说明后请求人仍提出异议，可告知请求人以书面形式向有关单位申请，以求解决，不与其当面争执。九、工作人员对所经办的事项必须实行否定报备而未否定报备的，按失职处理。造成不良后果的，按照有关规定追究责任。

　　AB角工作制度

　　一、AB角工作制是指A角不在岗的情况下，由B角负责补位的工作制度。各窗口应本着确保工作不间断的原则建立AB角工作制度。二、科学统筹安排窗口工作,原则上保证AB两角有一人在岗，A角为主，B角为辅.互为AB角的人员,原则上不能同期休假。三、AB两角职责相同。A角在岗时，由A角负主要责任，B角负次要责任；当A角因工作等原因不在岗时，则由B角负主要责任，A角负次要责任.四、窗口全体人员必须加强学习，熟悉掌握各岗位的工作业务。AB角之间要不断地进行相互沟通,了解彼此工作的要求和内容，A角暂离岗位时,要切实做好交接工作，确保B角能够衔接到位。

　　限时办结制度

　　一、为进一步提高办事效率，根据《行政许可法》和大厅工作实际，制定本办法.二、大厅工作人员办理各类工作事项，都应根据《省外经贸厅政务公开制度》在限定的时间内办结。三、对手续、材料不齐全或不符合法定要求的,应当当场一次性告知其所需补充的手续和材料。四、对服务对象咨询法律、法规、政策、办事程序等事项,应当当场解答；暂时无法解答的，应说明理由.

　　工作人员纪律规范

　　为进一步加强窗口工作人员劳动纪律，提高办事效率，规范管理,特制定如下规定.一、遵守上下班作息时间,不迟到、不早退。二、工作时间不擅离岗位，有事离开要办好请假手续。三、工作时间不准在电脑上玩游戏和聊天，不准收看其他与工作无关的网页。四、工作时间不准打闹喧哗，不准在窗口和办公桌前放置零食或吃零食。五、非工作人员不得进入大厅工作区域内,受理业务一律在相关办事窗口进行。六、服从领导和处室的工作安排，认真做好本职工作，确保窗口工作高效、有序、无误。

　　工作人员请假制度一、工作人员不得无故缺勤旷工，有事不能上岗必须事先办理请假手续.二、工作人员请事假必须有正当的理由并递交请假条,经领导视工作情况许可签字批准后方能请假。三、工作人员请病假必须提供医保定点医院开具的病假证明。四、工作人员休假要递交休假申请，领导视工作情况许可签字批准后方能休假。五、如有急事等意外情况不能事先履行请假手续，必须先电话告知领导或部门有关人员，事后再补请假手续。

　　工作人员投诉责任追究暂行办法

　　一、因服务态度被投诉的工作人员,给予批评教育;因服务态度恶劣或有侮辱人格言行被投诉的工作人员，经查属实，给予诫勉或调离岗位。二、违反规定的办事程序和服务承诺要求，敷衍塞责,贻误工作，给申请人造成时间损失或其他经济损失的工作人员，要写出书面检查,内部通报批评，情节严重的给予三个月留职使用，观其表现。三、工作人员之间工作相互推诿扯皮，消极被动,延误办理事项的，当事人要写出书面检查，内部通报批评,情节严重的作为待岗处理。四、因长时间不接电话或故意不接电话被投诉的工作人员，给予批评教育。

　　窗口及工作人员考核办法

　　为加强办事大厅工作人员的规范化管理，进一步强化工作责任,改进工作作风，提高工作效率，特制定本办法。一、劳动纪律方面.上下班时间不迟到早退,如发生迟到早退按规定比率扣除奖金。二、工作质量方面。要认真仔细做好本职工作，如发生差错要按规定比率扣除奖金；如造成严重损失的要会同相关业务处室共同对其处理。三、服务态度方面.个人受到举报投诉（经核实）的，根据情节严重与否和监察室共同作出相应处理。四、要经常性评比“红旗窗口"。根据各方面考核情况，采用群众评议、投票、及各业务处室意见相结合办法评比，获得红旗窗口的给予精神和物质奖励。

　　计算机操作和网络管理规范

　　一、严格遵守计算机操作程序：先开显示器，再开外部设备，最后开主机。二、不得随意删除系统文件、更改系统配置及计算机与网络的配置参数。三、各窗口的计算机均实行专机专用，所有工作人员均应保守信息系统的安全和机密，不得在网上透露.任何使用计算机的工作人员在本厅的局域网或EDI专网中只能从事与本职工作有关的操作。四、工作人员应使用自己的账号操作各应用软件，不得使用他人的账号、密码登陆。五、严禁外来软盘、优盘、移动硬盘等移动介质随意装入计算机运行，严禁安装游戏及其它与本职工作无关的软件。六、工作人员应定期备份好自己的重要数据，防止病毒或硬盘物理损坏造成的数据丢失。七、各计算机均需配备杀毒软件，工作人员应定期或不定期地对所使用的计算机进行杀毒及软件升级。八、严格作息时间，未经允许，不得在工作时间外操作计算机。九、下班之前退出所有程序，特别是各应用软件,以防数据丢失或系统故障，安全关闭计算机并关闭插板电源后方可下班.十、办事大厅EDI专线等与上级对口部门网络由有关业务处室联系维护，计算机及网络设备根据厅固定资产管理相关规定由有关单位管理维护。

　　安全保卫制度一、加强对办事大厅全体工作人员安全保卫工作的教育，人人树立安全防范意识,共同做好防火、防盗、防泄密等安全管理工作,严防各类事故的发生。二、工作人员下班前必须关闭好办公设施电源，重要档案资料收存档案柜或保险柜,锁好抽屉,以防资料、物品丢失。禁止私拉乱接电源线、电话线和电脑线，严防各类事故发生,并及时排除事故隐患.如因失职造成公共财产损失，要追究责任人的相关责任。

　　三、保卫人员坚持24小时值班，借助监视设备，加强安全监控,对非办事大厅工作人员进入，要进行仔细询问，加强安全防范。在节假日、午间、夜间期间，对进入办事大厅的外来人员,要主动上前询问清楚，做好登记并注意行踪动向，非工作期间禁止外人进入办事大厅工作区,严防办事大厅办公用品和个人物品被盗,办公设施被破坏。四、保安人员在工作人员下班后，应及时检查巡视办事大厅,锁好门，关好门窗，关闭好照明、空调及其它电器的电源.值班期间，发现异常情况及时报警，并立即报告领导处理.五、保安人员要维护好办事大厅的工作和治安秩序，办事大厅若出现突发事件如：打架、斗殴、闹事等应当及时劝阻，对不听劝阻或情节严重的,要及时报告110处理。六、保安人员要加强对办事人员车辆的管理，指导办事人员自觉按交警划线示意区域停放不同车辆。七、不能履行以上制度造成不良后果者，视情节轻重将予以批评及行政处分，并与年度考核工作挂钩。

　　卫生保洁制度一、窗口工作人员应树立良好的公德意识和卫生观念，保持良好的卫生习惯。人人都有权利

　　和义务对违反卫生保洁制度、不讲卫生的行为进行劝阻和制止.二、大厅公共部分的卫生由物管负责。各窗口工作区域内及其使用设备的卫生由窗口工作人员负责。三、大厅应做到环境优雅，空气清新,窗明几净，地面无杂物，桌面和办公设备无灰尘。四、办公用品、文件、资料等要摆放整齐，办公桌、柜台等不得随意放置与工作无关的物品。五、纸屑、茶叶及其他废弃物要及时入篓，不得乱丢、乱扔。六、下班时，窗口办公桌上文件资料要整理归档,除电脑、电话、台历外，桌面上不要有其他杂物。

　　周值班制度

　　根据新办事大厅布局情况，为进一步提高办事质量和效率，建立办事大厅周值班制度。一、巡查内容1、工作人员在岗纪律、亮证上岗、仪态言行、服务态度。2、窗口指示牌、《办事指南》和审批依据等必备物品摆放及窗口卫生状况。

　　3、解答群众咨询、事项办理、处理窗口服务中遇到的问题等。二、巡查方法1、各处室安排2人（负责人1名，联系人1名)按周轮流值班,并在大厅和政务网（门户网）公布当周值班处室负责人和联系人姓名和联系电话。

　　2、全面巡查与个别抽查相结合。全面巡查每日1—2次，个别抽查不拘形式。三、巡查要求1、值班处室要认真组织实施好巡查，对发现和服务对象提出的问题应及时协调处理；做好值班记录，做到事事有登记，有意见，有结果。2、各窗口要对巡查提出的建议意见及时予以落实反馈，并作为年度考核的依据之一。3、值班处室对重大巡查情况应及时向厅办公室报告，以便及时妥善处理.

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