“十一”黄金旅游周即将过去，在线旅游平台（OTA）在经历旅游旺季之后消费投诉也随着增多。
2019年10月7日，国内知名电商智库———网经社电子商务研究中心发布《国庆小长假OTA（在线旅游平台）消费评级榜》。榜单依据第三方电诉宝自9月份到10月7日期间，受理的涉及在线旅游平台用户消费纠纷案例大数据得出。
在此次消费评级榜中，发现各OTA主要存在以下涉嫌侵权问题。
问题一：景区“罢工”平台退款难
消费者购买在线旅游产品，往往会因为不可抗的因素不得已退款，而在退款时平台却说“不”，甚至联系不上。据电诉宝显示，汪先生因国庆可以有7天的长假休息。所以在联联周边游的网站上订了去宁海第一尖的景区套票8张，之后收到了景区的短信，内容为因景区停电，景区让联系平台退款。汪先生表示联联周边游的客服手机打不通，微信不添加，无法办理退款手续。
网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣提醒，《消费者权益保护法》第十六条明确规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德、诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
消费者通过在线旅游平台消费，遇到未消费不予退款的、过期不退的，可以向工商等监管部门举报维权。
问题二：宣传不到位售后高额手续费
2018年7月16日，民航局發布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确提出航空公司要设置阶梯退改签费率制度，严禁OTA平台在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。但是，仍有不少消费者通过在线旅游平台预定机票、酒店后，遇到突发情况行程有变，需要退票。而当联系平台后，却被告知退票需要收取高额手续费，部分手续费竟是票价的一半价格以上。
据电诉宝用户投诉案例库显示，李女士于9月24日在“同程艺龙”订购4张25日长沙飞上海的飞机票，订购后发现机票时间有误，于是立即进行改签。“同程艺龙”页面上显示极速改签，选择后再次支付了4张机票费用。
李女士认为第一次购票费用改签后同程应该退回，但一直未收到退款。致电同程客服，被告知极速改签其实是退票，再重新购买票，且退票手续费高达百分之九十，但同程艺龙没有任何提示，极速改签属于退票，且操作全程没有任何提示退费手续费高达百分之九十。
李女士认为同程在极速改签服务上存在欺诈行为，第一，玩文字游戏实际是退票，但用户极速改签的字眼误导用户以为是改签。第二，没有尽到告知义务，没有明确告知用户极速改签属于退票，没有明确告知用户退票具体要收取多少金额的手续费。
此外，黄先生也表示他于9月4日在“去哪儿”购买从福州去天津的航班，10月1日被厦航告知航班取消，可是“去哪儿”却收取130元的退票手续费，拒不全额退款，并且告知平台就是这样执行的，让黄先生去找相关部门投诉。
对此，蒙慧欣提醒广大消费者，我国《消费者权益保护法》第二十五条对网络交易7日内可无理由退货作出了例外情况作出了列举，并设置了兜底条款。我们可以从民航局对于退改签费用作出的新规中得到启示，票品一概不得无理由退票是不可取的霸王条款。高额退改签费用以及特价机票不退不换的条款涉嫌霸王条款，应认定为无效。而过高退票费违背公平交易的原则，损害了乘客的合法权益。
问题三：订单信息显示不符售后服务不到位
在购买在线旅游产品时间，到店后与描述不符，货不对板、售后退款的现象屡屡存在。有消费者表示因订单信息显示不符耽误用户的行程、售后平台不积极受理。
据“电诉宝”用户投诉案例库显示，印女士同行4人在“发现旅行”定了土耳其私家团，其中从卡帕多奇亚到伊斯坦布尔是内陆航线。购买前的通知：飞机时间是晚上7点多，但飞机可能会有调整。在出发前，李女士一行人被告知飞机票改到了晚上10点。而包车司机拿到的信息仍然是晚上7点的，所以在下午3点送机到了机场。晚上8点去值机，告知无法打印出机票，需要提供订单，根据跟机场人员的沟通，对方通过护照查询到，机票是下午1点的信息与通知完全不符。当李女士把该情况告知“发现旅行”的时候，被告知需要自己重新买票，然后收到发送的材料后会退款，并且强调购买经济舱。
在购买机票后，李女士表示因在群里表示接下来会继续旅行，但由于买错机票给行程带来的损害赔偿回国后再行讨论。却因群里“发现旅行”工作人员的强烈反应，言语攻击而退群。至此，发现旅行开始消极解决问题。
蒙慧欣提醒广大消费者，《电商法》第十七条明确规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确和及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。
消费者在购买在线旅游产品时，对于商家货不对板，虚假宣传的现象一定要举报维权，保护自己的正当权益。