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银行职员网点转型训练经验交流
确定网点转型培训重点和方向,根据队伍的现状。确定培训对象和内 容,制定和落实好培训计划,积极引进商业银行的经营理念、管理理 念。改善员工的知识和专业结构,全面提高员工整体素质,逐步适应邮 储银行的发展需要。尽快提升零售网点销售能力和客户满意度,实现 网点功能全面转型的根本转变,主要采取了以下几方面措施：
日益激烈的行业竞争、客户对于银行网点的不满和期望,银行业务高 速发展的背景下。以及网点运营效率低下等因素都迫切要求中国银行 业对现有网点进行转型。邮储银行为全面提升营业网点优质文明的服 务水平,提高综合竞争力,认真学习现代银行的管理经验,从稳健经营 出发,从为城乡居民提供基础金融服务和从事低风险的资产业务起步, 通过不断加强银行内部管理和风险控制能力,逐步拓展新业务提高经 济效益。
1.加强领导。
为网点转型提供科学依据。对网点转型的内容、步骤、目标和要求都 进行明确。
实现网点功能由原来的交易核算主导型向营销服务主导型转变。,网 点转型的最终目标是要实现网点功能的提升。把推进网点转型作为提 高员工满意度和客户满意度,提高网点的营销服务能力和核心竞争力, 乃至撬动全行业务转型,实现工作目标的重中之重的工作来抓。
2.坚持原则。
坚持优化布局、提高效益原则。本着“稳定乡镇网点、整合县城网点、
优化城市网点”的思路,合理调整网点布局,提高网点的创效能力。根 据不同的区域和经济条件,加强对基础网点和自助网点进行建设,重 点建设一批能吸引和稳定高端客户的优质服务网点。各部门要对网点 转型标准的执行情况进行全面检查、监督和评价考核, 对执行不力的 要严肃追究责任,以确保网点标准化建设的质量和效果,通过网点形 象建设工作促进网点功能的提升。在发挥网点布局优化、功能分区、 统一形象、设备设施投放等硬件建设措施的同时,要与网点分类分级 管理、业务流程优化、客户分层服务、岗位和劳动组合优化、网点文 化建设等软件转型措施结合起来同步推进。
3.建立机制。
转型是为了更好的为客户提供服务,增加产品销售,但转型过程中如 果不重视内控制度建设、规章制度的落实和风险理念的教育,甚至以 牺牲风险来增加服务的便利性,则有可能导致转型的失败。因此,加强 员工思想道德教育和风险意识,狠抓制度落实和按章操作,建立先进 的风险控制文化和合规文化,对网点营业环境规范、仪容仪表规范、 大堂经理、柜员、自助设备等方面进行全面监管,督促网点整改,巩固 转型效果。
4.完善措施。
通过专业的、贴心的服务,去赢得客户,留住客户,营造从上到下重视 文明标准服务的氛围,全面推广使用个人客户服务信息计算机维护与 管理,进一步提升客户服务满意度。确保我行网点转型服务质量能有 一个根本性的提升。用统一的标准,规范网点的服务营销模式,实现服
务标准化和客户体验的一致性,以提高产品销售能力,提升客户满意 度。从而提高网点功能的全面转型,实现企业经济效益的稳步提高。
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