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职业道德教育
第一章 职业道德教育
职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规范, 遵守职业道德是做好本职工作的基本保证.
一、
对待工作
1、 热爱本职工作是一切职业道德中最基本的原则， 本公司的员工应该破除各种落后的旧观念， 正确认识娱乐行业， 明确自己工作的目的和意义， 热爱本职工作， 乐于为顾客服务， 忠实履行自己的职责， 并以满足客人的需要为自己最大的快乐。
2、 自洁自律、 廉洁奉公。
（1）
不利用掌握的权利和工作之便贪污受贿或谋取私利。
（2）
不索要小费， 不暗示、 不接受客人赠送物品。
（3）
自觉抵制各种精神污染。
3、 勤奋好学， 刻苦耐劳。
4、 兢兢业业， 乐于助人。
二、
团体意识
1、 坚持集体主义， 坚信团结就是力量。
2、 严格的组织纪律观念。
3、 团体协作精神，只有各部门的合作， 才有完美的服务。
4、 爱护公共财产。
第二章 服务意识的培养
服务意识是把客人当“上帝” 对待， 时刻准备为客人提供生动、 热情、 周到、 礼貌、 耐心、 细致入微的一系列思想和行为方式， 从业人员服务质量差， 在很大程度上就是由于员工素质差， 缺乏服务意识造成的。
一、
服务
1、 服务是能够满足他人某种需求的特殊礼仪行为， 是一种有偿商品和付出。
理解为微笑、 效率、 诚恳、 活力、 兴趣、 礼貌、 平等。
微笑服务效率高， 诚恳接待精神好， 敬业乐业有干劲， 一视同仁齐高兴。
2、 服务质量=服务态度+服务技巧
二、
顾客
顾客是最重要的人， 要求员工牢牢树立客人就是“上帝” 、 “客人总是对的” 的思想，不是顾客依赖
我们， 而是我们依靠客人， 但“客人总是对的” 只是指导服务工作， 不可一概而论， 员工并非总是错的， 管理人员必须尊重员工、 理解员工。
我们的客人, 不同性格, 不同年龄,不同职业和不同文化程度， 有着不同的爱好、 兴趣和习惯； 有着不同的动机和需求。
因此我们要善于察言观色， 开展有针对性的服务， 或叫个性化服务， 超常规服务， 感情服务（超越顾客的期望）
。
三、
服务态度
要求员工在“客人就是上帝” 的思想指导下， 无条件全心全意地为客人提供主动、 热情、 周到、 耐
心、 细致入微的服务。
主动：
服务员见到客人要主动打招呼， 主动问候， 做到在客人未提出要求之前就服务到。
热情：
服务要发自内心， 要真诚， 面带微笑， 并注意礼貌用语。
周到：
就是全面、 体贴， 要能满足客人的一切合理要求， 并力图把工作做到前面。
耐心：
不厌其烦， 站在客人的角度， 理解客人。
细致：
要求服务工作一丝不苟， 尽善尽美。
正确的服务态度是优质服务的动力， 端正全体员工的服务态度是做好所有工作的前提。
服务态度的基本要求：
一、 主动：
就是自身的主观能动作用——自觉行动， 要像做自己的事一样， 对客人的各项要求和可
能出现的问题， 要想得早， 想得全， 想得急， 真正做到想客人之所想， 帮客人之所需，这就需要：
1、 要有坚定的思想基础， 树立职业使命意思（为客人提供客人所需要的服务）
。
接触雇佣观点、 合作关系， 以企业主人翁的态度和高度责任感对待自己所从事的服务事业。
2、 坚守岗位， 切实执行岗位责任制， 自觉遵守纪律， 严格按照服务程序、 操作规范进行工作。
发扬团结友爱精神， 主动搞好上下、 左右配合密切团队精神、 互帮互助。
3 养成良好的工作习惯， 不断改进工作方法， 提高自己的综合素质。
（服务方面：
处事沉着、 行动敏捷、 眼勤、 口勤、 手勤、 腿勤， 力争做到不等客人开口， 及时提供必要的服
务。
善于发现问题， 及时处理问题， 不管分内分外的事， 主动给予帮助。
做完一件事或过了 一段时间， 反复检查发现漏洞及时修正。
虚心接受损害顾客和同事的意见， 不断总结经验， 提高工作效率、 提高服务质量。
）
做到：
不分尊卑， 一样服务， 不论闲忙， 待客不误， 不嫌麻烦， 方便客户。
二、 热情：
对待客人要有热烈真挚的感情， 像对待亲人一样， 以诚恳和蔼的态度， 亲切体贴的语言， 助人为乐的精神， 使客人感到“不是亲人， 胜似亲人” 这就要求我们：
首先， 仪容整齐、 端庄、 大方， 态度诚恳、 和蔼， 精神饱满， 给客人一个良好的最初印象。其次， 是礼貌待人， 能否得到客人的认可， 反映我们接受教育和具有知识的程度， 体现我们的修养和讲文明的水平。
再次， 全面服务， 一视同仁。
1、 生客熟客、 亲朋好友， 一律一样对待， 不厚此薄彼， 凭衣取人。
2、 对待有病痛的客人， 尽可能关怀照顾， 这就需要不断学习理论知识。
3、 对待态度严肃、 表情冷淡的客人， 应抱理解心理， 一样热情对待， 并通过各种手段开导、 安慰， 不可以冷对冷。
三、 耐心：
也即耐性。
由于我们和客人存在年龄、 性别、 文化层次、 习惯、 宗教信仰、价值观念、 性情脾气等等的不同， 对事物的理解、 要求、 表达思想情感的方法也就不同，这很容易产生各种各样的误会， 这就只能靠理解、 靠平心静气、 冷静理智地说服解释， 使误会矛盾得到消除和合理解决。
对待那些工作忙、 压力大或个人遭遇不幸和不愉快事情的客人， 我们不能因客人的心情而影响我们的情绪， 应尊重客人。
细心、 耐心地听取客人的诉说， 耐心地开导和安慰他们。
四、
周到：
就是把工作做得细致入微， 面面俱到。
第三章 个人素质要求
公司讲究礼节礼貌， 是全体员工的事情， 不论是前台还是后台， 都要讲究礼节礼貌。
礼貌是相互的， 尊重、 友好也是相互的。
服务员对客人要求讲礼貌， 管理人员对服务员也要以礼相待， 上、 下级之间、 同事之间也要讲礼貌， 这是每个从事服务行业的人员必须具备的基本素质， 从而提高公司的整体工作效率。
个人素质的具体表现
体态容貌上端庄自然， 穿着服饰上美观得体， 行为举止上彬彬有礼， 言语谈吐上谦恭文雅， 脾气性格上平易近人， 气质风度上乐观稳健。
一、 仪表
仪表是指人的外表， 它是一种外在美， 让他人通过视觉直接感觉到的。
包括容貌的修饰、 衣着的穿戴、 言语谈吐和气质风度。
1、
着装（制服）
要清洁整齐， 纽扣要齐全扣好， 不可敞胸露怀。
工牌要佩带在左胸前， 不能将衣
袖、 裤子卷起。
女员工穿裙子， 不可露出袜边， 应穿肉色袜子， 男服务员系领带的， 要将衣服压在裤子里， 黑皮鞋要保持光亮， 要求深色袜子。
2、
仪容要大方， 不留长指甲， 手部要保持清洁， 不涂有色指甲油。
男士不留长发， 发脚以下不盖
耳部及后衣领为宜。
女士不留怪异发型， 头发要梳洗整齐， 不披头散发， 不染发， 长发须盘起高过衣领。
3、
注意个人清洁卫生， 爱护牙齿， 早晚要刷牙， 饭后要漱口。
男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔， 勤冲凉， 防臭汗， 上班前不吃有异味食品和不喝含酒精的饮料。
4、
女服务员上班前要检查自己的仪表， 在公共场所需整理仪表时， 要到卫生间或工作间或客人看
不到的地方。
5、
女服务员不可浓妆艳抹， 要化工作淡妆， 具体要求如下：
不画眼影， 不戴假睫毛、假发， 不可
擦浅红、 淡红以外的口红及唇线。
6、
员工不准佩带首饰及装饰物上班， 除订婚戒指。
二、 举止
举止是指人的工作、 表情、 行走、 坐卧的姿态， 它是无声的语言。
一个人的举止如何，标志着其道德修养、 文化水平和被人信任的程度， 它是人仪表美的精华， 举止要端庄， 动作要文明。
1、 站要直——姿势的正确
（1）
挺胸收腹、 眼睛平视、 嘴微笑、 双臂自然下垂。
（2）
男服务员双手背后， 女服务员双手交叉于体前， 右手放在左手上。
（3）
男服务员站立时脚距与肩同宽， 女服务员站立时脚呈 V 字型。
（4）
做到不插兜、 不抱肩、 不插腰、 不趴靠。
2、 行要稳——步子大小要适度
（1）
走道尽量靠右行， 不走中间道。
（2）
迎客时走右前方， 送客时走后面。
（3）
与上级、 宾客同行至前门时， 应主动开门请他们先行， 不可抢先。
（4）
与上级、 宾客上下电梯时， 应让他们先上或先下。
（5）
上楼时， 客人在前， 下楼时， 客人在后， 客人迎面来或上下楼梯时， 要主动为客人让路。
（6）
与人同行时不抢道， 不许在宾客中间穿行， 不在营业场所奔跑追逐。
（7）
行走时做到不低头， 不摇摆， 不插兜， 不背手。
3、 坐要正——两小腿垂直向下， 不绕腿， 不翘腿， 不摇腿， 不脱鞋。
4、 手势——手勤， 运用规范的手势。
（1）
给客人指引方向时， 手臂垂直， 手指自然并拢， 手掌向上指向目标。
同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
右手伸到身体侧面， 手臂和身体成 45 度， 四指并拢， 大拇指自然张开， 手掌向上。
（2）
在递给客人东西时， 应用双手恭敬地奉上， 绝不能漫不经心地一扔， 切忌以手指或笔尖指向客人。
5、 在宾客及上级面前禁止以下不文明动作：
试弄头发、 揉眼睛、 掏耳朵、 挖鼻孔、 擦鼻涕、 打喷
嚏、 打哈欠、 打饱嗝、 指手画脚、 拍肩搭背、 随地吐痰、 乱扔垃圾。
6、 表情：
表情是指人的面部动态所流露出的情感。
（1）
要面带微笑， 和颜悦色， 给人们以亲切感， 不能面孔冷漠， 表情呆板， 给客人不受欢迎感。
（2）
要聚精会神， 注意倾听， 给客人以受尊重感， 不要没精打采或漫不经心， 给客人不受重视感。
（3）
要坦诚待客， 不卑不亢， 给人以真诚感， 不要诚惶诚恐， 唯唯诺诺， 给人以虚伪感。
（4）
要沉着稳重， 给人以镇定感， 不要慌手慌脚， 给客人以急噪感。
（5）
不要带有厌烦、 愤怒的表情， 给客人以不受敬重感。
第四章 礼貌用语
嘴勤——要有文雅适度的语言
一、
客来有迎声（称呼语、 问候语）
：
先生、 小姐、 您好、 晚上好、 欢迎光临、 节日快乐、
一、 客来有迎声（称呼语、 问候语）
：
先生、 小姐、 您好、 晚上好、 欢迎光临、 节日快乐、 生日快乐、 新年快乐、 恭喜发财。
二、
客问有答声（应答语）
：
是的、 好的、 我明白了、 马上为您送到、 请稍等、 请问有什么可以帮
到您。
三、
知错有歉声（道歉语）
：
对不起、 请原谅、 打搅您了、 非常抱歉、 真的不好意思， 公司规定。
四、
客赞有谢声（感谢语）
：
谢谢、 非常感谢、 这是我应该做的。
五、
客去有送声（告别语）
：
再见、 请慢走、 请带好您的随身物品、 欢迎下次光临。
服务用语的应用
1、 您好， 欢迎光临， 您好， 见到您很高兴。
（用与初次与客人见面时）
2、 谢谢或谢谢您。
（用在客人为你带来工作方便时或怀着十分感谢的心情时）
3、 请您稍等一下， 请您稍候。
（用在不能立即接待客人时）
4、 让您久等了， 很对不起。
（用在对等待的客人打招呼热情而有歉意时）
5、 明白了 ， 听清楚了。
（用在接送客人的吩咐时， 认真而有信心时）
6、 对不起， 请您再说一遍， 好吗？ 很对不起， 我还没听清楚， 请您重复一遍， 好吗？（用在听不清楚或不懂客人的问话时）
7、 对不起， 实在对不起。
（打搅客人， 给客人带了 不便时， 诚实而有礼貌时）
8、 抱歉， 实在抱歉。
（用在失误和给客人添麻烦时， 诚恳表示歉意时）
9、 祝您节日快乐、 生日快乐等。
（用于节日和特别的日子里时）
10、 再见和敬请再次光临。
（用在宾客离开时）
11、 请慢用， 有事尽管吩咐。
（用在服务后离开客人时）
12、 不用谢， 这是我应该做的， 不客气， 我乐意为您服务。
（用于当宾客表示感谢时）
13、 没关系， 这算不了什么。
（用于当客人误解后， 向你致歉时）
14、 承蒙夸奖， 谢谢您。
谢谢您的夸奖， 这是我应该做的。
（用于当客人赞扬你时）
15、 很抱歉， 我无法满足您的要求， 这事我要同上级商量一下。
（用于客人提出过分、 无理要求时）
礼节、 礼貌的注意要点
1、 见到宾客主动打招呼， 点头微笑示意， 不能不理或低头走过。
2、 带客人时， 要走在客人左前方或右前方一米处， 随宾客的步伐前进， 遇到拐角处，台阶处， 要回头示意客人小心， 并使用手势。
3、 在走路和工作中， 不慎碰到客人时， 应主动道歉。
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